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山西省煤炭运销集团市场营销策略研究双击自动滚屏发布者：集团团委阅读：120次摘要从1999年至今，全球经济一体化发展日益深入，全球经济跌荡起伏，山西煤炭产业经历了很大的周期变化。煤炭工业一直是山西的支柱产业，在全省经济发展中扮演者很重要的角色。可以说现有山西的经济指标主要是看煤炭产业。对比一般性产品而言，煤炭产品是国家的战略性能源，在生产、营销等方面存在着一定的不同:煤炭企业要想经营好不仅要考虑经营方式适配于市场经济，而且要更多的考虑顺应国家的宏观调控。在更加复杂变化较大的时代背景下，要对煤炭产业经营从战略上进行分析，其中相当重要的是营销，合理的营销策略能充分发挥煤炭产业经济效应与社会效应，对于实现煤炭产业可持续发展有着重大的战略意义。煤炭营销对煤矿企业来说，特别是对山西煤矿企业而言是新的课题，也是煤炭经济可持续增长的重要支撑之一，所以需要我们认真研究煤炭市场营销策略。在日益激烈的煤炭行业市场竞争中，需要我们采取更加积极主动措施，才能更加稳定煤炭市场占有率。实施更加先进的营销策略发展山西煤炭产业，是山西总体经济可持续发展的必由之路，如何利用好山西的特有煤炭资源优势和巨大的发展机遇，对于将山西推进向现代化社会，使向全国先进行列迈进起着关键的作用。关键词：煤炭运销集团，市场营销，营销战略第一章导论第一节研究背景及问题的提出在2010年7月29日召开的山西省领导干部大会上，山西省委书记袁纯清提出以转型发展为主线为实现山西经济社会跨越发展努力奋斗。集团公司提出要“解放思想、立志争先、转型跨越、再造煤销”，并开展了一系列的活动来推进这一方针。我们如何履行这一方针是我们每个煤销人的都要思考的问题，更是我们的责任和义务。在2009年召开的国际煤炭峰会上，全国政协常委，中国煤炭工业协会会长、党委书记王显政在讲话中指出，从中国能源资源条件看，煤炭是能源安全保障的基础。中国煤炭资源储量丰富，远景储量达5万多亿吨，已探明资源量1.2万亿吨，仅次于俄罗斯和美国，居世界第三位。在已探明的一次能源资源储量中，煤炭占94%，石油和天然气分别占5.4%和0.6%。中国以煤为主的能源资源条件，决定了在今后较长时期内以煤为主的能源结构难以改变，煤炭仍将是中国的主要能源。王显政强调，据有关机构预测，从煤炭消费需求看，到2020年，中国煤炭消费量仍将占一次能源消费总量的55%左右，消费总量达到38亿吨左右；到2050年，煤炭消费比重还将占一半以上，今后一段时期，煤炭需求总量仍将保持适度的增长。5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve 在今后较长时期内，煤炭在中国经济社会发展中的地位和作用难以改变，煤炭工业仍然具有广阔的发展前景。中国以煤炭为基础的能源结构，仍然是能源发展战略的必要选择。我国煤炭市场有着独特的“个性”特征，既是煤炭生产大国，也是煤炭消费大国。煤炭供需保持基本平衡，我国的煤炭产量能够满足市场的需求。行业发展前景十分广阔，经过多年的改革与发展，煤炭产品的买方市场在我国已基本形成。因此，正确认识和把握当前的煤炭市场，制定完善的营销对策，对于搞好在当前市场条件下的煤炭营销工作显得尤为重要。本文以山西煤炭运销集团为研究对象，分析山西煤炭运销集团在营销方面存在的问题，根据集团的具体情况进行集团营销策略的研究分析。希望能够对集团的经营发展产生实际的作用。第二节研究的目的和意义在对市场营销理论研究的基础上，结合公司经营现状，分析市场营销领域存在问题，通过研究和调整市场营销策略，解决制约公司发展的关键因素，努力打造在全国乃至世界有重要影响的现代大型煤炭产业集团，为山西省乃至全国经济社会又好又快发展做出新的更大的贡献.研究和调整市场营销策略对公司的长足发展有着重要的现实意义，有利于扩大集团市场影响力和竞争力，实现企业长期又好又快的发展。山西煤炭运销集团作为山西大型煤炭企业，肩负着带动区域经济发展，国有资产保值增值和为企业职工谋取利益的艰巨任务和历史使命。面对复杂的市场经济环境，做大做强山西煤炭运销集团，必须要制定一个适合集团实现这一时期总体目标的营销策略，为实现集团和山西经济的发展做出应有的贡献。第三节研究的主要内容和方法营销管理过程的一个关键因素是设计能够指导营销活动的具有远见和创造性的营销战略与计划。开发正确的能经受时间考验的营销战略需要规范性与灵活性相结合。公司需要坚持一种有效的战略并不断用新方法完善它。营销战略也需要建立在能够真正理解营销的运作规律上。本论文的基本思路和技术路线是：本文针对公司煤炭市场营销现状存在的一些具体情况提出问题；对影响公司销售业务营销的环境进行分析；找出细分市场，确定目标顾客；进行准确的市场定位并制定切实可行的营销策略，解决公司市场营销中存在的问题。本文主要运用PEST、4P等市场营销理论进行分析。第二章煤炭行业市场分析第一节集团营销活动的外部环境分析之PEST分析理论（一）政治法律环境分析政治法律环境是指一个国家或地区的政治制度、体制、方针政策、法律法规等方面。而这些关键因素经常会制约和影响企业的经营行为，特别是会长时间的影响企业的投资行为方式。政治环境会对企业的影响有这些特点:直接性即国家政治环境会直接影响着公司的经营情况。预测性比较难，对于公司来说，很难预知国家政治环境的变化方向。不可逆转性，政治环境因素如果影响到公司，就会使得公司发生很快和显著的变化。我国煤炭企业正处于一个难得的发展机遇时期，国家政局稳定，人民安居乐业，从改革开放至今，我国煤炭工业发展速度很快，持续快速增长的煤炭产量，大力推动了对国民经济和社会发展。为了给煤炭行业创造一个良好的发展环境，我国前后制定了《中华人民共和国煤炭法》（“《煤炭法》”）和《中华人民共和国矿产资源法》（“《矿产资源法》”5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve ）是煤炭行业主要监管法规。《煤炭法》自1996年12月1日开始生效。该法涉及到煤炭生产过程中的众多方面，包括煤矿资源勘查、煤矿建设的审批、煤炭生产许可证的颁发、安全生产管理、煤炭贸易、煤矿矿区保护、对煤矿企业职工的保护措施以及监督检查等。根据1986年3月19日颁布、后于1996年8月29日修订的现行《矿产资源法》的规定，我国的矿产资源属于国家所有。《矿产资源法》对采矿许可证的颁发进行了规定。矿产资源的勘查、开采都必须符合《矿产资源法》的规定，并且受国土资源主管部门的监督。煤炭生产相关的主要政策法规还包括《中华人民共和国矿山安全法》、《煤矿企业安全生产许可证实施办法》、《煤炭出口配额管理办法》等。（二）经济环境分析经济环境是指构成企业生存和发展的社会经济状况和国家经济政策。社会经济状况包含有经济要素的变动趋势、结构、水平、性质等多方面的要素，涵盖自然、市场、社会、国家等多个内容。对于经济形势的变化，对于国际金融危机带来的空前挑战，中国以前所未有的力度展开了新一轮宏观调控。实施积极财政政策和适度宽松货币政策传递了清晰的信号：扩内需、保增长、调结构的调控措施，将推动中国经济走出困境，迈向新的发展阶段。为了避免出现煤炭供需失衡，防止煤炭经济大起大落，国家发改委等部门下发了《加快煤炭行业结构调整，应对产能过剩的指导意见》等文件，在全国范围内对不符合产业政策和规划的煤炭在建项目进行清理检查，坚决停止违规和规避审核的建设项目，以遏制行业低水平重复建设。随着国家加大宏观调控力度，清理煤矿在建项目，控制新开工煤矿项目，一定程度上抑制了煤炭投资的过快增长。于此同时，我国人均GDP已经超过了1000美元，经济结构和消费结构有着非常显著的变化。从经济结构变化的角度看，最近这几年我国有着重化工业加速发展的特征，2009年重化工业占工业增加值的比例达到67．6％。重化工业大多是高能源消耗、高资源消耗的工业，它的加速发展造成这几年资源能源紧张。从变化的消费结构来看，很多城镇居民的消费结构从以前传统的“吃、穿、用”改变为“住、行”。消费结构的不一样使得增加了资源消费强度的，增加了对能源的需求。（三）社会文化因素分析社会文化环境为一个国家或地区的宗教信仰、风俗习惯、教育程度、人口状况、人们共享的价值观、社会性质等方面。以影响企业战略制订来看，社会文化环境分为文化和人口两个方面。我国的就业结构在发生很多变化，劳动力正在由第一产业向第二、第三产业发展，从劳动力比重看：第一产业已由1990年的60．1％降到2009年的39．4％。煤炭企业存在着的特殊性，工作环境差，危险性高的特点，又由于整个行业前几年效益不好，劳动力收入低，高素质人才特别缺乏，煤炭生产企业第一线工人主要是农民工，及其缺乏技术人才。从中国煤炭工业协会得到的统计数据显示，在我国2900多个规模以上的煤炭企业，5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve 100家企业合起来一年才能引进3个专业人才，人才的极度缺乏限制了煤炭企业的健康、快速发展。人们的生活水平在不断提高，人们对环境质量有了更高的期盼，环保意识正在提高。政府已经提出建设和谐社会，提出企业贯彻科学发展观的要求，要知道环境就是资源，要增强社会责任感。