苏宁门店客服工作总结范文

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1、苏宁门店客服工作总结范文　　篇一：苏宁呼叫中心实习报告　　XXX学院实习报告　　姓名：学号：　　专业：班级：　　实习单位：南京苏宁电器公司雨花中心实习时间：　　XXXX学院　　物流管理行业认知实习报告　　一、实习目的　　对物流专业进行初步的认识，物流业发展现状进行初步了解。了解物流基础中的信息处理这一环节的重要性，其中一点除了问题就有可能导致货物送不到或者物流延迟，培养实际调研能力，尝试检验所学知识，并从实际中进一步学习了解物流的内涵与外延。培养我们运用专业所学的基础理论，独立分析和解决实际问题的能力，提高专业意识，增强专业技能。　　二、实习时

2、间　　XXXX--XXXX　　三、实习单位及简介　　单位：南京苏宁电器公司雨花呼叫中心　　简介：　　1990年12月26日创立江苏南京，“苏宁”由来a.江苏路与宁海路交叉，各取其中一字，b.位于江苏南京，南京简称“宁”，c.音译阳光：suning。苏宁电器位列中国企业500强第59位、中国民营500强第一、中国最佳信誉品牌100强、民营企业上市公司100强第二、中国企业信息化50强（零售业第一位），中国商业科技100强（零售业第一位），是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器位列中国企业500强第59位、中国民营500

3、强第一、中国最佳信誉品牌100强、民营企业上市公司100强第　　二、中国企业信息化50强（零售业第一位），中国商业科技100强（零售业第一位），是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁的理念是至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。　　四、实习内容　　1.岗前培训：　　?简要讲述苏宁产业发展史，了解内部产品分为十大品类：空调、黑电、冰洗、厨卫、生活电器、OA办公、数码、电脑、运营商、通讯。了解我们要工作的在苏宁总部的客服热线：4008-365-365.　　?学习礼仪与行为规范，工作的着装正式

4、规范，工作的环境整齐有序，工作的用语礼貌亲切。　　?学习三包法，既扩展我们的常识又为之后的工作做了铺垫。　　?了解IT帮客的优势、功能和套餐。　　?苏宁的特色服务：阳光包，延长商品保修期，给用户带来最大实惠，还可推荐用户购买。　　?讲解卡类知识，了解积分规则、用处以及如何办理等问题。　　?学习“家电下乡”，这项活动推广的时间、范围、参与的条件。　　?正式接触工作系统CRM，学习个大品类型号的含义，常见的问题，以及解决的办法，每通电话都要保存小结单。移机只限于空调，热水器和平板电视。　　?运用知识库查询信息：城市+促销=某城市的促销活动，城市+品

5、类=商品送安维电话、保修期、服务价目表、材料费、维修价格，城市+物流/售后/连锁=终端联系人电话，城市+无货=商品无货到位信息表，城市+安维=某地安维方案　　?学习维修流程　　?遇到投诉也可以受理，创建各类工单或添加工单　　?学习工作时的专业术语，遇到各类情况的的应对术语装也流程。开头语：您好，请问有什么可以帮您？。　　结束语：您好，请问还有什么可以帮您？祝您生活愉快，再见！　　无声电话：很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重播，谢谢！　　查询：好的，请您稍等，为您查询　　方言：很抱歉，请您放慢语速，尽量是有普通话，好吗？　　建议：感谢您的建议

6、，我们会努力改进的。　　通话中断：信息回复，如有需要请再次来电。　　?如出现货物的质量问题，分为售前机和售后机两种。　　售前机：a.外观损，已验机不认可，鉴定。b.缺少附件，影响使用，安抚写工单，下周期送上。C.存在使用痕迹，配送类鉴定，自提类建议带发票至门店协调。售后机：a.质量问题，我司鉴定，创建退换货请求单，厂家鉴定提供厂家电话，b.维修结果不认可，仍存在故障，超过两次凭鉴定报告更换。无故障但不认可维修，正常解释。　　2.岗位介绍：呼叫中心送安预约组，及时、准确的接听客户电话，了解终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。把客

7、户服务中的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。　　3.业务流程：　　4.工作内容：帮助用户预约送货、安装、维修的时间，也受理用户投诉，咨询信息等。　　六、实习过程中遇到的问题及解决方法　　作为全国的客服热线，接到来自各地用户的电话是必然的，当然会遇到各种各样的人各种各样的问题。刚开始上机的时候，因为紧张所以用户来电开始就说了自己的需求，但是听完就记不得了还需要重新询问，还有的挂机之后还要给用户回个电话，这个问题随着工作时间的增加消失。　　接到纠结的电话是最头疼的事了，和用户正常解释不通，必须送货或者必须安装的情况，我司

8、有责或者用户家中确实有特殊情况为用户联系物流或者是售后，是否可以加急，允许的条件下最大限度的帮助用户。　　其实很多情况可以灵活变通的，送货每天都安排好