高校后勤外包存在的问题和对策

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1、高校后勤外包存在的问题和对策　　摘要：在社会化改革和服务外包的背景下，如何合理引进社会优质资源，提高后勤服务质量和效率，是学校后勤部门面临的重要挑战。本文剖析了高校后勤服务外包存在的问题，提出了建立服务外包决策模型（4W1H）、健全评价考核、监督管理和激励机制等对策，为高校后勤管理部门完善服务外包模式提供可借鉴的经验。　　关键词：高校后勤服务外包监管标准　　高校后勤承担着为教学、科研、师生生活服务的后勤保障任务。为了适应学校发展的需要，提高高校后勤的服务质量与效率，高校后勤社会化改革不断深化。始于企业的服务外包模式逐渐在政府等公共管

2、理部门得到重视和应用，并成为高校后勤社会化改革的一种新方式。高校依据“校内市场适度开放，合理引进社会优质资源，降低运行成本”的原则，引进了服务外包模式，提高服务的专业化程度。如何选择合适的后勤服务合作伙伴并有效地监督管理，是提高高校后勤服务质量的关键。　　一、高校后勤服务外包存在的问题　　1.外包服务商选择问题　　在选择服务商的过程中，高校无法完全掌握服务商的经营状况、服务管理能力等相关信息，所以可能会选错服务商。信誉不好的服务商在运营的过程中不能信守承诺，服务质量将无法保障。外包服务商承包服务项目，既要中标又要赢利，投标时为了中标

3、就必须压低报价，中标后为了赢利就会拼命压低成本，于是在服务过程中，就出现了人员缺编和质量低下等问题。　　2.服务外包绩效评价问题　　对服务外包绩效的评价，包括态度、质量、效率和持续改进的水平，很难用一个简单的标准来完成。目前，在高校，由谁来评价？通过什么方式来评价？服务外包完成工作的质量、效率和态度应如何评价？这些问题尚不清晰，缺乏规范、系统的评价体系。　　3.服务外包激励机制问题　　建立激励机制的目的是为了奖勤罚懒、奖优罚劣；但从运行效果看，激励的执行缺乏规范、统一的标准。激励缺少层次性，现有的激励方法只有对服务人员的激励，缺少对

4、项目经理和服务商的激励。激励机制缺少全面性，现行的激励机制基本上是奖少罚多，多为物质方面的奖励，缺少精神方面的嘉奖。　　4.服务外包监督问题　　外包服务商追求利润的最大化，很可能通过减少人员数量、降低服务质量来实现，这与高校寻求公共利益最大化的目标不一致。而高校后勤管理部门监督意识薄弱、缺少监督标准、监督管理偏软，往往不能对合同的履行情况进行有效监督，尤其是涉及技术问题时更难监管，服务外包绩效难以提高。　　二、建立服务外包决策模型（4W1H）　　为了满足学生日益增长的服务需求，高校引进外部专业公司参与校内服务市场竞争，通过合同承包的

5、形式外包给外部企业，借助外部专业力量来提高服务的整体效率和质量，已是大势所趋。选谁来提供服务？通过什么方式来选？如果选择不当如何保证学校的稳定和学生的利益？高校要取得后勤服务外包的成功，必须有一套科学有效的决策机制。　　借鉴刘兵，郭彩云（2006）提出的人力资源管理外包决策（3W）模型，结合高校服务外包的实践，作者认为，高校要成功地实行服务外包模式，需要对外包决策过程中的5个重要问题（是否外包whether、外包什么what、什么时候外包when、外包给谁who、如何外包how）——4W1H进行科学分析和评价，最后设计出最佳的服务外

6、包方案。具体的服务外包决策模型（4W1H）如下：　　1.决策之一——是否外包（Whether）　　成功的服务外包能给学校师生提供专业化的服务，但如果决策不当将会影响学校的稳定，特别是重点大学，其稳定关系到社会稳定和国际声誉。因此，学校要谨慎对待外包问题，外包前必须慎重考虑以下问题：外包是否会提高绩效？外包是否利于育人功能的实现？谁来管理外包服务的质量？外包服务达不到期望值，是否有风险防范预案？　　2.决策之二——外包什么（What）　　以学生公寓为例，高校为学生提供的服务项目有多项，如维修、保洁、保安、信件收发、日常巡视、违章电器的

7、检查、卫生检查、宿舍调整等服务，其中维修又含土建维修、水电木锁维修等内容。决策层在经过科学分析、详细论证后，紧接着需要考虑的内容是哪些服务项目可以外包？可以外包的服务项目优先顺序又如何？所有的考虑需要以学校的稳定和发展为前提。　　3.决策之三——什么时候外包（When）　　什么时候实行外包，不仅需要从学校自身的情况出发，还要考虑外部的经济环境，即学校所处地区的经济发展情况如何？打算外包的服务项目的社会化专业程度如何？时机成熟，外包容易成功；如果时机选择不当，服务外包最终会走向失败，影响学校的稳定和学生的利益。　　4.决策之四——外包

8、给谁（Who）　　外包给谁？简单地说，就是服务商的选择问题，这是一个关键环节，它直接影响着外包的成败。目前，我国服务供应商很多，规模大小不一，历史有长有短，每一个供应商都有自己的特点和专长。那么怎样才能从市场上众多的服务供应商中选择出