我国煤炭矿产区的生态环境比较差，平原地带人口过于密集，荒漠地带多，煤炭的开采会致使地下水断流、矿井水质污染、煤矸石散放堆积浪费、地表沉陷、生态环境受到极大的破坏。为了让煤炭行业的健康可持续的发展，政府肯定会对煤矿污染加大的治理力度，对矿区环境加强保护和治理。在这样的形势下需要煤炭生产企业改革矿井采煤工艺、开拓布置，降低煤矸石产出率；积极合理应用洁净煤技术；加大利用煤层气开发、水煤浆、洗选加工的力度，加大研发煤炭液化、气化力度；顺应建立循环经济的要求，对煤炭及副产品如煤炭、煤矸石、煤层气、水等进行综合利用，沿着高效、循环、洁净和可持续发展的路线走。（四）技术环境分析企业的技术环境是企业所处的社会环境中的科技要素及与该要素直接相关的各种社会现象的集合。企业的技术环境大体包括以下四个基本素:国家科技政策和科技立法、国家科技体制、社会科技力量、社会科技水平，社会科技力量。在营销策略制定过程中必须想到技术因素产生的威胁与机会。技术进步既可产生出新兴企业，也可使得现有企业衰亡。通过这么多年的发展创新，在煤炭技术领域我国取得了一定的成绩，我们看到：1、高产出率矿井建设取得显著成效。从上世纪90年代我国开始引进国际先进技术，进行高产出率高效率矿井建设，我国在2003年已经建成此类矿井164处，占国家重点煤矿的29%，总生产量达到4.82亿吨。2、我国在煤矿高产集约化开采技术设备的研制开发上取得了重大进展。如今，已经开发成功较薄煤层、中厚煤层、功厚煤层高效开采大功率机电一体化综采成套技术装备。3、我国由煤炭企业、科研单位和高校组成了联合煤矿安全科技队伍，取得了一系列的研究成果，特别是在关键技术研究、改善煤矿安全状况综合配套以及矿山重大瓦斯煤尘爆炸事故预防与监控技术方面取得了很多高新科研成果。4、推广应用洁净煤技术得到很大的发展。一是在选煤技术上取得了很大进步，原煤入选率能达到37％，大力推广了重介选煤和浮选技术，重介选煤技术跨入国际先进行列。二是进一步发展了煤炭燃烧技术。使用循环流化床焚烧低质煤，脱硫率可达70％-85％；煤气化联合循环发电能源利用率达到了40％以上；使用现代的工业锅炉技术，能提高锅炉热效率18％以上。三是进一步成熟的煤炭直接液化技术、煤炭气化、水煤浆技术。我国已经在神华集团开工建设了第一条煤直接液化工业示范生产线，我国在山东枣庄矿业集团建成第一座水煤浆热电厂，已经实现了产业化的煤炭地下气化技术。煤炭技术煤炭行业的发展有着不可分割的作用。可以看到我国煤炭技术发展的主要方向是：一是煤炭开采环保技术，重点研究的是环保充填开采煤矸石、煤矿生产区的环境治理，保护水资源的开采技术、复垦新技术。二是关于提高短壁开采的工艺，这些技术能提高“三下”压煤、边角煤的出矿率．三是发展开发薄煤层的技术与设备。四是矿井地质保障技术和煤炭资源综合勘探技术。五是自动化煤矿开采和机电一体化技术装备。六是相关煤矿安全生产的技术与装备，包括高效率的工作面提前勘测技术，煤炭与煤层气突出的区域预测，煤层气防治超前探测技术、煤层气抽放技术。七是替代能源技术，包括开发和利用瓦斯技术、液化煤炭技术。八是洁净煤技术，主要是洗选煤技术和高利用率燃煤技术。第二节集团营销活动之波特的五力分析框架在80年代初麦克尔·5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve 波特就提出五力分析框架，对企业营销战略的制定产生及其深远的影响。可以用于分析竞争战略，能有效的对客户的竞争环境进行分析。从波特的观点来看，在一个行业中的竞争，不单单是在原有竞争者中发生，更应该是存在着五种基本的竞争方面:现有竞争者之间的竞争，供应商谈判能力，买方的还价能力，替代品的出现，看不到的行业初入者。对于这五种基本竞争力量的情况，很大的影响着行业的竞争程度，以此决定着资本向本行业的流向程度和行业中最终的获利潜力，这五大竞争环境将最终影响公司具有高收益的能力。（一）潜在的行业新进入者在行业竞争中潜在的行业新进入者是一种重要力量，新进入者一般会拥有新的生产能力和一些必需的资源，希望能占住有利的市场地位。新进入者进入此行业，将会有使生产能力的提高和对市场占有率的期望，这必然引起与现有公司之间更加激烈竞争，将会使得产品价格下跌；竞争性进入威胁的严重程度取决于两方面的因素，这就是进入新领域的障碍大小与预期、现有企业对于进入者的反应情况。影响潜在进入的障碍主要包括规模经济、资本需求、转换成本、分销渠道、学习与经验曲线效应。进入煤炭行业的主要壁垒是煤炭资源的限制。我国煤炭资源由我国国土资源部门进行统一管理，企业进行煤炭生产和经营需要取得国家相关部门的采矿权证、生产许可证和煤炭经营许可证。另外，近几年国家正在对煤炭行业进行产业结构调整，对煤炭企业的规模、生产工艺、环保、安全等各项指标提出了行业政策，进一步提高了行业壁垒，增加了进入煤炭行业的障碍。同时煤炭行业进入壁垒高，企业需要达到一定的规模进入，需要投入大量的资金，没有一定实力的企业是很难进入的，新进入者要想打入现有企业已与原材料及技术供应渠道建立了良好的稳定的供应关系，新进入者的进入壁垒就相当的高，要想打破现有企业建立的良好的销售渠道也是比较困难的，加上我国现有的政策是淘汰落后产能，发展循环经济，我国在加大煤炭企业整合的背景下新进入者对煤炭运营集团的销售威胁不是很大。（二）替代品的威胁行业跟行业之间的企业也会处于竞争的状况，因为这些企业的产品可能具有相互替代的性质。替代产品的成本如果比较低，它进入市场后会使本行业产品的价格上限只能在较低的位置，这就为本行业的收益产生了负面影响。本行业要想与生产替代产品的其它行业竞争，往往需要本行业所有企业联合在一起采取一些措施和行动。（三）买方讨价还价的能力买方所指的是顾客。买方的竞争力量需要看具体情况，但主要由三个因素影响，如下:顾客追求的目标，顾客去购买替代产品所需要成本，顾客所需产品的数量。顾客有要求降低购买价格，要求高质量的产品和更多的优质服务的可能，最终使得行业的竞争者们相互打价格战甚至是恶性竞争。集团客户主要是电力、冶金、化工、建材等行业，而这些行业都组建了大型企业集团，采取集中采购、联合谈判等形式，千方百计降低采购成本，使得市场竞争日趋激烈，煤价上升的难度加大，这些企业对煤炭都有严格的准入限制，所以客户的讨价还价能力很强。这些主要客户的采购很多都实行“招标”制度，而且每次“招标”都有不低于三家的供应商参与;在选择供应商时普遍关注供应商的实力、相关业绩、产品质量、服务、交货期;在采购流程上都要经过前期考察、报价、洽谈、形成初步意见、报批、签订合同、执行合同等过程，有时候一些环节还需要相当长的时间，而且在形成初步意见、报批两个环节中采购单位的决策团体内部很可能有不同意见，甚至需要对前面工作推倒重来。但一旦公司在客户处取得良好的信誉，客户都不愿意轻易改变供应商，这对公司来说即是压力也是动力。（四）供应商讨价还价的能力5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve 在某一个行业中，对于供应商竞争力的大小，最重要的是供应商行业的市场情况和他们所销售商品的重要性。供应商的措施一是提高价格;二是降低相应商品的质量，以此使下家利润降低。供应商的地位由强向弱转化，对下降营销成本的有一定的帮助。（五）现有竞争者之间的竞争现有竞争者之间的竞争对企业竞争影响最大。现有竞争者往往会根据一系列策划，为了在场上占据有利地位和争夺更多的消费者，运用各种策略，如：创新、销售网络、广告、担保、服务、质量、价格等，对企业造成了极大的挑战。中国神华能源股份有限公司是中国最大的煤炭生产企业，也是世界第二大的煤炭行业上市公司(仅次于美国的皮博迪能源)。它主要从事煤炭采掘和发电业务，并拥有相关的铁路、港口等运输网络，形成了较完整的产业链。山西西山煤电股份有限公司是由山西焦煤集团有限责任公司（原西山煤电（集团）有限责任公司，以下简称“焦煤集团公司”）、太原西山劳动服务公司、山西煤炭第二工程建设有限公司、太原杰森木业有限公司、太原佳美彩印包装有限公司等五家股东共同发起设立，于1999年4月26日注册的股份有限公司。公司是国内最大的炼焦煤生产商之一，目前主营业务是以煤炭的生产、选洗加工为主，电力及热力生产和销售为辅。公司生产的主要产品为主焦煤、肥精煤、瘦精煤、动力煤、洗混煤等煤种。公司生产的主焦煤、肥精煤、瘦精煤等各类炼焦煤主要供应冶金焦化重点企业并出口，优质动力煤、洗混煤、混煤供电力用户。它是全国520户重点企业之一，山西省34户重点优势企业之一，原煤生产能力达每年1，290万吨和入洗能力达每年1，605万吨。它具有得天独厚的煤炭资源优势，拥有合计25．9亿吨的资源储量。公司开采的主焦煤、肥煤，是炼焦的基础性煤种，属于国家保护性开采的稀缺资源。公司目前煤炭产品主要用户为宝钢、鞍钢、首钢等国内各大著名钢铁企业及部分大型焦化企业，在全国同类炼焦煤产品中，公司市场占有率稳居前列，为炼焦煤行业龙头企业。兖州煤业股份有限公司为一家在中华人民共和国(“中国”)成立的中外合资股份有限公司，系由兖矿集团有限公司(“兖矿集团”)发起重组而成。公司成立于1997年9月25日，并于1997年10月1日正式开始运作。公司发行的A股、H股及美国存托股分别在中国上海、香港及美国纽约上市。