全聚德股份有限公司连锁店餐厅服务管理手册(九)

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1、全聚德股份有限公司连锁店餐厅服务管理手册(九)无忧商务网.5ucom4>#ff66ff'>共享和传播管理资源，引导管理人事先卓越管理无忧商务网.5ucom#ff66ff'>共享和传播管理资源，引导管理人事先卓越管理全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营单店餐厅服务管理手册（九）（讨论稿）北大纵横管理咨询公司二○○三年一月目录第一章总则2第二章餐厅岗位设置3第三章餐厅各岗位描述4第四章餐厅服务操作总流程13第五章餐厅部各岗位服务流程28第六章服务员礼仪行为标准43第七章餐厅服务操作规范47第八章客户投诉处理规范64第九章特殊事宜

2、处理规范70第十章餐厅质量管理标准74第十一章餐厅服务的检查与考核80总则目的为了规范全聚德各连锁店的餐厅服务管理，保证全聚德对外服务形象的一致性，明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准，提高餐厅服务的效率与质量，特制定本手册。范围本手册的适用范围为全聚德各连锁店餐厅部经理、领班及所有服务人员。手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。餐厅岗位设置餐厅各岗位描述餐厅部经理（兼服务督导）直

3、接上级：连锁店总经理本职描述：负责连锁店餐厅部的运转与管理，完善和提高各项服务工作，确保提高优良服务和优质产品。主要职责：拟定餐厅部经营计划与预算，带领前厅部全体员工积极完成并超额完成前厅部经营指标；拟定并不断修改完善餐厅部各项工作制度、服务标准和程序，并指导实施；巡视、督导餐厅部工作人员的日常工作、服务质量，保证高质量的服务水平；检查餐厅部员工仪表仪容和执行规章制度的情况；督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养；严格控制餐厅部各项收支，做好成本控制工作；协助组织餐厅员工的培训工作，定期对下属进行绩效考核，并提出奖

4、惩建议；做好餐厅部员工的内部协调工作及餐厅部与其他部门的沟通工作，尤其是餐厅部与厨房部之间的关系，以确保工作效率，减少不必要的差错。完成上级领导交付的其他任务。任职资格具有较强的事业心和责任感，工作认真踏实，为人处事公正严明。熟练掌握餐饮管理与服务的专业知识和技能。具有较强的组织管理能力，能制定各种餐饮服务规范和服务程序，并组织员工认真贯彻执行。具有妥善处理客户投诉及其他突发事件的能力。具有大专以上学历，有3年以上的餐厅管理经历。身体健康，精力充沛。建议考核要点经营业绩指标（营业额、利润、费用等）计划、制度的拟定情况（

5、完整性、适用性）餐厅人员的服务技能（各服务岗位服务的规范性）餐厅的服务质量：顾客投诉情况（顾客的月投诉率不超过次/月，顾客投诉所带来的直接经济损失不超过元等）顾客满意度与相关部门的协调情况（及时性、效率等）各项制度的宣灌与执行监督（宣灌的及时性、监督的力度等）环境卫生餐厅部领班直接上级：餐厅部经理本职描述：在餐厅部经理的领导下，负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情、周到、高效的餐饮服务。主要职责：协助餐厅部经理制定和实施工作标准和服务程序，督导员工严格履行岗位职责。根据营业情况，给本班组

6、服务员分配工作任务，检查本班组的对客服务工作，保证提供优质服务。随时注意辖区动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准。与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向餐厅部经理和厨师长反馈客人对菜品、服务方面的信息，不断提高菜品质量和服务质量。妥善处理餐厅服务工作中发生的问题和客户的投诉，并及时向餐厅部经理汇报。定期检查、清点辖区的设备、餐具等物品，并将结果汇报给餐厅部经理。督导服务员做好餐厅的清洁和安全防卫工作。协助餐厅部经理做好对服务员的考核评估和业务培训工作，以不断提高服务员的服务技能。完成餐厅经理交

7、代的其他工作。任职资格：热爱本职工作，有较强的责任感，工作认真负责。掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹饪等方面的知识。具有熟练的服务技能和技巧，能胜任餐厅各种接待服务工作。具有高中以上学历或同等学历，具有一年以上服务员工作经历。身体健康，仪表端庄。建议考核要点经营业绩指标（辖区的营业额、利润、费用等）下属人员的服务技能（各服务岗位服务的规范性）辖区的服务质量顾客投诉情况（顾客的月投诉率不超过次/月，顾客投诉所带来的直接经济损失不超过元等）顾客满意度环境卫生迎宾员直接上级：餐厅部领班本职描述：负责进餐宾客的迎送、引座、接受咨

8、询等工作。主要职责：做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜单，掌握备餐情况，做好卫生工作。热情主动地迎接宾客，将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名。负责将宾客满意地送出餐厅，向宾客道别。在餐厅客满时，向客人礼貌地解释，建议并安排客人等候。了解餐厅的客源情况，以便随机安排。做好宾客用餐人数、桌数、营业收入的统计