北大纵横—首都机场餐饮—首联集团连锁经营营运管理手册

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1、北京首联商业集团有限公司营运管理手册北大纵横管理咨询公司二零零三年十一月北京首联商业集团有限公司分公司营运管理手册修改记录页数修改后版本修改日期修改说明备注66北大纵横管理咨询公司北京首联商业集团有限公司分公司营运管理手册目录第一章总则1第二章营运工作的组织结构2第三章运营管理工作流程6第一节集团运营计划制定流程6第二节运营制度制定监察流程8第三节营采沟通例会流程10第四节分公司内部营运沟通流程13第五节市调流程15第六节门店日要货/接货流程16第七节门店排班表制定流程18第八节门店加班审批流程19第九节顾客意见搜集流程20第十节大宗商

2、品购买流程21第十一节门店残次积压品退换流程22第十二节门店盘点流程24第四章营运管理制度与标准26第一节门店每日工作例行检查标准及行为规范26第二节市调管理方法29第三节门店要货与收货管理标准31第四节商品管理部进出货物管理规定35第五节库存控制方法37第六节顾客投诉处理规范40第七节顾客退换货处理规范4366北大纵横管理咨询公司北京首联商业集团有限公司分公司营运管理手册第八节顾客管理与分析45第九节收银员工作守则48第十节门店残次品退换53第十一节门店盘点55第十二节门店卫生环境管理及检查办法56第十三节门店设备管理规定58附录：相

3、应表单62表一促销活动通知单62表二日销售总计表63表三日销售毛利表63表四销售指标分析表63表五广告促销商品销售列表63表六无销售商品报表63表七进货预报表63表八商品变价表63表九库存量修正表63表十库存列表63表十一有问题库存汇总表63表十二月份生鲜食品盘点报告63表十三顾客销售分析表63表十四月指标对比表63表十五商品组销比较表63表十六未完成指标的原因与措施64表十七人员/费用成本分析表64表十八顾客投诉处理单65表十九退／换货商品登记表6666北大纵横管理咨询公司北京首联商业集团有限公司分公司营运管理手册第一章总则第一条目的

4、为使北京首联商业集团有限公司（以下简称“集团”）在连锁零售领域里稳步发展，积练扎实的零售连锁经营技术，特制定此手册，以规范门店的操作。第二条适用范围本手册主要是为分公司营运部对门店进行管理和指导时做以参考，也为门店的每个岗位如何进入工作流程进行规范。手册适用人员：分公司营运部、门店（部分涵涉集团总部运营管理部）第三条手册管理方法由集团运营管理部负责组织每年一次的手册修订工作，并由运营管理部签订发行。运营管理部拥有对手册的解释权。由部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。第四条保密要求注意作好手册保密工作。应按适用范围发

5、放，采购中心、分公司营运部可发放完整手册，其他人员只发放与其相关作业的部分。应与领用者签订保密协议。第五条手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。第六条手册密级手册的密级为一级内部控制级，集团内部指定对象可以查阅。指定对象：集团高层、采购中心、运营管理部、分公司总经理、营运负责人66北大纵横管理咨询公司北京首联商业集团有限公司分公司营运管理手册第一章营运工作的组织结构第一条组织岗位关系集团运营管理部超市

6、分公司大卖场分公司营运部营运部店铺一……店铺二店铺一分公司四分公司三……单店的结构在此仅仅是建议的框架描述，主要为了给流程确定节点。单店的部门和岗位设置需要根据实际情况进行简化，最大化发挥分公司资源集中的优势，降低成本分散的风险。单店门店经理综合办公室人事管理岗行政管理岗保卫处设备处防损部商品管理部客户服务食品处营业部财务部收货处大宗购物处顾客投诉处处非食品处库存处业务处66北大纵横管理咨询公司北京首联商业集团有限公司分公司营运管理手册第一条运营管理部（1）负责制定各部门及分公司运营标准（2）根据运营流程与运营标准，对各部门及分公司的运

7、营情况进行监督、指导（3）比较并评估各分公司的经营状况，并给予指导意见（4）制定各分公司的考核指标，并对其经营情况进行考核（5）协助分公司做好客户关系管理（6）及时处理并反馈分、子公司合理化建议第二条分公司营运部（1）负责制定本部门工作职责标准、经营规划、工作计划等工作（2）汇总各门店的经营分析，并对分公司经营情况进行分析总结（3）致力于不断优化流程和门店管理工作（4）负责各门店的经营管理监督检查工作（5）负责物业招商部分的日常管理工作（6）负责门店与分公司各部门协调工作第三条门店经理（1）隶属关系（a）直接上级：分公司经理。（b）直接

8、下属：门店所有员工（c）本职工作：全权负责门店工作。（2）工作职责（a）遵照营运规范程序，促进商品销售，完成业绩指标。（b）负责订货、缺货处理，以及对损耗的管控。（c）控制库存天数，做好库房的管理工作。（d