公司主要从事煤炭采选、销售及煤炭运输服务。煤炭产品的国内销售集中于山东省和华东地区其他省份；出口销售主要销往东亚的日本和韩国。本集团煤炭产品大部分销往电力、冶金和化工等行业。山西国阳新能股份有限公司是经山西省人民政府晋政[1999]163号文批准，由阳泉煤业(集团)有限责任公司作为主发起人，联合阳泉市新派新型建材总公司、山西宏厦建筑工程有限公司、安庆大酒店有限责任公司和阳煤集团多种经营总公司发起设立的股份有限公司。国阳新能主要从事煤炭生产、洗选加工、销售，电力生产与销售。公司的主要产品包括无烟煤产品和电力产品两大类，其中无烟煤产品又可分为洗粉煤、洗块煤和选末煤。近两年来，公司产品产销率几乎都是１００％。公司产品市场从行业上分，主要包括电力、冶金、化工、建材等行业，其中：电力行业客户包括河北电力、山东电力、华能电力等；冶金行业客户包括鞍钢、首钢、唐钢等；化工化肥行业的客户多为中小企业，主要集中在胶济线、兰烟线铁路沿线。5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve 全国煤炭生产和运销企业有上千家，许多企业追求规模经济，通过外联、内部扩大再生产，进行一体化发展，竞争强度不继增加，神华、兖州等大型煤炭企业发展迅猛，煤、点、路、港一体化经营，起点高，包袱轻，投资能力强，特别是在山西办矿的势头很猛，对山西煤炭企业构成了很大冲击。由于市场竞争激烈，煤炭资源的并购重组正在如火如荼的进行，全国将产生几个具有国际竞争力的大企业集团，山西煤炭运销集团应该把握这次难得的历史机遇，争取在未来5年进入全国前列。要实现这些目标，就必须密切关注现有行业竞争对手，把握他们的经营和销售情况，从战略的高度统领集团的发展目标，制定确实可行和有针对性的营销策略，实现集团又好又快发展。第三节煤炭行业分析（一）煤炭资源我国煤炭探明储量为1145亿吨，占世界煤炭探明总储量的11.65%，居世界第三位，我国的煤炭资源主要由烟煤构成，占总储量的75%，其次是褐煤、无烟煤，分别占总储量的13%、12%。我国煤炭资源分布的不均衡，晋陕蒙“三西”地区占全国储量的６４．１％，经济发达的华东地区仅占５．２％，中南地区仅占３．０％山西、内蒙古等省区是主要产煤区，煤炭产量占全国总量的一半以上，但消费量不足全国的20%；煤炭消费大省江苏、湖南都集中在中部、沿海地区，煤炭资源却很少。目前，煤炭分别占中国一次能源生产和消费总量的76％和69％。发展改革委能源局认为，在未来相当长的时期内，中国能源结构仍将以煤为主。在最近完成的《中国可持续能源发展战略》研究报告中，２０多位中科院和工程院院士一致认为，到２０１０年煤炭在一次性能源生产和消费中将占６０％左右；到２０５０年，煤炭所占比例不会低于５０％。可以预见，在未来几十年内，煤炭仍将是我国的主要能源和重要的战略物资，具有不可替代性，煤炭工业在国民经济中的基础地位，将是长期的和稳固的。（二）生产能力国家发改委组织编制的《煤炭工业“十一五”发展规划》提出，到2010年全国煤炭生产总量控制在26亿吨。其中，电力、钢铁用煤继续快速增长，建材工业用煤基本不变，煤化工产业成为新增长点。“十一五”（2006—2010年）期间，中国将主要增加优质动力用煤和优质高炉喷吹用煤生产，适度增加优质炼焦用煤和无烟块煤生产，控制高硫高灰煤炭生产。新增煤炭产量以大型煤矿为主，压减小型煤矿产量，严格限制超能力生产。“十一五”期间，中国大中型煤矿建设规模8．1亿吨，重点建设10个千万吨级现代化露天煤矿，10个千万吨级安全高效现代化矿井。根据规划，“十一五”期间，全国将形成6-8个亿吨级、8-10个5000万吨级大型煤炭企业集团，煤炭产量占全国50％以上。规划提出，现有生产、在建的小煤矿产能，要由2005年的10．8亿吨压减到2010年的7亿吨内。目前我国大型煤炭企业如中国神华，兖州煤业与世界主要采煤国家的煤炭企业相比，经营规模、经济实力都比较弱。我国煤炭行业市场集中度偏低，煤炭生产企业集团的生产规模相对于世界上的跨国煤炭公司的生产能力来说还是比较落后。（三）营销调研和预测需求营销调研是系统的设计、收集、分析和报告跟公司所面临的特定的营销状况有关的数据及发现的调查研究结果。2009年—2015年煤炭需求预测：1、中国煤炭需求四个增长点：（1）汽车消费、住房消费及其带动的城市建设。中国处于汽车消费和住房消费的高增长期，治理交通拥堵、满足住房需求，还将继续带动城市建设。5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve （2）惠农新政与新农村建设。大规模的农村基础设施建设，农民增收后的住房建设、劳动密集型产业向内地农村转移以及农民消费结构升级等，将成为煤炭需求增长的重要动力。（3）区域间、城际间基础设施建设。经济规模持续较快扩张，区域间、城际间基础设施建设规模还需进一步扩大。（4）煤化工。中国经济持续较快增长且仍然处于建设期，对能源的巨大需求与富煤少油的能源格局，使得“以煤代油、以煤化工代替石油化工”成为必然选择。根据煤化工项目规划情况，今明两年仍处于示范验证阶段，在总结经验后，国家很可能将核准新开工项目，使得煤化工在“十二五”中后期迎来大规模发展。以上四大增长点中的前三个将直接带动钢铁、建材、化工、有色金属等重工业产品的产需量增长，重工业较快增长是电力增长的主要动力。于此同时，人民生活水平快速提高，居民生活用电增长也是电力增长的重要力量。2、平抑煤炭需求增长幅度的四大因素：（1）经济结构调整：虽然这两年受4万亿政策性投资的拉动，投资增速仍然较快，但总的来看，投资、消费和出口“三驾马车”中的投资“马力”仍将趋向减小，消费“马力”将逐渐加大。同时，投资结构也将由产能补足向产业升级转变，由数量扩大向质量提高转变。而且，由于多数重工业部门产能过剩或潜在过剩，各种能耗高、效率低生产线的淘汰进程将加快，单位重工业产品产量的能源消耗量将明显下降。三个层次因素叠加作用，将使单位GDP的能源消耗量明显下降。（2）高载能产品净出口减少：国家调高载能产品进出口地政策效应还将进一步显现，高载能产品出口继续减少，进口增加。（3）工艺结构调整：电力行业中水电、核电等发电量不断增加，水泥行业中新型干法对立窑的替代不断进行。（4）节能技术进步与节能管理加强：随着环保力度的加大，节约资源政策的导向作用逐步加强，节能需求侧管理将取得显著效益。3、煤炭需求预测结果：（1）我国煤炭需求总量在预测2015年之前仍将保持小幅增长态势。（2）分行业看，电力和化工行业增速相对较快。而钢铁、建材行业的煤炭需求虽仍能保持增长，但增幅明显低于电力和化工行业。2009—2015年煤炭需求预测单位：亿吨、万亿元增长指数（以上年为100）2008年预测2010年2010年2011年2012年2015年2009年2010年2011—2012年2013—2015年GDP30.07高32.6235.5638.8342.4854.21108.5109.0109.3108.5中32.4735.2338.3341.7852.73108.0108.5108.9108.1低32.3234.9137.8441.0951.29107.5108.0108.5107.75.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve 固定资产投资17.23高22.7626.4030.1033.8646.53132.1116.0113.2111.2中22.6626.0529.4432.9744.90131.5115.0112.5110.8低22.5525.7128.8032.1443.52130.9114.0111.8110.6国内煤炭消费量27.4高28.229.0631.032.236.7103.0104.8104.4104.4中28.129.230.331.435.3102.4103.9103.7104.0低27.928.829.630.634.1101.9103.1103.1103.7电力行业14.66高14.9815.7216.6817.6221.24101.6105.5105.9106.4中14.915.5216.3117.1520.41101.1104.8105.1106.0低14.7415.3415.9416.719.66100.5104.1104.4105.6钢铁行业4.29高4.574.754.945.015.02106.6103.9102.6100.1中4.524.634.784.824.78105.4102.5101.999.8低4.484.524.624.634.58104.4100.9101.399.6建材行业3.83高3.994.174.284.334.56104.4104.5101.9101.8中3.974.114.184.214.38103.8103.5101.2101.4低3.954.064.094.104.23103.3102.7100.5101.1化工行业1.34高1.411.541.661.812.37105.5108.7108.4109.5中1.411.511.621.762.27105.0107.2107.9108.9低1.401.481.591.712.17104.5105.8107.4108.2（四）对煤炭消费大前景分析5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve 从世界能源结构看，煤炭的储量丰富，而石油和天然气相对贫乏。