电信运营流程的kpi管理

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1、电信运营流程的KPI管理电信运营生产是典型的服务运作管理。由各个主要职能部门按订单执行顺序组成的后台服务构成电信运营的主要流程，这个流程按功能可以分为准备实施阶段、实施阶段、计费阶段、客服阶段。这个主要流程与企业的组织结构和OSS系统直接相关，它的效率直接关系到企业的核心竞争力的形成。时间、质量、成本是构成企业生产运作管理的三维坐标。在基于成本竞争方面，最初企业通过单品种、大量生产，以规模经济降低成本。但是，规模经济是有一定限度的，过了最佳规模，就会出现规模不经济。为此，在多元化经营时，企业通过成组

2、技术，以范围经济降低成本。在基于质量竞争方面，质量是企业的立足之本，很多企业通过全面质量管理（TQM），准时生产制（JIT）等方法来使产品/服务质量达到ISO9000系列标准要求。随着科学技术的进步和普及，企业在成本与质量上趋于同化，同时随着市场竞争的激烈程度增加，企业生产运作管理的目标也开始从成本、质量转向对顾客需求的响应速度上，如何缩短时间以尽快响应顾客的需求成为企业生产运作管理的重点。通过供应链管理、敏捷制造、并行工程等方式，实现对顾客需求的快速响应。电信运营生产同样是在这三个方面追求最优。由

3、于电信设备、器材的高性能指标和模块化设计生产，以及对运行网络的强大的维护能力，通过对这些设备、器材的集成而提供的服务，除了环境、人为因素与网络规划的影响，一般在组织资源进行接入网、用户驻地网实施的过程中，很少产生质量问题。尽管如此，针对不同客户的需求，运营商还是提供了服务水平协议（SLA）以保证服务质量。对于电信运营生产成本，应该包括直接成本、运营管理成本、一般管理成本。其中，直接成本有：人工费、原材料费、设备费、网络建设费、外包费；运营管理费是为保障运营进行，而投入的对运营进行管理的组织与人员的费

4、用；一般管理成本是非生产性活动产生的费用，例如，对外协调、物业及行政管理等保持企业正常运行的费用。重要的是，只有直接成本被用来度量运营的成本绩效。由于通信网络最初作为共用基础设施建设而投资非常巨大，计算网络的建设费（含折旧）是令运营商头痛的事情，互联互通的网间定价就是因此而纠缠不清。信产部正在组织有关专家进行网间成本的核算工作。如果这笔费用清楚，直接成本就比较容易获得。对于电信运营来说，面对技术差异的逐渐消减，业务产品的运营最需要关注的是生产时间这个要素。在面向客户承诺的条件中，时间已经产生品牌的效

5、应。特别是大客户，对服务交付的时间很敏感。所以，如何建立可以快速响应客户需求的业务流程，如何不断地对这个接入流程进行优化，已显得刻不容缓。KPI，是英文KeyPerformanceIndicator的缩写，又称关键业绩指标。顾名思义，所谓KPI，即企业运营中关键的业绩驱动因素，这些业绩驱动因素对企业整体的业绩目标实现至关重要。KPI即是将这些业绩驱动因素进行目标式量化管理或结果驱动管理的指标。只有对流程进行KPI管理，企业的过程和行为才真正成为可度量、可管理的。借助KPI管理工具和互联网，可以对企业

6、的所有资源在时间和空间上进行及时有效的管理，再造出互联网时代的新型数字化企业。按期开通率、商务开通率、流通效率是衡量电信接入业务运营流程绩效的三个有效指标。1、关注客户满意度的“按期开通率”近年来，在电信运营客户群中，商业楼宇、小区宽带客户异军突起，在电信运营商的收益中占有很大的贡献率。为争夺客户，中国网通（控股）率先打出了综合接入楼宇的品牌CNC-connected，根据不同企业的特点和需求，将宽带数据和语音业务进行全面整合，提供“一站式”服务。中国电信连续两年推出的"宽带极速之旅"活动，其它运营

7、商也不甘示弱，纷纷接入楼宇。在其它的接入市场，竞争也同样的激烈。在技术水平相差无几的情况下，谁能够迅速提供可靠优质的服务，谁将在竞争中领先。实现快速服务的衡量指标就是能够按照客户的开通时间要求完成服务的提供。电信公司的接入业务流程大同小异，都是通过相关专业部门的协作来达到为客户按期开通的目的。一个业务是否按期开通，是从业务执行层面反映了这个业务完成的效果。这个效果值直接反映公司对客户的承诺是否有效，是对这个业务流程的客户目标管理的KPI。因为接入资源情况是影响开通业务的主要原因，所以，需要根据业务的

8、资源情况对业务进行分类，一般可以分为3类：需要自铺光缆接入；需要租用第三方资源；只需在楼内开通用户驻地网。对于这3种情况，应该分别计算在一定的时段内业务群的开通率：按期开通率=∑按期开通业务数/总的业务数对于每个开通率进行纵向比较，可以观察开通率的起伏变化，进一步找到影响开通率的个性与共性问题，为以后提高开通率预见并消除一些障碍提供依据；通过对三个按期开通率的横向比较，可以找到三者之间量的变化，发现资源影响流程的力度，为合理安排业务资源提供一定的依据。2、实现服务价值