手机消费行为调查报告

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1、手机消费行为调查报告手机消费行为调查报告　　目前中国移动通信市场主要由中国移动通信公司(以下称移通)和中国联通公司(以下称联通)两家瓜分，随着WTO脚步的临近，电信行业即将出现的改变已不容回避。对北京城八区268位手机现用户和84位一年内打算购买手机的潜在用户的抽样调查结果，大体上反映了北京及大中城市手机消费者的心态。　　一、市场概况　　1、市场份额　　目前，北京移动市场的运营商主要有移通公司、联通公司和北京电信公司三家，调查显示，移通公司约占市场份额的2/3以上(%)，联通公司约占三成(%)，电信长城公司则仅占%左右。　　移通公司和联通公司去年相继推出的神州

2、行卡和如意通卡预付费电话业务，均取得了不错的业绩。调查显示，神州行卡和如意通卡用户已分别占北京手机用户的近一成，二者分别为%和%。　　2、用户特征　　由于移通公司和联通公司无论是在开展移动通信业务的时间方面，还是在公司的网络覆盖、资金标准等方面，均存在较大的差异，导致二者在目标顾客群的特性方面存在一定的差异。相对而言，移通公司对于年龄在30-40和40-50岁，学历在大专和大学以上，月收入在1500-3000元，职业流动性较大的企事业单位管理人员、个体私营业主等男性消费群具有更大的吸引力;而联通公司则对于年龄在18-30岁，学历在大专和高中水平，月收入在800

3、-1500元及1500-3000元，职业流动性较小的普通职员，专业技术人员等女性消费群具有较大的吸引力。神州行卡和如意通卡用户则主要以收入水平相对较低，职业流动性较小的年轻(18-30岁)普通职员为主。从每月话费水平看，差异较大，低者几十元，高者达数千元，平均为426元。3、运营商选择影响因素　　调查显示，被访者在选择运营商方面考虑的因素，三家运营商之间存在明显的差异。从移通用户看，主要是看重移通公司的漫游范围广(%)、知名度高(%)和通话质量较好(%)，其次是亲友的推荐、缴费方便以及服务功能种类丰富等。对联通公司而言，用户主要是看重通话质量较好(41%)。只

4、有月收入在800元以下者看重入网费水平。　　二、功能、服务及其满意度　　1、功能及其满意度　　调查显示，目前手机用户享有的运营商提供的功能，各家公司大体相似，其中比较普遍的包括呼叫转移(%)、中文短信息(%)、呼叫等待(%)和语音信箱(%)，可称为普遍性功能。其它功能的使用则低得多，依次有数据、传费业务、拨IP电话业务、手机银行业务、WAP上网业务和信息点播、接收增值业务，普及率为5-11%左右，可称为特殊功能。进一步分析发现，对于普遍性功能，各类人群用户的拥有情况不存在明显的差异，对于特殊功能，情况则有所不同，主要表现在：男性较之女性，40岁以下特别是30-

5、40岁的中青年群体较之其它群体拥有程度更高，表现出较强的通信消费欲望和消费能力;从收入看，数据、传费业务和信息点播、接收增值业务更受3000元以上高收入者青睐，手机银行业务更受1500元以上中高收入者青睐，而WAP业务则由于处在免费试用阶段，更受中低收入阶层的青睐。　　对于上述功能及通话功能的满意程度，总的说来，被访者对移通公司上述功能的评价为一般()(3为一段)，而对通话功能的满意度较高()，对于联通公司，两类功能评价均略低于移通公司(和)。2、服务及其满意度　　总体说来，各运营商提供的售后服务项目差别不大，但与手机业务功能相反，在售后服务方面，无论是消费者

6、实际接受的情况还是满意度，联通用户均稍高于移通用户，联通服务的优势项主要表现在免费打印话费清单，手机维修和处理电话投诉/话费查询方面，而在多种缴费方式及网上投诉、查询方面等二者差不多，在服务满意度方面，联通亦略高于移通。服务满意度得分分别为和。　　三、品牌忠诚度　　1、现实用户品牌忠诚度　　首先在目前没有新的运营商加入的情况下，由于用户运营商选择余地小，三家运营商的用户品牌忠诚度均较高，移通达%，联通达68%，电信长城亦达近50%，而从现用户的再次选择看，选择移通、联通和电信长城公司的比例分别是%、31%和%，另有2%说不清楚。　　然而，随着WTO的临近，新的

7、运营商包括外资合资和内资企业进入在所难免，垄断必将被打破，竞争时代必将来临。在这种情况下，调查显示，现有运营商的用户品牌忠诚度急剧降低，明确表示不会放弃目前所属运营公司而选择其它公司的用户仅占%，而绝大部分(%)的用户表示可能会视具体情况而放弃现运营商，另有%明确表示会放弃。从各家运营商看，联通品牌忠诚度略高于移通(26%和%)。可见在选择余地加大时，基于满意度低而导致用户流失的危险性之高。　　进一步研究用户的运营商选择流向，除%表示不会放弃现运营商，%尚无法决定外，仅有%的被访者改变运营商后选择移通(主要来自联通)，流向联通和电信长城的亦仅为%和%，而流向其

8、它外资合资企业和其它内资企业(新运营商