目前，世界一次性能源消费结构中：石油占39．9％，天然气占23．6％，煤炭占26．2％，水电和核电占10．1％，其它占O．2％根据国际权威机构预测，在未来几年内世界能源的发展均势仍将以石燃料为主导，以可再生能源和新能源为补充。从我国能源消费结构看是一个富煤贫油的国家。一是人均能源不足。我国是世界第三大能源生产国和第二大能源消费国，而我国能源短缺，特别是油气资源已成为制约我国经济发展的重要因素。煤炭、石油和天然气的人均资源短缺已成为制约我国经济发展的重要因素。煤炭、石油和天然气的人均资源占有量只有95吨，世界平均值为209吨，约是世界人均值的1／2：我国人均石油可采储量3吨，世界平均值为28吨，约为世界平均值的1／10．二是能源消费结构不合理，突出存在着一低两高：即电能消费比例低，非商品生物能源消费量高，一次性商品能源中煤炭消费比重高。煤炭消费达到73％，远高于26．2％的世界平均水平。三是煤炭在各种能源中占储量优势，煤在我国未来能源系统中将更重要。四是科技时代为煤炭成为洁净、高效的能源创造了条件。煤炭在我国能源结构中占有重要的地位，但煤炭的广泛使用造成的环境污染也是人们长期担心的问题。然而现代科技的发展。已为鱼与熊掌兼得提供了前所未有的机遇。据美国能源部煤炭项目战略评审委员和国家研究委员会研究，美国开发的先进燃烧发电系统的效率将由目前的33％(平均值)提高到2015年的60％：燃料成本比现有煤粉锅炉低l0-20％；S02、NOx和TSP(总悬浮颗粒物)减少45％。目前，发达国家消费的煤炭80％以上用于发电。1995年OECD国家煤炭终端总消费量为1844．9亿吨，其中发电占82．6％，炼焦占9．1％，其他工业占7．3％，民用和商业仅占1．0％。到2l世纪中叶，绝大部分煤炭将用来生产电力，以及合成液体和气体燃料。专家预测，到2050年我过煤炭也将大部分用于电力和液化，煤占终端能源消费的比重将从目前的56％降到16％。届时采用成熟的煤气化燃料等发电技术，可大幅度减少大气污染和C02排放，用煤大量生产合成液体燃料，弥补国产石油的不足，保障石油安全，2050年国产石油将徘徊在l亿吨左右，而需求将到5亿吨。第三章山西煤销集团市场营销状态及存在的问题第一节煤销集团的现状概述从1983年开始，山西省对煤炭流通体制进行了一系列的探索与改革，成立了山西省煤炭运销总公司（山西省煤炭运销集团有限公司的前身），对全省中小煤矿实行“五统一管理”（统一运输、统一计划、统一销售、统一结算、统一管理），以保证山西省煤炭工业利益。近年来，经济全球化得不乏日益加快，国内外能源市场的竞争渐趋激烈，煤炭工业的发展面临着许多新问题。同时，为了抓住国家煤炭产业政策调整所引发的资源和其他生产要素重组给煤炭工业发展带来的新机遇，公司依据国家和山西省国有企业改革的方针政策和相关法律政策精神，结合煤炭工业发展的实际需要，对煤炭运销体制进行了一些有益的改革尝试。公司在成立之后，依然拥有自主经营和运销管理双重职能，重点负责对全省地方煤炭实行“五统一管理”，即统一计划运输和销售、统一管理使用煤炭集运站、统一对全省煤炭集运站进行规划、统一煤炭货款结算、统一组织管理公路出省煤炭。在当时山西省煤炭实行分散生产的情况下，公司的成立有助于实现煤炭销售的相对集中，这对缓解山西煤炭运销的恶性竞争，遏制煤炭利益流失，发挥了十分重要的作用。5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve 由于体制强制力作用的存在，公司在很大程度上扮演了煤炭销售行政管理者的角色。2000年以来，市场环境的显著变化，特别是随着大煤矿与大用户之间直接供需关系的建立，煤运企业面临被游离出产业中间环节的危险。公司现有的“集中管理、统一销售”的经营模式已经明显不能适应煤炭市场发展的需求。以2004年组建山西省煤炭销售集团公司为起点，公司按照培育大公司和大企业的改革思路，以彻底改变现行的企业运销管理体制，尽快使集团的各运销职能部门企业化、专业化，使地方煤炭分散多元的运销体制在“统一销售，统一价格，减少环节，集团经营”的原则上集中起来。自2000年来，煤炭运销总公司进一步确立以资源与管理为要素、按照运力方式构建两路经销的运营模式。在铁路经销方面，率先打破了原有煤炭运销企业组织结构，按照现代企业制度要求，组建了铁路事业部，形成集中统一的铁路煤炭销售管理模式，加快推进全系统铁路运销资源整合工作。公路煤炭全面经销则按照“整体运作、物流配送、利益共享、协调发展”的思路，积极推行地市县区两级公路经销公司的企业化运作。以公路出省煤炭经销公司和省内电煤经销公司为依托，对全省公路经销业务进行整合，在省内外主要产、销地组建大型现货交易市场，并在周边地区建立市场开发销售公司。第二节山西煤销集团营销过程中存在的问题一系列改革和发展举措是公司得到了快速的发展，但在市场营销上存在着很多问题：（一）营销观念落后。营销人员对市场往往是被动接受，没有走向市场贴近用户的观念，思想只是停留在等客户过来办手续上，没能很好的创造营销机会和通过服务营销创新为公司增强服务竞争力。其实营销的本质，就是为客户提供增值的服务。（二）营销管理混乱。主要体现在营销战略与计划、信息收集、整理和客户管理上。具有远见和创造性的营销战略与计划是营销管理过程一个关键因素。开发正确的能经受时间考验的营销战略需要将规范性与灵活性相结合。公司需要坚持一种有效的战略并不断地用新方法完善它。而公司营销战略和计划不合适，不能适应大环境和发展。企业大部分业务人员不能利用现代社会信息各种的搜集方法，不能分清信息的真假，而且集团内部不同部门之间存在着信息互通障碍，有限的信息资源得不到共享，在客户管理上，存在客户信息不系统，缺乏必要的组织、整理与分析，对客户信息反应迟钝，对客户变化情况不能及时沟通，导致企业提供的产品和服务不能满足客户个性化的需求，降低了顾客的忠诚度，最终丢失市场份额。（三）公司营销信息系统的构成过于简单落后，大部分只是为了给相关管理部门的一个报表系统，无法满足公司内部营销者了解外部环境。信息无法为为营销决策者搜集、挑选、分析、评估和分配所需的及时和准确的信息。没有建立一套完整的内部销售情况报告系统、营销情报系统、营销调研系统和营销决策系统，与现在的信息化社会明显不相适应，影响了集团营销目标的实现。加快企业营销信息系统建设是关系到集团企业长期发展的战略性工程，因此，过去计划经济的那一套请示报告制度不适应新时期信息瞬息万变的营销环境。（四）在客户关系管理方面，公司主要就是用等的方式接触新客户，然后就是每年走访一下大的客户，客户资源只停留在计划经济时代的关系网上，不能主动有效的开拓客户资源，不能主动搜集获取各类市场和客户数据，并对其分析、加工、汇总。没有建立以大客户为中心的管理和服务体系。5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve （五）公司现在开始重视对煤炭物流体系的建设，但在提升物流信息管理、仓储管理、运力管理上还有很多问题，对市场营销的稳定性构成负面影响，提高了公司的营销成本。所以如何做实构建现代煤炭大物流体系，是公司面临的一个大课题。第四章山西煤销集团市场营销对策对大市场营销菲利普·科特勒做了如下定义:要成功地进入特定市场并且从事业务上的经营，在战略上适当的运用公共关系、政治、心理、经济等手段，以博得外部各方面方面的合作和支持，从而达到预定目标，也就是说对6P进行有机的组合（公共关系、权利、集道策略、促销策略、价格策略、产品策略），通过对分析市场竞争对方的情况和企业的优势与不足，而有针对性的对市场细分所选定的目标市场制定出适合企业发展的市场营销策略，让企业更好的发挥自己的优势综合能力，得到最大的企业利益的最为有效的办法。六个策略之间是互相制约、互相影响、互相联系的，要能够利用不同的组合制定出各式各样的市场营销策略。在企业市场营销组合中产品是一个非常重要因素，市场营销组合因素的管理受到产品管理的直接影响，企业市场营销的成败也受到产品管理的重大影响。在竞争激烈的现代市场经济中，产品质量的提高和产品结构的优化是企业需要不断努力追求的，这样才能更好的满足市场需求，增强企业产品的竞争力，产生更多的经济效益。在市场经济体制中，价格起到了核心作用。在企业市场营销组合策略中价格策略非常重要，对于非价格上的竞争因素企业关注越来越多，但就挨饿策略往往是增强企业和产品竞争优势的基本和常用手段。销售渠道也可以称作商品流通渠道，销售渠道是指产品生产者到最终用启用移动过程中所经过的各个环节或从生产者到中间商到最终用户的全总市场营销结构。促销其实就是促进销售之意，促销是以人员与非人员的方法来沟通信息，吸引顾客购买某项产品、服务、好感、信任的活动。促销的主要目的是信息的沟通。促销者把产品的相关信息，如：销售地点、价格、功能、性能、特点等信息，利用某些媒介传递给客户，客户又会把接受的信息通过各种渠道反映到卖方。