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1、KFC总配资料一1（C1）大厅1.肯德基餐厅包括服2.务区、总配区和厨房区3.大厅清洁的六大重点是桌椅、地面、门窗、卫生间、外围、垃圾桶4.如何遇到顾客抱怨你应找经理协助5.应每15分钟检查一次卫生间6.化学品及消毒品应放在远离食物货架底层7.顾客受伤,首先采取送医院的方式8.清洁食物无关的物体表面,应用洗涤消毒溶液9.店内门窗上的指10.纹和脏迹要随时清洁11.为了让顾客感到宾至如归,大厅服12.务员除了将工作作好外,还要亲切13.、热心、加快工作频率14.大厅的垃圾袋捣压后达3/4满便应更换15.大厅服16.务的优先
2、顺序是先处理直接影响顾客就餐的工作17.在擦地面时,黄色的警告牌应放在擦拭地面的两端来提示顾客18.在大厅工作时,如果红托盘回首,应擦拭其正面、底面及周边19.为客疯狂包应挂在身体的后侧,喷壶在右前侧20.在大厅A区工作时见到顾客应说欢迎光临21.顾客离开后5分钟内,必须回收托盘22.大厅工作人员进行点膳时也需进行建议性销售23.卫生间和大厅的墩布不24.可以同25.时使用同26.一把27.大厅的四项工作是走动式服28.务、餐盘回收、垃圾回收、随手清洁29.安全篇共15个场景30.当顾客买餐时应提醒顾客,建议您把书包放在
3、自己可以放到的地方以防丢失31.顾客专心交谈时提示语:您好,打扰一下建议您把包放在你前面32.顾客专心照顾小孩时,物品无人看管时提示语您好,建议您在照顾小孩的同33.时看管好您的书包34.当洗手间的台面有小物品时,提示语您好,建议您把贵重物品放在兜里或让朋友帮您看管,这样比较安全35.为客疯狂包中包含的物品有:5包番茄酱、5把勺、半包带包装的餐巾纸、一支笔、点膳单、上校鸡块酱一样一合、牙签数根、大小手提各5个2（C2）柜台及陈列柜1.前台员工在顾客进店5秒，2.招呼顾客。3.每位顾客要在60秒内拿到餐。4.顾客教多时要从
4、第三位开始点膳。5.排队的顾客要在5分钟之内拿到餐点。6.收银七步曲是：欢迎顾客、点餐、建议销售、确认点餐内容、包装产品、找零并确认点餐内容、呈递餐饮并感谢顾客。7.清洁三步法：洗涤、冲洗、消毒。8.消毒水的配比方法：19升温水加入28.4克消毒粉再加入19升冷水。9.10PPM消毒水的配比方法：从38升中取出1升，10.加入9升冷水。11.100PPM消毒水的保存时间为4小时。12.10PPM消毒水的保存时间为2小时。13.前台配餐的顺序为：汤/饮料-主餐-配餐-甜点14.原味鸡的部位分为：膀肋、翅膀、中胸、大腿、小腿
5、15.原味鸡配比原则：骨肉配、黑白配、先骨后肉。16.原味鸡黑肉是指17.：大腿、小腿。18.原味鸡白肉是指19.：旁肋、翅膀、中胸。20.原味鸡的骨是指21.：翅膀、旁肋。22.原味鸡的肉是指23.：大腿、小腿、中胸。24.收银员在招呼顾客后应首先询问：堂食或外带。25.小船盒最多放6根鸡翅。26.小船盒最多放3块鸡。27.堂食1-2个蛋挞应放在小船盒中。28.5个蛋挞堂食放在大船盒中。29.在配给餐巾纸时，30.大可饮料为3个单位。31.鸡肉卷为2个单位。32.早餐粥为2个单位。33.CHAMPS的定义：美观整洁的环
6、境，34.真诚友善的接待，35.准确无误的供餐，36.优良维护的设施，37.高质稳定的产品，38.快速迅捷的服39.务。40.决定顾客再次光临餐厅的主要因素：31％的产品质量＋56％的用餐经验+13%的产品价值。41.收集顾客对我们期望的三种途径：品牌形象调查，42.品牌经验探索，43.冠军检测。44.建议销售可以做：正在促销的产品，45.大份的产品，46.漏点的产品。47.建议销售不48.可以做：向儿童建议，49.多种建议，50.如顾客说就这么多了。51.第一类顾客抱怨：餐桌不52.干净，53.点餐不54.正确，55.
7、包装不56.正确，57.产品质量问题，58.服59.务速度慢或服60.务员态度冷淡。61.处理顾客抱怨的程序：专心倾听，62.表示关心，63.使顾客满意，64.感谢顾客。65.训练员的工作责任：以标66.准训练流程进行工作站训练，67.对被训者的成绩负责并有回馈，68.执行工作站鉴定，69.在一般工作中以身作则，70.主动协助指71.导服72.务员使其达到标73.准作业流程，74.并提升生产力。75.训练的五个E：讲解，76.经验，77.发表意见，78.练习，79.尊重。80.训练四步骤：准备81.工作，82.示范说明，
8、83.练习，84.追踪考核。85.餐厅冬天的温度应保持在：20-23摄氏，86.夏天温度22-26度。87.黄金三角由：收银员，88.配餐员，89.薯条站组成。90.在前台提大款时，91.条上应有：收银员，92.经理，93.会计的签字。陈列柜1.陈列柜上层为干柜，温度为180+-2F2.陈列柜下层为湿柜，温度为150
