星级饭店管理制度—全套制度规范.doc

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1、饭店星级申请报告市旅游饭店星级评定委员会：根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2003），本饭店申请评定为三星级饭店中。本饭店保证遵守下列原则：一、填写申请表的各项内容和数据，并对其真实性负责。二、同意按照旅游饭店星级评定机构的评审决定，确定或调整本饭店的星级；如有异议，将逐级提交至全国旅游饭店星级评定机构裁决。本报告请逐级转交到对三星级饭店有评定权限的星级评定机构。饭店法人盖章：饭店法人代表签字：签章日期：215饭店星级申请报告市旅游饭店星级评定委员会：根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14

2、308－2003），本饭店申请评定为三星级饭店中。本饭店保证遵守下列原则：一、填写申请表的各项内容和数据，并对其真实性负责。二、同意按照旅游饭店星级评定机构的评审决定，确定或调整本饭店的星级；如有异议，将逐级提交至全国旅游饭店星级评定机构裁决。本报告请逐级转交到对三星级饭店有评定权限的星级评定机构。饭店法人盖章：饭店法人代表签字：签章日期：215酒店管理制度一、酒店营销部管理制度215营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负者酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品，对外联络，提高知名度，树

3、立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。营销部简介一、营销部制度1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标：2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略；3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象；6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各

4、部门通报信息；7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；9、负责客户管理；10、负责信息管理。215业务要求（1）具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有坚忍不拔的毅力和勇于开拓的精神。（2）随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应变措施；（3）具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知识，了解文学艺术及社会学等方面的相关学科；（4）熟练掌握有关政策法规，熟悉国际、国内和地方政

5、府有关旅游的潜。掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等相关法规；（5）具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉各国驻本地领事馆以及海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；（6）能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；（7）具有较强的判断能力、决策能力和人际关系交往能力。能根据所掌握的信息和数据，果断的加以分析、作出策略。能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。（8）具有一定的管理知识，通晓市场学、管理学和心理学方面的知识，了解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会方面的基本知识；（

6、9）信心来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；215（10）决策能力强，能根据掌握的信息和数据，果断地作出分析，制定策略。及时制定和调整产品价格。二、客房管理制度215客房工作标准第一条凡是上岗的服务员，要求仪表整洁，仪容端庄，合乎俱乐部的要求。　　第二条　文明礼貌，语言规范，亲切热情，主动迎宾。　　第三条　上班时禁止闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话或办其他私事。　　第四条　做好个人卫生，制服干净整齐，保持饱满的精神面貌。　　第五条　要有良好的服务意识，按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。

7、　　第六条　服务员要掌握住客情况，确保住宿客人的人身财产安全。　　第七条　按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的人身财产安全。　　第八条　按照家具摆放要求做好摆放，对损坏或需维修项目，要及时报告和维修，保证各种灯具的完好。第九条　客人退房时，要认真清洁客房内各种物品，发现不足应及时补齐。第十条　进入有客人入住的房间，首先要轻敲门三次，在得到允许后方可进入。第十一条　为客人服务要机敏勤快，及时提供各种服务，满足客人的合理要求。第十二条　服务员在客人入住后，要随时与各部门尤其是总台取得联系，掌握客人的活动情况，避免跑单。215第十三条　客人退房时要及时查房，发现有

8、遗留或遗弃的物品要及时上