增值业务“健康度”评估体系研究与应用

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1、1“2008年中国移动管理创新成果奖”申报材料增值业务『健康度』评估体系研究与应用中国移动通信集团江苏有限公司2009年4月“2008年中国移动管理创新成果奖”申报材料2成果内容2.创新点3.成果背景1.目录应用与推广4.3增值业务高速发展，健康问题亟待解决增值业务高速发展，传统的用户驱动型发展模式难以为继，量收不匹配、用户满意度不高等问题突出，改变发展模式、提升业务健康成为迫切需求，但缺乏相应有效、可量化的评估工具用户投诉率上升业务结构不均衡业务量收不匹配用户黏性较差业务种类日趋复杂精确营销难度加大业务规

2、模快速扩大收入贡献不断提升普及率增长率4健康发展是科学发展观的客观要求和具体实践科学发展观提供了理论源泉和基本要义：以“客户需求”为本，统筹兼顾业务发展“量和质”，实现业务全面协调可持续发展企业可持续发展、产品生命周期、平衡计分卡等管理理论提供方法论和工具：根据业务和产品的发展阶段的不同，从“全景”的角度对业务进行定量评估集团公司2007年相关工作精神提供了方向和指引科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续发展，根本方法是统筹兼顾产品生命周期理论和平衡计分卡提供重要的方法论：评估必

3、须从全景的角度展开，结合产品的发展阶段和特征，提供可量化的工具集团公司2007年工作会议提出：“着力推进规模效益型发展，着力增强开拓创新能力，着力提升管理服务水平，着力实现和谐跨越，保持持续健康发展态势，保持服务与业务领先优势”5成果背景1.创新点3.成果内容2.目录应用与推广4.6江苏公司率先提出增值业务健康度理念并构建评估体系2007年初，江苏公司王建总经理率先提出“增值业务健康度”理念，并着力构建科学评估体系，引领和指导增值业务持续健康发展健康度理念的内涵医学上的“健康”是指有机体再生和发展的能力，不健

4、康则是指未来发展的潜能遭到破坏。业务“健康度”有两层含义：第一层是“健康”的含义。业务的健康是指指业务发展契合用户需求，用户活跃使用，满意度较高，业务收入和业务量良性、同步、持续增长，即业务发展“量质并重”。第二层是“度”的含义，即衡量、判别业务发展是否健康必须要有系统化的标准和可量化的工具。7产品生命周期关注业务量收配比与业务发展健康度关注业务渗透率提升和异常业务量稽核增值业务健康度评估体系遵循“业务发展生命周期不同阶段评估重点不同”的原则，从“规模”和“健康度”两个角度，按“时间、业务和公司”三个纬度开展

5、评估成果内容：增值业务健康度评估体系逻辑视图整体评估结果（健康度得分）8成果内容：增值业务健康度评估体系操作层次评估操作层主观赋权法专家评判法层次分析法①赋权原则分区比高法标杆值法②计算方法区域插值法专家评分法③评估维度公司维度业务维度时间维度多维展现层成熟业务健康度新兴业务健康度+=增值业务整体健康度评估结果层基础指标库91、彩信健康度偏低：72分3、主要原因①营销捆绑：彩信发展主要靠营销案套餐捆绑，用户使用率偏低，量收不匹配②传播模式：彩信缺乏内容，很难形成有效传播③网络原因：彩信发送端到端成功率偏低

6、，用户投诉率较高2、存在主要问题①套餐活跃度偏低②量收配比度偏低③用户付费率不高……5、彩信健康度显著提升：84分彩信健康度管理成效1、累计清理彩信低效营销案162个，金额达3124万，提高营销资源使用效益2、创新彩信营销传播方式，提高用户使用量，户均彩信量提升50%3、彩信发送成功率显著提升，从75%提升至92%4、彩信健康度提升17%，量收配比度、套餐活跃度等显著上升成果内容：增值业务健康度评估体系应用案例4、采取措施①整治清理低效营销案，将沉默用户收入不作为考核内容②创新彩信传播营销模式，开展“奥运火炬

7、传递”、节假日营销、彩信连连发等活动③优化完善彩信网络配置，提升彩信发送成功率10成果背景1.成果内容2.创新点3.目录应用与推广4.11创新之一：管理理念上的创新健康度理念改变了以往“重规模，轻质量”的经营管理倾向，强化了业务发展必须“以客户需求为核心，以科学增长为目标，以管理提升为手段”。它是科学发展观在企业管理中的具体实践，也是企业从优秀迈向卓越，实现可持续健康发展的必然途径健康度评估体系设计多维度评估指标体系，提供系统化、可量化评估工具将评估结果与管理提升相结合，以评估促管理，向管理要效益遵循业务发展

8、客观规律，以客户需求为核心，以科学增长为目标开创性地从量质并重的角度诠释健康度理念12创新之二：管理机制上的创新增值业务健康度评估体系建立业务投入、发展、评估、考核、管理提升的闭环管理机制，省市分工协同，共同提升增值业务发展健康度，取得较好效果开展健康度日常评估与通报，及时发现业务发展中存在的问题加强对市分公司的支撑：开发健康度自动化评估系统，实现市分公司业务发展适时监控和预警优化营销管理：梳理增值