二0一二年职工技术比武实施方案

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1、二0一二年站场经营分公司职工技能比武实施方案为认真贯彻落实市公共交通有限公司首届职工技能比武竞赛活动方案精神和要求，充分调动作业人员学技术、钻业务的积极性，进一步提高车站站务、安检作业标准化、规范化，努力打造一支理论水平高、业务技术好的职工队伍，站场经营分公司决定于2012年5月份组织咨询、行车、售检票、安检人员技能比武，具体实施方案如下：一、组织领导成立技能比武竞赛活动领导小组，领导小组具体负责组织本次技能比武的评委及各项工作。成员如下：组长：吴木森副组长：周大力、许忠平组员：杨旭、许丽、方红军、刘研颖总评委

2、（裁判）：富阳市公共交通有限公司领导二、参加人员：咨询、行车、售检票、安检所有在岗人员。三、比赛项目1、理论考试范围：《服务规范》、《作业流程》等有关客运站管理的法律法规、企业规章制度，咨询、行车、售检票、安检员相关业务知识及岗位职责。理论考试总分为100分。2、实践作业考试：主要内容为岗位人员常见的操作内容，主要考查岗位人员的仪容仪表、操作程序、服务态度、服务语言、服务行为、服务技能、服务创新，采用现场实际操作和模拟站场作业，下达工作指令，岗位人员通过语言与动作相结合把所考内容完整表达。实践作业按不同岗位出题

3、，分别考核不同作业形式。实践作业考试总分为100分。四、具体比武安排理论考试：5月日实作考试：5月日五、计分方法：理论考试占总分40%，实作考试占总分60%，两项之和为技术比武成绩。六、要求：理论考试一律不准带书本、复习题进考场，发现携带视为做弊，作弊者第一次扣10分，第二次取消考试资格；实作考试时，所有参加考试人员均在各自岗位等待，不得串岗，考试完毕要及时离开考试现场，不准议论考题、大声喧哗影响其他考试人员，不遵守考场纪律的将视情节扣分。附：2012年职工技能比武实作评分标准项目考核内容考核评分标准得分仪表仪

4、容10分1、按规定着工作装；2、着装整齐，佩戴工作证，不披衣，挽袖，不卷裤脚，穿拖鞋。3、坐、站姿势端庄；举止文明、大方。1、违反第一条每次扣3分；2、违反第二条每次扣3分；3、违反第三条每次扣4分。操作、服务技能（一）售票员（共90分）1、工号登录；2、售票、预售车票；3、补票、退票与废票；4、车票信息查询；5、更改票号；6、售票时做到“三问一唱三交代”。7、规范运用“十字”文明用语、岗位规范用语；普通话标准；回答问题条理清楚。8、服务态度（主动、热情、亲切、耐心、周到）1、1至6项每差错一项扣10分；2、第

5、七项未规范运用“十字”文明用语、岗位规范用语，每次扣5分；普通话不标准，扣5分；回答问题条理不清楚，扣5分；3、第八项服务态度（主动、热情、亲切、耐心、周到）否则每项扣5分（二）行车、检票员（共90分）1、工号登录；2、开检车次3、路单号核对与修改；4、更改车牌号；5、补检车次；6、注销车票；1、第一项差错扣6分；第2项至第7项每项差错扣8分；2、第八项未规范运用“十字”文明用语、岗位规范用语，每次扣4分；普通话不标准，扣3分；回答问题条理不清楚，扣3分；3、第九项7、更改路单号；8、规范运用“十字”文明用语、

6、岗位规范用语；普通话标准；回答问题条理清楚。9、服务态度（主动、热情、亲切、耐心、周到）10、做好开车前一分钟宣传；11、旗笛指挥规范准确。服务态度（主动、热情、亲切、耐心、周到）否则每项扣2分4、第十项未做好开车前一分钟宣传每次扣6分；（杭州城站线）5、第十一项立位、号笛使用开行信号指挥不准确扣3分；倒车旗笛指挥不准确扣4分；收旗动作不标准扣3分。（三）迎宾（咨询）员（共90分）1、目前本站营运线路有几条；某某班线首末班时间，沿途主要停靠站点有哪几个；多少里程，票价多少；2、杭州城站线是否能卖预售票，上午购票

7、下午能否乘车；3、到某某地方去哪里买票，到几号门上车，我市旅游主要风土人情，名胜古迹有哪些；4、南站到富阳城区有几条公交线路，主要站点有哪些？是否了解主要学校、医院、行政部门的乘车线路。5、本站有哪些主要便民措施、方位、服务流程；6、当班期间服务质量举报、投诉如何处理。7、规范运用“十字”文明用语、岗位规范用语；普通话标准；回答问题条理清楚。8、服务流程；9、服务态度（主动、热情、亲切、耐心、周到）1、第一项未能准确回答每小题扣2分；2、第二项回答错误扣5分；3、第三项未能正确回答前2小题，每题扣1分；未能正确

8、使用普通话讲解富阳主要风土人情、名胜古迹扣2分，不能讲解扣3分，4、第四项回答错误第一小题扣4分；第2小题扣3分；第3小题扣4分；5、第五项不知道有哪些主要便民措施扣5分；未能正确指示方位扣3分；服务流程错误扣2分；6、第六项服务质量举报、投诉处理不当扣3分；接待态度差扣5分；7、第七项未规范运用“十字”文明用语、岗位规范用语，每次扣5分；普通话不标准扣3分；回答问题条理不清楚。扣3分