权力就是指能得到政府官僚、政府、企业高级职员的支持，而在营销过程中这是必须经常考虑到的策略。公共关系就是指争取内外公众的理解、维护关系、建立感情的各种手段和策略。在国际经济形势日益复杂多变，市场不确定性不断增加的情况下，公司应根据自己拥有的市场资源和所处环境，合理定位，抓住机遇，快速出击，取得市场的主动权。面临市场高度不确定性是，通过可靠、快捷的信息渠道，构建良好的成本结构，密切与客户的关系，增加市场竞争力，科学分析市场环境的不确定性，灵活、持续的调试市场营销策略，将自己置于有利地位。充分发挥资源的优势，坚持不懈的走规模经营路线，努力做到高效、高性价比，建立起自己的竞争优势。加强推进营销策略的实施运用，要把服务用户、造福杜会、作为表面引导用户的基本策略。把直接利润和顾客价格驱动相结合，作为市场营销的主要目标。第一节打好基础，整合销售渠道资源5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve 自2008年下半年，金融危机开始向实体经济蔓延，煤炭行业经历了大起大落。目前，国有经济出现了止跌、企稳、回升的态势，但基础不巩固，存在较多不稳定因素。对煤炭及相关行业来讲，当前主要问题是产能过剩、产业集中度低、市场体系不完善，制约煤炭行业持续健康发展。在“扩内需、保增长”有关政策基本到位并取得成效的同时，优化调整产业结构，解决行业发展的深层问题，将成为经济工作的主线。随供应链管理思想日趋成熟，在国家出台物流业调整与振兴规划的背景下，通过基于供应链管理煤炭储备体系建设，整合行业销售渠道，是实现发展方式转型，实现经济复苏后的长远发展，主动争得先机的有效途径。公司要抓住资源整合的先机，才能在以后更大的资源整合和销售渠道整合中取得主动权。整合销售渠道的发展现状及趋势：自煤炭市场开放以来，为解决煤炭企业组织小而散，在市场竞争中处于劣势的问题，部分煤炭企业先后联合成立了分品种、分省市、跨区域等多种形式的销售联合组织。跨区域的联合组织先后有，1994年华东煤炭销售联合体成立；1997年开滦、峰峰、霍州等家单位成立华北炼焦煤销售联合体；还有，在原五省一公司基础上，今年形成了山西、山东、河北、河南、陕西、内蒙古六省、神华、中煤六省两公司联席会议制度。以省为单位的典型主要有，1998年陕西组建煤炭运销集团公司，贵州、山西、四川、重庆等地各种形式的煤炭销售联合机构相继成立。（一）公司基于供应链管理的战略储备体系建设与整合销售渠道的关系我国煤炭战略储备体系，是以数字化配煤厂为载体的供应链管理体系，国家不再单独建设战略煤炭储备库，应道用户储备和配煤工艺前移，通过主要煤炭中转地、消费地建设不同层级的数字化配煤厂，对原料煤集中储备、动态加工，把长期、静态、简单的煤炭储备转换成连续短期、动态、复杂的煤炭战略储备，解决煤炭静态储备自然、污染、不经济等问题。以基于供应链管理的储备体系建设为形式的网络联盟形势，与整合销售渠道不可分，并突破了传动的整合方式，为公司开展深层整合销售渠道方式提供新思路、新举措。1、两者目的共融共通。煤炭销售渠道整合重在解决产业集中度低，依托联合实现规模经济，降低交易成本，进而维护行业利益和企业利益，促进行业健康发展。基于供应链管理的战略储备体系建设核心目的在于提高国家对资源的调控能力，既满足储备基地日常经营，又满足国家的应急需求，以客户需求为核心，通过网络化运营，搭建与客户、供应商共创价值的运营平台，这样，在实现整合销售渠道基本目的基础上，从理念上有了大幅度的提升。2、基于供应链管理的煤炭储备体系，涵盖了当前销售渠道网络。销售渠道的整合从本质上是供方行业的集体营销，即把供给方聚在一起，共同提供有效的交易平台，提供良好的服务并采用具有行业特色的营销方式，形成聚集效应。供应链是围绕核心企业，通过对原材料、中间产品以及最终产品的信息流、物流、资金流全过程控制，将供应商、制造商、分销商、最终用户连成一个整体功能网链结构模式。基于供应链管理的煤炭储备体系，包括煤炭生产、流通、物流、消费等网络，网络间密切配合，共通满足用户需求。5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve 3、基于供应链管理的煤炭储备体系建设，在深化整合销售渠道方式上实现了新的突破。基于供应链管理的煤炭储备体系建设是有效整合节点上企业资源的新型商业模式，区别于其他以资源、资本和行业利益为纽带的整合形式，主要特点是：一是以客户需求为中心，消费企业向供应链管理者下订单，供应链管理者根据订单和供应链资源为消费企业提供个性化的解决方案，并将订单向产业上游传导。二是形成战略联盟，供应链吸收煤炭企业加入，这些企业之间优势互补，专业分工，不一定具有产权关系，但一定具有稳定的战略合作关系。三是以信息化、数字化为支撑，以配煤加工为手段，系统集成煤炭价值链上的相关活动，为用户提供个性化解决方案，把煤炭产品转化为个性化的煤炭燃烧综合解决方案，在为煤炭用户创造匹配性、一致性、可靠性、和经济性等高附加值的同时，实现多方共赢的格局。这是除市场层面整合之外的另一种销售整合模式。以客户需求为导向进行的整合，将突破以资本为留待进行产能扩张为主的行业发展模式，彻底改变松散整合模式，在国家大力发展物流产业，调整产业结构，应对经济危机的形势下，正式发展的有利时机，将是未来的主流形式。（二）公司要加强推进煤炭储备体系建设，深化煤炭销售渠道整合的可行性。近年来，各级政府、协会积极推进落实煤炭产业相关政策，以信息技术为支撑的管理思想、理论、技术等方面都发生了深刻变革，为以全新的理念，提升销售联合水平创造了条件。安全整顿、资源整合为煤炭储备体系建设，深化行业销售联合提供资源保障几年来国务院和相关部委就煤炭资源勘查开采、开发秩序、资源整合、安全整顿等出台了系类政策，随着这些严厉措施的推行，小煤矿数量大幅缩减，随着大集团、大基地建设的推进，产业集中度逐年提高，为建设煤炭储备体系，提升以客户为核心的行业销售联合层次，提供了有效的资源保障。信息化的发展为提升煤炭行业供应链水平提供了技术支持。当今世界已进入信息时代，信息化技术革命渗透到各行各业，大型煤炭企业95%以上都建成了局域网，煤炭行业信息化总体水平大幅度提升。随着煤炭市场体系进一步完善，企业管理信息化将向信息化系统的整合和信息资源共享方向发展，客观上，为行业内以供应链管理为指导，构筑整合煤炭行业销售渠道新平台提供了信息技术支撑。（三）国家煤炭产业政策支持建立国家级煤炭储备基地我国《煤炭产业政策》提出鼓励发展大型煤炭企业，引导资源枯竭矿区经济转型；建立健全煤炭交易市场体系，完善煤炭价格市场形成机制，鼓励煤炭供、运、需三方建立长期合作关系，建立必要储备机制。去年出台的《物流调整与振兴规划》提出，在石油、煤炭等重点领域推进物流发展，涉及物流信息化、发展多式联运、物流园区、大宗商品物流、制造业与物流业联动等重点工程。可以说煤炭战略储备体系、市场体系、资源配置体系，相互衔接，三位一体，已在国家层面形成共识。第二节建立先进有效的客户关系管理系统（一）客户关系管理概述客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）常见的定义，使之企业与其客户的交流方式，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术等与其客户的领域。客户关系管理（CRM）的核心思想是将企业的顾客作为最重要的企业资源，借助对客户的深入分析和对客户完善的服务来确保体现顾客的终身价值。通过建立改善企业与客户之间关系的新型管理机制，并实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，这就要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户关系管理系统是企业提高核心竞争力，达到竞争制胜快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、销售、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。（二）实施山西煤销集团客户关系管理的策略5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve 1、加强客户数据管理和客户分类管理工作。（1）建立客户基本资料库。客户资料包括有:客户名、通讯录、地址;股东、管理层简历;公司的组织形式、规模、实力、和客户联系过程中形成的信息积累，比如：信件、合同协议等等。在建立客户基本资料中要注意：一、要有动态的管理，因为客户的情况会发生不断地变化，所以对于客户的资料要有不间断的更新调整。二、要做到机动灵活，要清楚此项工作的目的是为了服务于销售过程，因此建立资料库后要让销售人员和相关人员理解，使他们能高效和熟练地应用。三、要有专人来负责此项工作，对使用客户资料的权限范围加以控制。（2）在客户管理工作中利用好CRM(客户关系管理)系统。煤销集团以前的客户关系管理中客户信息比较分散和片面,各个部门都是依靠传统的合同、表格、电脑粗放散乱管理，集团中没有一个部门能方便的看到全部的客户信息，这样使得集团与客户的互相了解和沟通造成了非常多的困难和障碍。