酒店管理导论 如何建立多样化的经营方式

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1、酒店管理导论如何建立多样化的经营方式服务企业争取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5～6倍,因此，创造顾客的忠诚度是服务企业管理与营销的核心内容。但没有一位客人会无缘由地忠诚哪一个企业，他之所以忠诚某个企业，是因为这个企业为他提供了优质的、方便的服务。客房送餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。通常由餐饮部设立独立的送餐部负责，一般提供全天24小时服务。据调查，客人对客房送餐服务质量并不满意，尤其是以接待境外客人为主的商务型酒店，客人投诉现象屡屡发生，记错房号、英文菜品点错

2、、送餐时间没有保证、入错账等问题成为投诉的焦点。客人方便快捷的心理需求得不到满足，顾客忠诚荡然无存，进而导致酒店产品成本过高、入住率下降结果，客房送餐服务质量应引起那些以接待境外客人为主的商务型酒店的关注。一、客房送餐服务特点及存在的问题（一）客房送餐服务特点送餐部业务隶属于餐饮部的咖啡厅，为客人提供的餐饮产品是以咖啡厅生产的产品为主、其他餐厅产品为辅。人员配备上，一般只设2-4名电话接听员，送餐工作由咖啡厅服务员完成；送餐部工作节奏主要依赖于咖啡厅厨房运营状况；客人用餐场所在房间内；送餐服务员与客人

3、是面对面的、进行单一服务；24小时提供服务，在其他餐厅没有营业之前客人用餐都要由送餐部接受预定。（二）客房送餐服务中存在的问题1.沟通不畅、服务人员知识贫乏。6叶予舜二○一二年五月二十二日星期二高星级酒店住店客人大部分以境外客人为主，要求送餐服务员要有一定的英语表达能力和沟通能力，并且对酒店的各个部门的知识都要有所了解，但实际上送餐服务员达不到这个标准，经常出现给客人出错菜、送错房间、入错账、餐具未备全等问题；接听电话或送餐时客人经常向服务员提出一些关于餐饮以外的问题，送餐服务员因知识贫乏无法回答，或

4、推给总机解决，令客人失望。1.送餐时间过长。一般来说，点餐员记录完客人所需食物时，会告诉客人送餐时间为30分钟，但每次送餐并不能保证都在其承诺的时间内完成；如果咖啡厅客人多，需要送餐部提供服务的客人也多，而咖啡厅厨房运营又繁忙或服务员无法抽身前去送餐，势必影响送餐时间，送餐出现超时，有可能使客人点的食物变质，事实上这类事情时常发生，客人投诉情况也时常出现；送餐没有专用的电梯，酒店一直处于运作状态，员工电梯也是多个部门同时使用，这样就会出现送餐员在送餐时要在楼层里等待现象，无形中又增加了送餐时间。2.产

5、品成本过高。一些酒店很多食材都是要从国外进口或从其他城市空运过来，必然使产品成本过高。可在使用这些食材过程中，有些员工缺乏节约意识，无形中浪费了很多本可以节省下来的食材，致使产品价格高，影响产品实际利润。（一）酒店经营与管理中的问题1.菜式单一、菜品价格高。6叶予舜二○一二年五月二十二日星期二送餐部的菜式主要以西式为主，中式菜品比较少，虽然高星级酒店的外国客人数量较多，但不是酒店唯一的消费群体，另有很多国内客人，他们喜欢中式菜肴，因为酒店可提供的菜式单一，无法满足其需求；送餐部菜单的价格高于咖啡厅的价

6、格，这样很有可能影响到客人对送餐服务的选择。1.菜单摆放位置不当。送餐部的菜单放在房间抽屉里，客人不易发现，于是经常出现客人打电话询问房间是否有菜单的问题。这种做法虽然突出了酒店商务性特点，但忽略了客人实际需求。2.员工专业素质低、人员缺乏。招聘过程中，部门经理对应试人员要求过高，为其承诺的工资却很低，所以这项工作常常是无人愿做，于是会出现人力资源缺乏现象；或招聘来的人员没有实际工作技能，对酒店各部门情况不了解以及专业知识的贫乏，影响对客服务质量。3.送餐员工过少。酒店的送餐产品质量和送餐速度需要时间

7、要高于酒店集团其他部门所需时间的平均值，造成这种现象的原因主要是送餐部的员工过少、厨师共用、出菜时间过长。送餐部的食物主要由咖啡厅的厨房制作的，没有独立的厨房，客人点餐高峰期，咖啡厅厨房往往会忽略送餐部的工作要求，因此造成出菜时间长现象，如果遇到厨师是新手或学徒，又可能出现食物质量不能令客人满意问题。加之客人点餐具有不可知性，一旦很多客人在同一时间需要送餐服务，送餐部就会出现无人可用的情况，无法满足客人需求。4.成本控制不当。酒店送餐服务目的是为了方便顾客、增加收入，但送餐的产品成本过高，其原因一是厨

8、房在使用食材时的浪费率高，一些可继续使用的食材或是调料都会被丢弃，二是点餐员有时点错单，也造成对食物的浪费。这些浪费致使产品成本增加，增加的部分就要由客人来买单，因产品价格过高，影响了客人对送餐项目的消费。一、酒店客房送餐服务、经营与管理问题应对措施（一）建立多样化的经营方式6叶予舜二○一二年五月二十二日星期二以商务客人为主要客源市场的酒店，主要接待的是外出开会或经商者，客源市场非常狭小，为扩大客源市场，酒店应采取一些积极的措施：1.加大宣传力度、扩大客