广州中国大酒店实习报告

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时间:2018-09-30

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1、广州中国大酒店实习报告  实习目的:本次实习本应是在大二时进行的,但因为种种原因而推迟到大三。这次实习是服务实习,通过实地实习,了解酒店经营管理过程,酒店的服务及文化,加强管理理论与实践的结合。更重要的是让我们学会一种服务精神,培养服务意识。  企业介绍:中国大酒店(ChinahotelaMarriottHotel)是国内首家中外合作经营的大型五星级酒店,是广州目前唯一一家由国际酒店管理公司管理的五星级酒店,也是广州唯一五星级的万豪国际品牌酒店,其业主是广州岭南国际集团。酒店是位于解放北路与流花路交界处,毗邻中国出口商

2、品交易会,紧邻地铁二号线越秀公园站,距白云国际机场仅十五分钟车程,距广州火车东站也仅二十分钟车程,交通便利,环境舒适。  实习部门:丽廊咖啡厅(CaféVeranda),这是中国大酒店餐饮部的重要组成部门之一,位于酒店二楼,从大堂上去就可以看到。原以为咖啡厅就像外面的咖啡厅一样,环境幽雅宁静,客人们坐在藤椅上享受咖啡和小点心。可惜的是丽廊咖啡厅不是这样的,这是一个中式的西餐厅,主营西式自助餐,有时候会有些美食专题自助餐会,例如泰国、瑞典风味自助餐等,推出各国风味的自助餐美食。咖啡、茶免费添饮,果汁另外加¥20可以任饮。

3、品种都比较多,从西式烤肉到日式的三文鱼刺身。当然也有经营散点的,客人可以根据喜好选择喜欢的菜,不一定只吃自助餐。  咖啡厅分为B、D、E、F四个Section,其中D及E的一部分为非吸烟区,其他都是吸烟区。自助餐台主要分布在B、E区,我觉得分布上比较不合理的地方是自助餐台和用餐桌离得很近,这样在客人比较多的时候特别是交易会期间显得很拥挤和混乱。E区的烤肉台经常都会排很长的队伍,客人们拿着盘子在那里等,旁边就是E区的客人在进餐,给人的错感好像“路边摊”而不像一个五星级酒店,而且E区也是服务员出入最频繁的地方,像是去酒吧拿

4、酒水、打单、撤垃圾都会经过这里。装满脏杯碟碗的推车、托盘放满酒水的服务员、排着长队的客人、旁边拥挤的桌子上用餐的客人、E区的服务员,当这么一大堆人都同时出现在这里的时候,那种混乱的场面可想而知。所以交易会期间经常会听到客人抱怨太拥挤和混乱,记得有一次几位外国客人刚进来把我叫过去,问我中酒里面还有没有其他比较好的餐厅,他们实在无法忍受这里的混乱。其实不光客人会抱怨,咖啡厅的员工工作起来也十分不方便,不仅工作效率会降低,也会影响工作时的心情,而且也容易造成一些小事故。如不小心碰到客人、酒水倾倒甚至倒到客人身上等,这样的情况

5、我们在交易会期间没少见过,这样会严重降低客人的满意度。明年3月开始中酒将全面翻新修整,应该会好好改善咖啡厅的状况,我们拭目以待。  酒店的员工等级制度非常严明,这一点在咖啡厅会表现得更突出,各个“阶层”的员工都有:帮工、实习生、普通员工、Captain、副领班、领班、主管、副经理、经理等等,各自的服装上会有所不同,我们也可以根据服装猜测一个员工的“等级”。不同级别的员工在同一个工作场所工作,都是为了更好地服务客人。员工之间关系融洽,工作环境比较轻松。咖啡厅员工这么多而且层级不同,管理起来也会比较困难。  工作内容:我们

6、在中酒是交易会的帮工,做的是比较基本的Waitress工作。开档,为客人倒茶/咖啡,在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子,尽量满足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,摆位,清理垃圾,抹银器和水杯,叠餐巾等等。工作简单而繁琐,每天都在重复相同的内容。  实习心得:对于一个酒店来说,服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说,培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月,确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度,为客人的利益着想,是最基本的要求,也是提供优质服务的来源。于细微处见精神,于善小处见人

7、情,酒店必须做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注。客人并非职业人,而是追求享受的自由人,且是具有优越感的最爱面子的人。所以,其往往以自我为中心,思维和行为大都具有情绪化的特征,对酒店服务的评价往往带有很大的主观性,即以自己的感觉加以判断。  在服务中,微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词,也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人,不要试图

8、去和他理论,而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上,人非圣贤,孰能无过,客人并不一定总是对的,但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位,自觉、热情地为客人做好服务工作,也就把客人当成了“皇帝”,客人也能得到满意。在同事关系上,微笑也是最好的交流工具,有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事间的距离。  为客人

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