集团应通过充分利用互联网建立起以客户为中心的新的客户关系管理模式。集团应利用先进的信息技术和管理思想,来对企业业务流程的重组整合客户信息资源,同时也应在集团内部共享客户信息和资源,在集团的运行中充分融进客户信息和服务;通过较低的边际成本建立全新的客户关系,以集团直接对客户和交互式的服务交流方式，战略向以客户为核心转变，吸引和得到更多更好的客户。（3）加强对客户进行分级管理。集团要建立客户分级管理可以吸取帕雷特的“关键的少数,次要的多数”原理。比如按照销售量的多少来排名，通常五分之一的客户累计销售量远远超过另外五分之四的其它客户，所以说企业绝大部分的销售量是由一小部分客户产生的，而这一小部分的客户就是企业的核心大客户。所以我们应从为企业带来长期稳定价值的客户付出加倍的注意，对这些客户和其它客户有更为明确详细的区分，区分对企业的盈利和非盈利客户，准确果断淘汰掉高昂成本的非盈利客户，才能集中有限精力和能力为真正的目标客户提供更多价值服务。我们可以对企业价值来划分成A、B、C三类客户，A类为核心大客户，B类为只需要维护的客户，C类为需要淘汰的客户。但要注意的是注意A类客户和B类客户会发生一些变化，避免不必要的片面分析造成的损失。2、树立以大客户为中心的管理理念。从企业长远利益出发，集团必须更新客户观念，科学甄别短期客户，树立以大客户为中心的管理理念。通过与大客户建立起长期稳定的双赢关系，走上一条既满足大客户需求又使企业更具有竞争力的发展道路。集团应与大客户结成利益的共同体，在企业产品结构、资源分配和运输保证上都以优先满足大客户需求为目标，在营销目标上把客户的满意度特别是大客户的满意度作为判断工作的标准之一。3、优化组织流程结构。企业应从企业流程的角度分析企业的营销、管理、服务现状，建立起以大客户需求为中心、更为灵活的组织结构体系，并在考核制度、工资制度、激励制度等方面贯彻以大客户为中心的思想。重新整合企业流程和业务操作方式，使组织体系中各部门协同作战。销售公司、运输部门、质检部门、生产部门、生产矿及生产管理部门等都要密切协作，积极投入到为大客户提供满意服务的工作中去，从而提高对大客户的管理和服务效率。5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve 4、建立系统的管理制度。集团必须建立健全相应的规章制度，实现大客户管理工作的制度化、规范化。要建立健全大客户管理办法、大客户工作考核办法、大客户煤炭发运管理办法、大客户合同管理办法、大客户接待办法、大客户拜访制度、营销员驻厂服务制度等，并落实到日常的工作中去；要切实加强对信息资料的收集上报、整理统计和研究分析工作，理顺大客户相关资料的反馈渠道；抓好、督促并落实考核细则中有关工作要求；要将大客户服务管理工作纳入营销绩效考核体系当中。煤炭资源的销售往往具有大宗性、长期性特征。因此，对于煤炭运销企业来说，大客户资源是企业发展的重要信息与宝贵财富。同时健全客户管理网络，逐步扩大省内外大型企业和其它电力公司、电厂的合作，建立与终端用户的长期合作关系。联合相关市、县公司，在国内主要销售城市建立煤炭市场开发和销售中心，加强与省外终端客户的联系和沟通，探索在主销地设立煤炭现货交易市场，以期货交易与现货交易相结合，健全省外客户管理和营销网络。第三节建立煤炭物流信息管理系统(物联网应用)物流的信息管理就是对物流信息进行利用、存储、整理、集中、传递的过程，它对分散的物流信息进行集中，使无序的信息变成有序，使其能够有效利用的过程。对物流信息活动进行分析的要素有人员、技术、工具等，在对各项要素分别进行管理的基础上，最终实现资源的合理配置。要想对信息进行有效地管理就要注意信息的准确性、及时性、共享性、集成性。更进一步说，在处理信息的过程中不要造成信息的缺损，要保证信息的真实和有效，加强组织和控制物流信息活动。因为信息只有通过通信和交流才能出现价值所以一定要加强交流，共享，才能使得信息积累向有价值优势竞争力转化。物流信息化管理对于提高物流作业的自动化有很大的作用，利用条码、数控工具、GPS等现代管理工具技术法，对提高生产劳动效率有很大的帮助。要对物流、资金流、信息流进行管理上进行统一的管理，能把这三个参数进行整理方便高效的传达给工作人员，便于提高工作效率和准确判断。（一）煤炭物流信息系统的核心组成及应用方案在煤炭物流信息系统中，基本功能包括：采集、传输、存储、处理、显示和分析：1、对数据进行收集和输入。对物流信息系统的数据进行系统的记录，汇集起来转变成系统所能判断分析的形式录入。2、对信息进行储备保存。对数据库中的信息进行分析整理，使其能够支持物流系统的运行，甚至是生成更新数据加以保存方便以后使用。3、对信息进行传播。使信息在不同的系统中便捷的传递，不受各种不利条件影响其传输。4、对信息进行处理。信息系统基本目标是对所录入的数据进行加工成物流信息。处理方式能是查询、排序甚至是复杂的模型求解和预测等等处理。处理信息的能力是一个系统能力强弱的一个重要衡量标准。5、对信息进行输出。对信息输出工作的重要标准时能为相关各层次职员提供便于理解、直观的物流信息。物流企业的物流信息处理已经呈现出极大特点：一是收集要数据库化和代码化；而是物流信息处理要电子化和计算机化；三是物流信息传递要标准化和实时化；四是物流信息存储要数字化。因此物流企业大力推广运用条码技术（BarCode）、数据库技术（Data-base）、电子定货系统（ECR）、射频技术（RF）、管理信息系统（MIS）、企业资源计划（ERP）等先进技术与管理策略，使企业走向信息化、自动化、网络化、柔性化方向发展。5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve 公司应采取措施健全市场信息网络，利用网络便捷功能尽快处理搜集到得各种市场信息，以便集团在运营过程中能够及时快速的进行决策，制定对策；同时，还可以采用先进的电子订货系统（EOS）、电子数据交换系统、全球定位系统等技术，构建集客户信息、资源信息、价格信息、交易信息、行业动态、宏观政策于一体的煤炭全面经销市场信息网络，形成省、地、县三级局域网，搭建覆盖全省煤炭经销店里商务平台。在逐步健全业务管理网络的同时，整合系统现有煤炭经销计算机网络，强化运销票据、合同、站点、设施等各项业务管理工作，为做实煤炭全面经销提供管理平台和管理支撑，用规范的管理，促进经营效益的提升。（二）物流信息管理系统（物联网应用）的相关实例及应用。公司要如果能善于利用甚至是整合现在的各种信息技术，我们的物流信息管理系统将会成为最重要的核心竞争力之一。沃尔玛的口号很简单只有一个“天天平价”，口号很简单，但是它是真正做实了自己的信息管理系统后才这样喊的，沃尔玛在全球的4000多家门店通过它的网络可在1小时之内对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍，它甚至有自己的卫星来支持全球的商品物流帝国。百威啤酒在中国投资建厂，它的那套信息管理系统作价几千万美元算作资产，也不是漫天要价（折旧），因为百威啤酒管理在中国投资一个几万人的工厂只需要一个“美国人”，而这个“美国人”也只是维护这套系统，让它正常每天24小时不断的和美国总部通信。在物联网技术相当成熟的今天，我们煤炭物流企业应该怎么做？我们如何利用好物联网建立自己的差异化战略？我建议可以通过以下几个步骤：（以解决煤炭在运输过程中“调包”问题为案例分析展开）1、现阶段以利用现有的传感器，以研发适用于我们煤炭物流企业的信息管理系统为工作中心。分析案例：我们要解决煤炭在运输过程中“调包”问题，比较常见的技术就是GPS，但是效果不好，给我们在运输管理上造成麻烦，因为它只能分析位置和速度，这样就造成了只能是事后清查，不能做到及时有效的控制。而如果在车辆上加上重量传感器（此技术已成熟），就能杜绝这一现象。原理为：车辆运输途中处于静止状态，GPS传感器发信号到管理系统，启动监控计算，重量传感器向管理系统传输重量变化情况，出现波动就会报警并报告位置等相关信息，控制中心在第一时间向司机问询和纠察。这些传感器设备都已经很成熟了，不需要我们前期在这一方面投入资金研究，只需要把各种感官传感器用在第一线，但我们要把工作中心放在根据煤炭物流中要解决的问题，研发属于我们煤炭物流的管理系统（软件）研发上，让它能整合我们煤炭物流企业所需要的各种感官信息，让它的计算方式能更好的为我们煤炭企业服务，信息管理系统的革新和创造对于我们提高煤炭物流的核心竞争力有着相当重要的作用。2、在这一阶段中，我们的工作中心放在整合集成上一阶段所用传感器上。分析案例：在上一阶段自重传感器和GPS传感器，是分离的，一是不利于标准化的实施，二是任何公司甚至是个人都能买到，不利于形成差异化竞争力。我们如果把它们进行集成封装，就能成为这个行业的一个新产品，为向相关行业推广以及下一步打下基础。5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve 3、在这一阶段中，我们的工作中心放在向相关行业推广这一系统上。分析案例：推广的越多，我们的千里眼，顺风耳就越多，我们控制信息的能力就越强。