百货超市流程管理-商品退换货流程

《百货超市流程管理-商品退换货流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、http://www.xwdoc.com/百货超市流程管理—商品退换货流程流程编号：SOP(SS)-OP-2003-12流程名称：商品销售退换货流程生效日期：2003年11月3日第一部分：流程说明1         目的：本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率，最终提高门店顾客满意率。2         适用范围：本流程适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。3         流程规则：3.1        处理顾客退换货要遵循依法行事的原则，依据《

2、消费者权益保护法》、《质量法》等相关法律法规，对于超出相关法律范围及公司退换货原则的顾客要求，应说服顾客依据法律解决问题。3.2        顾客退换货应遵循以下原则：3.2.1 凡所购商品属国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》或其它有关商品退换货的法规、规定范围，按国家相关规定执行。对于国家无相关规定的商品，自购物之日起，7天(含7天)内可退货，15天（含15天）内可换同价商品，15天以后不再退换。3.2.2 以下商品不属于退换货范围：-          非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁

3、用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的有关其它产品。-          因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。-          在电脑小票、发票上标明了“处理品，不予退换”字样的商品。3.3        所有退换货商品，须凭我司的电脑购物小票或发票等有效证明办理。3.4        所有商品销售退换货一律由服务台统一受理。服务台负责验收退回商品是否符合我司的退换货规定；如服

4、务台值班员不能确定商品是否符合退换货要求，可通知相关商品部门主管协助确认。3.5        退换货商品的退出金额应以原电脑小票上该商品的销售金额退出；收、付换货差额应以与原电脑小票的商品销售金额的差额收付。3.6        所有退回商场的商品，必须在当日内返还相应商品部门。3.7        门店受理顾客退换货，应按层级权限处理，并遵循逐级向上处理的原则：²     服务台值班员-          可受理所在符合退换货原则的顾客退换货²     服务台主管-          受理单笔金额500

5、元以下，超出退换货原则范围的顾客退换货²     前台经理-          受理单笔金额500-2000元，超出退换货原则范围的顾客退换货-          需要请门店相关商品部门主管或厂家对商品进行鉴定的退换货处理²     值班店总经理-          受理单笔金额2000元以上，超出退换货原则范围的顾客退换货4         流程涉及部门的主要职责：4.1        服务台值班员：负责受理处理原则范围内的商品退换货、验收退回商品、办理退换货手续等。4.2        服务台收银员：办

6、理退换货收、付款手续，退换货单据的传递等。4.3        服务台主管：负责受理本层级处理原则范围内的商品退换货、审核退换货单据。4.4        前台经理：检查服务台处理退换货的情况，处理本层级处理原则范围内的商品退换货。4.5        门店总经理：处理本层级处理原则范围内的商品退换货，审批退换货付款申请单。4.6        各商品部门主管：根据商品性质协助服务台确认商品是否符合退换货范围，负责顾客退回商品的还原及处理工作。4.7        指定的退换货收银台收银员(开单销售商品部门

7、员工)：负责核对顾客换货的新商品条码、编码是否与原商品条码、编码相符。5         流程的输入输出5.1        输入-          商品退（换）货申请单5.2        输出-          退货电脑小票第二部分：流程描述1         受理1.1        顾客提出退换货要求,服务台值班员应根据顾客提供的电脑购物小票等购物凭证，检查退换商品是否符合商品退换货原则。1.2        如服务台值班员不能确认该商品是否符合退换货原则，可通知商品部门主管到服务台协助判断。1

8、.3        顾客要求退换商品属于公司退换货范围内的，由值班员确定处理方式，并填写《顾客退（换）货申请单》一式二联（第一联存根联留存服务台，第二联收银联交门店财务），办理退换货手续。1.4        顾客无电脑小票或发票但能提供其它证明（如：公司标价签、公司商品条码、发票复印件等）的，退换货须经前台经理或以上人员审核，在退换申请单上签字同意后，交服务台受理。服务台值班员审核《顾客退（换）货申请单》后，办