酒店管理导论 论述酒店操作流程如何满足客人的期望

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1、改进酒店操作流程我们这样做能满足客人的期望…..客人的期望但是这仅仅是救火的方法……成功纯属偶然!酒店的操作流程2012-10-171改进酒店操作流程只有这样，我们才能始终如一地达到客人的期望…..客人的期望TQM的方法…改进操作流程通过改进我们的操作流程来提升我们的工作平台!2012-10-172总毛利RGI员工满意可售房平均房价环境分值客人满意收入餐饮审计得分TQM是确认影响改进的根本原因，而非描述症状。2012-10-173TQM:9步法第一步:选择项目第二步:建立数据收集系统第三步:收集数据和分析第四步:诊断根本原因第五步:选择

2、解决方案第六步:检验和确认解决方案第七步:解决方案标准化第八步:建立维护系统第九步:八步回顾2012-10-174TQM:9步法寻找事实和解决方案阶段执行阶段支持阶段建立数数据解决建立诊断根选择解确认解选择项目据收集收集和方案维护回顾本原因决方案决方案系统分析标准化系统收集事确认收分解经实，解释，比较结确认有确立改总结教集数据确定原成文，营策略，分解，果，测效性，进重新训，庆的内容因，建颁布，确认问分析问算益处，最后确启动点，祝成功，和收集议解决培训题基准题，审核接受认解决明确持续方法方法当前的方案方案责任监察情况2012-10-175

3、努力之三个方面：尽量找出自己的产品与别人的差异；确切找明潜在需求；提高消费者的认知和接受程度，-------对味和对位；消费者最为理想的状况是：实际售价是中、低档的，而产品品位则是中、高档的超值感受。2012-10-176实战推广之招之一折价手段•优点：•缺点：生效快；无法帮助长期的销量增长；增加短期内的销量；不能解决营销根本问题；可增加消费者的购买量；导致产品价格难以提升复原；对消费者最具冲击力；有损企业利润；紧急对抗竞争者行动最有效；长期持续降价会损伤品牌形象；受中间商欢迎，更受本企业的业造成市场虚假繁

4、荣，易误导企业务员欢迎。的营销决策；有损于消费者的“品牌忠诚度”；吸引新顾客效果不大；易引发价格战或竞争者反击行动。2012-10-177实战推广之招之二附送赠品•优点：•缺点：营造产品在售点的差异化，增加差的赠品反而会给销售带来致命吸引力；打击；通过赠品强化品牌概念；促销成本不低，且易造成赠品积凭借赠品达到市场细分的目的；压；能吸引新顾客尝试购买；赠品设计创意较困难，创意不佳会影响赠品促销的效果；能吸引老顾客再次购买；易中途遗失，影响消费者的受益；可增加消费者的产品使用量，加速重复购买；众品难调，消费者对赠

5、品的反应较难预测；可以帮助对抗竞争者的市场行动。中间商不欢迎体积较大、影响运输与货架陈列的赠品。2012-10-178实战推广之招之三集点换物优点：•缺点：鼓励消费者反复购买，有利于培消费者兴趣较低；养购买习惯；中间商积极性较低；活动费用成本较低；吸引新顾客试用效果较差。作为宣传诉求点，能为产品制造出差异化；提高产品的防御竞争能力。2012-10-179实战推广之招之四联合促销•优点：•缺点：降低成本；无法强调产品优点；借联合者之力，快速接近目筹划、举办较困难。标消费者；增加对消费者的吸引力；能针对性地选

6、择目标顾客群。2012-10-1710实战推广之招之五会员营销•优点：•缺点：培养消费者的品牌忠诚度；回报较慢；加强营销竞争力；费用较高；不易被竞争者察觉。效果难以预估。2012-10-1711