我们应利用好现在国家大力发展物联网这一历史契机，抢占先机，力争在同行煤炭物流行业信息管理系统中最具有竞争力。这是一个最好的突破口，更是一本内功秘籍。货场、仓储、机械车辆更像是筋骨皮，现在煤炭物流行业的肌肉大汉有很多，内功好的暂时没有几个。在这个方面大家基本都在同一起跑线的时候，我们如果能下功夫修内功，就能做到四两拨千斤。很多外资企业进入中国市场往往就是用的这一招（沃尔玛和百威啤酒等）。只有在标准化、信息化企业后才能进行扩张复制，否则很有可能被管理等因素拖垮，在中国“饿死”的大企业很少，但是“被撑死”的大企业确屡见不鲜（脑黄金等知名大企业）.第四节进行煤炭运销集团的技术创新和管理创新（一）对煤销集团的营销进行技术上的创新技术创新对整个营销过程非常重要，具有着重要地位，而不是仅仅表现在生产过程中。对于煤炭营销的技术创新主要有如下两方面内容：1、建立先进的市场营销模式：从市场营销模式经历的过程来看，由理论上来说，是从4P（促销、渠道、价格、产品）发展到4C（沟通、便利、成本、需要）再发展到4R（回报、关系、反应、关联）的过程，而其实他们之间并不矛盾，也并不是可以互相取代的，而是各有各的优势，互相补助的，看清楚这一点后，能在我们建立营销模式中，灵活运用各种因素。我觉得可以4P为根本，综合4C和4R的特点和优点，综合利用，完善健全和实事求是的对现有模式进行创新。（1）需要。需要其实也就是市场的需求，只有市场需求才需要进行市场营销，在有市场需求的前提下进行市场营销才有意义。煤炭市场其实和其它原料市场一样，会因为内部和外部情况的影响不间断的发生一系列变化。我们要用全面的、成体系、有目标的集中、判断、研究各种市场变化信息的方式来进行市场调查与分析，以此来作出对未来可能发生的市场变化进行判断和预测。我们应该注意把重点放在对市场有规律或无规律的方式进行，再对各种信息资料加以分析研究，才能真正为市场营销策略提供资料支持和判断依据。正因为这样，煤炭销售企业要简历专门的部门对信息进行搜集和研究，才能精准的掌握市场信息；并且，对市场发展的方向进行科学的分析预测，才能让煤炭营销在激烈的市场竞争中抢占先机，避免贻误战机。获得更大的经济利益是煤炭销售企业的核心目标。这就要求煤炭企业要顺应市场的需求，坚持不懈的对企业的策略进行不间断的调整，特别是价格、产品、促销和销售等方面。对于煤炭产品的策略，可以通过深加工来实现产品的多元化，其中要用分地区、分用户、分行业、分市场行情、分结算方式等来区分不同的策略，这样才能顺应各种市场环境，做到有的放矢的制定价格策略;对于销售渠道的建立，要充分考虑市场占有率、客户布局，用直销、代理销售相结合的方式科学的建立适应市场的销售渠道。（2）成本。在煤炭市场营销中成本方面应该是最先考虑的，要想在竞争中得到价格有事，就需要对营销成本加以控制。其实营销成本和生产成本是不同的，营销成本为煤炭在销售的过程中产生的费用综合，营销成本可以算到煤炭生产总成本里面。要想在煤炭营销中降低营销成本，我们可以在一下几个方面采取措施：5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve a.创建自己的品牌。用差异化、个性化的方式来提高企业品牌价值，通过减少成本提升销售量增加企业的品牌资产，才能使品牌营销避免了价格营销、产品营销的弊端，实现一种全新的先进的科学营销方式。煤炭销售企业应摈弃一些传统思想，传统思想认为煤炭只是一种简单初级的商品，它的质量性能是自然形成的，山西的煤炭质量好、储备量大，没有必要对其建立品牌。而实际情况是，煤炭的开采只是最初环节，到厂家消费的过程中还有很多其它的环节，所以这里面有很多事情可做，而在做这些事情的过程，本身就是树立产品品牌的过程，比方说：我们可以通过对煤炭的分级筛选、洗灰、混配、压型等来有区分的对待不同的目标市场和大客户；根据不同的机组提高煤炭产品的质量；根据用户不同的地区的环保要求提高煤炭相关环保的属性。b.要降低成本还应把重点放在建立先进有效的营销网络，其中相当重要的就是物流网络，通过网络来降低营销成本，使一些大用户成为战略合作伙伴，一起共担市场风险，成为稳定的战略合作关系。还应发展新的有潜力优质客户，进入新的领域，对别的新能源产生的对煤炭行业的威胁影响要加以预防，并能采取相应高效果断措施，甚至让煤炭渗透到其它能源领域，巩固和发展煤炭在整个能源产业中的地位;煤炭销售企业要尽量让营销网络实现多元化，努力加强营销网络在各个层面的发展，走出生产地，对各个大的煤炭集散地和大用户集中地区实行直销，组建办事处，上门服务营销，这样才能及时了解一线的情况，在第一时间作出果断反应。c.对失败的营销所产生的成本要加以控制。企业不可能所有的营销策略都会成功，如果失败必然会产生相应的成本，我们也必须要善于控制营销的失败成本。在煤炭行情不好的时候，山西省煤炭运销集团在营销过程中出现的主要营销失败成本就是货款结算不回来，造成了很多呆账，而通过“五统一”的营销方式遏制了这一损失，行情好了更是给集团的营销带来了营销上的成功，但是在2009年行情趋于疲软，给五统一造成了很大的挑战，当时及时的做出相应的调整，积极面对了市场挑战。（3）便利。客户便利可以理解为客户服务，不单单是为了给客户便利也是给我们营销本身便利。这样才能达到共赢，更能为企业本身降低营销成本，互惠互利。（4）沟通。在4C和4R中特别注重和强调销售企业和用户之间的沟通。关系营销在现在的营销方式中慢慢将取代传统的产品营销，而煤炭销售人员与用户的沟通正式建立稳定长期稳定关系的一个重要方式，更是一个重要课题。要想更好的与用户沟通，就需要有很强的服务观念，要有把用户当成上帝的精神。并且，我们更应该充分利用公共关系学，充分利用公共关系的帮助。煤炭客户一般是大的生产企业，主要行业有电力、冶金、化工、居民生活等。相当大部分是大型国有支柱企业，他们的购买意向往往会受到很多因素的制约，购买意向会受到国家、地方政府、行业联盟等多方面的影响，甚至是几个阵营穿插的影响。正因为这样，煤炭销售企业在和他们的沟通过程中，要充分考虑这一因素，让真正能掌握实际购买意向的人员或部门了解煤炭企业和产品的情况，赢得他们的理解和支持。比如：对于五大电力集团电厂，根据电厂用户对质量和价格的要求，树立高质量，高计划倾斜度，优质服务，树立大煤炭销售企业形象等公共宣传方式。对冶金企业特别是大型钢铁集团对高质量的要求，可把力度放在煤炭企业高水平的洗选技术设备等提高煤炭质量的方面进行宣传。(二)采用领先的信息技术手段，对煤炭营销进行技术创新。5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve 当今科技的告诉发展，计算机信息技术快速普及，我们应该利用这一工具使之成为我们市场营销的强有力工具。计算机信息技术有很多优点，如效率高、成本低、高透明度等特点，我们应当学会挖掘它的潜能，为市场营销提供技术上的支持：1、能帮助获取信息，拓展外部市场。在一般情况下，煤炭销售企业在决定占据某一个市场时，都会通过原有关系网络了解相关的信息，来进行点的占据，当在这一点的营销收到很好的成效后再选择另一点，然后用此方法形成营销线，然后用点和线的方式形成营销面。一般到一个新的市场会用一些方式，如利用现有机会、创造新的机会、推销、适应和调整顾客的爱好。这样就需要我们具有很强的观察能力、综合分析能力、甚至是想象能力来寻找进入市场的机会。并且，煤炭销售企业应在互联网上全面的宣传企业形象与文化的同时建立煤炭物流交互式平台，创建交易信息数据库，建立好的营销形象。我们充分利用网络营销，能将简单的物资营销提升成为品牌营销，能将单一品种营销提升成为系列品种营销，能将简单的物资营销形象提高为企业形象营销。此外，计算机信息系统还能充分调动营销人员，完善营销信息，有助于他们更好的开拓市场，更全面的做好服务工作。计算机信息系统中的产权关系信息库能明确和完善集团与分公司之间的法人治理结构，母子公司间的关系。2、利用信息系统对物流体系加以完善，合理的分配人力、财务、物品使用权利，对各部门控制更加精细。3、能够使操作程序管理更加规范化。通过合理的分配权限，能够防止权利滥用，使各个环节协调有序。(三)对山西煤炭市场营销进行管理上的创新企业要有不断努力创新的意识，这样才能在市场竞争中抓住主动权，虽然创新会遇到失败，但是任何失败都不应该成为创新的终结，而应是看成是创新成功的一个过程。正因为此，创新的土壤和激励创新的机制很重要，对创新管理也成为企业所要研究的内容。集团在不断创新的过程中，要形成一套制度，来完善创新机制来鼓励集团员工积极创新、善于创兴、乐于创新。1、让营销决策更加科学化创新的第一主体是集团的决策者。营销是一个系统工程，而决策在这个系统工程中发挥着非常重要的作用。决策的正确与否直接影响着营销的成功和失败。因此，要想创建创新机制一定要有科学化的营销决策作为前提。所以我们要有一套好的决策程序。首先，要建立丰富的信息资料库。全面充沛的信息量是科学决策的基础，所以，在进行决策前，我们要尽可能的搜集相关的各种信息，比方说用户所需要的煤炭平类、用户现有的购买方式、市场动态、竞争单位的情况等等，确保这些能全面、及时的传递给决策者。所以，在进行管理创新的工作中，我们要努力拓宽信息的来源渠道。此外，信息传输渠道也是很重要的，我们要利用先进的通信手段传输各种信息，并及时的汇总、储备为将来的决策做准备。再就是在决策前所获得的信息要由专业相关人员进行研究，并全面的做出各种方案，以备决策使用。这些营销方案可以使多种多样的，这样能方便决策层便捷的加以选择和决策。然后，决策层就可以在各种营销方案中进行最优选择了。在这一过程中我们一定要注意客观性和决策的科学性。最后，就是决策后的落实了。而决策的执行者在这一过程中扮演者重要的角色，也应注意信息的反馈，这样才能实现决策、执行、反馈、改进的良性循环，及时的对营销策略进行改进。5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve 从程序上来看，科学决策有以下几个环节：汇集信息、制定方案、领导决策、实施决策、结果反馈与方案调整。我们要想保证这几个环节不出问题，就要对组织管理加以重视，主要有以下方面：(1)采用相关的营销专家。经验丰富的专家对煤炭营销的分析会更加的科学，能做出准确的分析和判断。(2)建立参谋机构。为决策层制定行之有效地方案。(3)保证信息无阻碍、不失真。做到信息反馈畅通、来源广泛，这就需要调动在第一线营销人员的作用，通过信息系统不失真全面的汇集到信息中心，然后再有系统或参谋机构加以分析研究，总结，储备，整理。2、营销队伍的组建在企业的营销过程中，营销人员起到至关重要的作用，因为各种营销策略需要营销人员来完成，营销策略是死的而人是活的，营销人员的素质会直接影响营销策略的最终目标。（1）这就需要提高营销人员的开拓精神、主动精神甚至是奉献精神。让营销人员全面深入了解企业的情况，这样才能和用户进行沟通，提高自身企业的市场认知度。（2）煤炭营销人员要熟练掌握业务知识、市场营销知识、煤炭产品相关知识。（3）提高分析和研究市场的能力，并具有对市场的预测能力，善于提出具有建设意义的建议。（4）清楚理解各种煤炭指标的概念，比如：灰分、挥发份、含硫、发热量、灰熔融性、固定碳、可磨指数等等。（5）熟知所销售的煤炭产品和对手的产品，清楚本企业煤炭产品或销售的优势和劣势。（6）就是要了解用户。对于用户所需求煤炭的质量、价格、数量、资金情况、存煤情况、日耗煤情况、用户相关部门人员的情况等要实时掌握信息。（7）要掌握销售业务知识。掌握合同条款相关法律知识，结算相关知识，税务相关知识，流程知识等等。（7）善于灵活利用谈判技巧与客户进行谈判。要根据各个用户不同的特点，选择与之相适应的谈判方式。（8）营销人员要在营销工作中善于积累总结经验，不断地提高自己的素质。而企业也应当系统的、针对性的对营销人员进行培训，建立一套适合集团特点的培训机制。这样才能让营销人员不断地进步，保持人员素质的先进性，满足市场营销的人才需求。（8）要针对营销人员建立一套管理制度。对营销人员在录用、管理、出走三个环节进行科学管理，优胜虐汰，把合适的人放在合适的位置上，保证营销队伍的健康和先进性。（9）提高营销人员的实践创新能力和胆识。只有敢于实践善于实践才会形成一套客观科学的营销策略经验，才能真正提高营销人员的实战能力，激发他们的创新能力，避免了纸上谈兵。（10）集团应该充分利用营销人才的差异性，取长补短，这样能够避免思想过于单一保守，思想需要碰撞才能产生火花，有差异才会有对比，有了对比才能发现最优的营销策略。利用好营销人员的差异性能降低营销活动的失败率。(四)创建创新的激励机制营销企业的决策者和营销人员是煤炭营销的两大创新主体。要想让这两大创新主体提高创新的积极程度，就要建立一套科学有效地创新激励机制。制定这一机制的目的是为了提高创新主体的积极性、进取性，使之形成一种企业精神。在创建创新机制中，我们应把尽可能充分的调动人员的积极性，让他们积极创新、敢于创新、乐于创新。在马斯洛需要理论中，我们了解到：人作为社会性很强的动物，从需求的层次来看，依次排列为：生存需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。从中可以看到，需求的最好要求就是自我实现需求。所以，集团在建立创新激励机制的时候，要使这一机制满足对各种员工不同层次的需要。5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve 1、要把创新动机与收益联系起来。建立一套创新绩效考核标准，然后把营销人员的经济收益和创新绩效挂钩，使敢于创新的人得到更高的经济收益。生存和安全需求是人的最基本需求，而只有满足了人的最基本需求才能让公司员工专心的投入到营销工作中。而在当今社会中，要想满足基础性需求就需要达到一定适当的经济收入。比如管理学中的“经纪人”理论，它是假设企业中人的工作目标是为了得到经济收入，虽然“经纪人”理论不一定能全面反映人的需求，而就算是更高级的需求（社交需求、尊重需求）也与经济收益息息相关，因此，企业一定要把营销人员的经济收益和创新活动联系起来，才能提高创新积极性。2、要把创新与光荣感相联系。在满足了营销人员的基本需求后，就会产生新的更高层面的需求，如：社交需求、尊重需求、自我实现需求。在这个时候我们要把激励机制放在员工这一更高层面的需求上。可以说这种新的激励机制是一种精神激励，是创新者不但能得到经济收益还能得到精神上的收益。企业可以有创新成绩的人发奖状、证书、荣誉称号、奖章、升职、典型宣传等等，于此同时还能在企业中形成一种创新的竞争氛围。3、在企业文化中加入创新的基因。现代企业越来越注重企业文化，企业文化能在道德感知上完善补充企业制度所不能限制的方面。通过企业文化来让员工更加热爱公司、团结同志、积极进取，提高营销人员在工作中的创新意识，以创新为关荣，以创新来体现自身的价值。总的来说，我们要从物质激励和精神激励两个方面建立创新机制，把营销人员的需求放到核心考虑，充分发挥营销人员的创新潜能，这样才能使集团在瞬息万变的煤炭市场中在竞争上抢占有利地形。第五节服务营销策略市场营销服务在日趋紧张激烈的市场竞争中具有非常重要的地位和作用.企业应该根据竞争要求、企业营销特点和企业自身的力量情况等，创造性地选用适合市场营销要求的竞争性服务策略。优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分。把营销服务上升到企业形象，使服务成为企业经营主旨，是市场经济发展到一定阶段的最高服务形式最有竞争性的服务策略。企业应时刻站在顾客的立场上去提供产品服务，动态地处理产品服务和顾客需求之间的关系。企业要实施服务差异化策略，包括品牌形象、技术创新、顾客服务、经销商网络、服务内容等。服务营销的核心是理解“顾客利益”，此一用语首见于贝特森（JohnBateson）的著作，贝特森指出，服务产品的本质只有顾客才能感知得到，虽然企业能够确定产品的功能及其给顾客带来的好处，而顾客所购买的只是他们所需要的部分，“制造者可以决定某一产品的功能，甚至可以藉由广告，决定一些心理利益，但消费者却只在一特定时间，从该产品中拿走他所需要的那一部分而已。”集团营销部门一切要以客户的需求及其追逐的利益为核心，不继的提高服务水平和质量，提高煤炭运营能力和水平，在建立客户关系管理中与客户建立长期稳定发展关系时，时刻把客户的利益放在第一位，充分考虑客户的接受服务中的各种困惑及时予以解决。在网络上进行售后服务，能缩短集团与用户之间的距离，能全面的掌握集中顾客信息，使关系更加融洽。5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve 这些年来，煤炭市场开始出现供大于求的形势，集公司应更加注重煤炭产品的推销和服务。营销人员要注意以市场需求为核心。积极探索目标市场以及潜在的用户需求，要有顾客是上帝的服务意识，时常考虑用户的需求和满意度，为用户提供全面周到的服务，保证营销工作顺利进行。并且还要积极地主动地替客户利益着想，并不要简单的把客户看成是对立方，而是要求同存异，制造双赢。所以这就需要我们要主动地维护客户利益，当客户的利益得到维护了会对后面的购买建立好的基础，这样才能使煤炭销售企业与用户之间形成良性互动，稳定买卖关系，实现共赢。在服务营销策略中，我认为其范围可以延伸到企业的整个经营活动中，因为在研究中我发现市场营销的精髓可以用一句话来概括：为客户提供“增值的”服务。所以如何给客户提供增值的服务可以涵盖到整个市场营销策略上，如何用合适的市场营销策略，也要以用户认为是“增值的”为前提和中心，这样服务于客户才不是一句空话。我们的各种企业宣传才不会成为噱头。而什么是“增值的”服务？有很多方面，其实全是以客户的“认为”为中心，如：经销商认为合作后方便发运、有价格空间、信任、稳定、方便融资、荣誉等等，厂家认为合作后质量和价格肯定是匹配的、质量稳定、供货量稳定等等，煤矿认为我们是一流的煤炭销售平台、能替他们解决自身谈判能力相对较低的问题、在因煤炭生产周期造成客户流失和资金出场的问题上我们能进行很好的托管和保全服务、通过我们销售能更有效率等等。从以上可以看出，“增值的服务”其实可以成为我们整个营销策略管理的核心点和价值点。晋城市铁路煤炭销售有限公司王璠5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve
