销售部关于使用crm系统管理客户档案的规定

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1、定州轩宇俊鹏销售部客户管理规定一、目的1、建立潜在客户、购车客户的录入及回访标准，以保证客户真实数据的录入和维护。2、通过客户的持续维系，保持客户对我公司关注的热度，保证客户对我公司的忠诚度，使其真正成为我公司的可再生资源。二、潜在客户录入标准（CRM）及CRM系统中的字段说明1、保证洽谈卡上的内容和录入CRM系统的一致。2、CRM系统上所有带红星标记的项目为必填项。3、录入的信息越全越好，越详细越好。4、录入完毕后，根据客户的级别建立相应的回访计划。5、客户推荐----录入时需录入老客户的信息。6、关系介绍-----指的是本集团的领导、员工等介绍的客户

2、。录入时需在备注一栏写上介绍人的姓名。7、二网介绍----指的是客户在我处报备，但提车时由二网带过来的。8、城市一栏------录入时要细化到各县。9、备注栏---可以录入一些客户的特征及一些特殊的特点，以便客户再次来厅时容易辨认。三、潜在客户的级别判定标准及回访要求。1、O级客户：订车客户----一周回访一次。2、H级客户：7天内可能订车或提车----2日回访一次3、A级客户：15天内可能订车或提车----最少一周回访一次4、B级客户：30天内可能订车或提车---最少二周回访一次5、C级客户：一个月以上，一年以内可能订车或提车----最少三周回访一次6

3、、N级客户：没有明确的计划用车时间----最少一个月回访一次四、潜在客户的回访标准及要求1、所有销售机会必须建有一个未执行的合理回访计划（48小时回访为必建回访计划）。2、当天的活动计划必须当天执行完毕。（销售经理通过电话录音来抽查执行情况）theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95

4、orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic3、回访完成后在CRM系统上客户反馈一栏注明客户反馈的信息，如等降价、车型没有、颜色没有、客户顾虑等内容，以便作为下一次回访的依据。一、购车客户的录入及回访标准的建立1、客户购车当天必须录入CRM系统，并一次性在CRM系统里建立如下四次回访计划：⑴、48小时回访计划---询问客户对新车是否满意，车辆功能

5、是否都能熟练使用，并对客户的购车再次表示感谢。⑵、一周首保提醒---询问客户车辆的使用、上牌、保险、装修等情况，并进行适当的推荐。同时再次提醒客户首保的时间及公里数。⑶、顾客满意度提醒回访--提醒客户近期厂家可能会给其打电话询问其顾客满意度的情况，请客户帮忙给打个“非常满意”，并对客户提前表示感谢。A、客户购车日期在1-15号的，在活动建立日期为20-25之间。B、客户购车日期在16-30号的，活动建立日期为下个月的5-10号。⑷、一月回访---询问客户车辆的使用情况、行驶公里等情况，寻找其周围有没有新的销售机会。2、录入要求：客户名称、客户来源、客户类

6、型、城市、地址、移动电话均要详细填写（如同所示），尤其是地址一栏要细化到具体地址。3、尽量收集客户的E-mail信息及多种联系方式（如微信、微博、QQ等），以便内勤给其发送合影照片。六、基盘客户的管理1、对于五万、十万及十五万公里的客户由电销小组每月回访，寻找新销售机会及置换机会。2、由客服部在节假日、新车上市等特殊日子给客户发短信，进行温暖关怀。3、定期举行基盘客户的营销活动，如老客户转介绍有礼活动、老客户再次购车有礼活动、二手车置换有礼活动。通过一系列的活动，在维系老客户的同时，提高本店的知名度和客户的忠诚度。七、冲突客户的处理方案1、当销售顾问发生

7、客户冲突后，展厅经理根据销售顾问CRM系统中的维护及回访情况来判断客户的归属问题。2、如客户为近期到店客户，则以报备时间的先后为主。3、当有些事情无法判断时，则由销售顾问之间进行协商解决，原则是保证客户的满意度。如协商未果则该车充公。八、客户维护的检查及奖惩theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotals

8、coreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingN