电信客户服务中心系统方案

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1、电信客户服务中心系统方案电信客户服务中心系统方案上海罗盘信息科技有限公司2007-8-16Cncall®版权所有2000Copyright©-4-电信客户服务中心系统方案目录一.概述11.1.项目背景11.2.总体目标21.3.建设原则3二.业务关系和业务功能模型52.1.业务关系52.2.业务功能模型6三.系统硬件平台结构93.1.数字程控交换机（ACD）93.2.CTI服务器103.3.IVR服务器113.4.FAX服务器113.5.数据库服务器113.6.应用服务器123.7.业务代表座席123.8.班长席123.9.操作员席123.

2、10.质检席133.11.呼叫中心管理工作站133.12.统计分析工作站133.13.系统管理维护工作站133.14.网管工作站143.15.WEB服务器143.16.防火墙14Cncall®版权所有2000Copyright©-4-电信客户服务中心系统方案3.17.网关143.18.电话录音留言系统143.19.网络系统14四.子系统功能设计164.1.交换接入子系统164.2.自动语音/传真子系统184.3.CTI服务器194.4.座席子系统204.5.业务处理子系统214.6.监控管理子系统224.7.数据库服务器234.8.计费子系

3、统234.9.统计分析子系统24五.业务功能及业务流程255.1.业务功能结构255.2.业务功能275.2.1.业务受理275.2.2.用户投诉285.2.3.业务查询295.2.4.业务咨询295.2.5.管理功能325.2.6.转接功能335.3.业务流程345.3.1.总体业务流程355.3.2.业务信息咨询流程365.3.3.业务信息查询流程375.3.4.业务查询流程385.3.5.业务受理流程39Cncall®版权所有2000Copyright©-4-电信客户服务中心系统方案5.3.6.人工投诉和建议受理流程405.3.7.1

4、12业务处理流程415.3.8.114业务处理流程435.3.9.170业务处理流程44六.北方电讯呼叫中心的可扩展功能466.1.MeridianMail（语音信箱）466.2.ITG（IP电话网关）466.3.InternetCallCenter（Internet多媒体呼叫中心）466.4.网络ACD（NACD）466.5.CallPilot（多媒体一体化邮箱）47七.安全性和可靠性487.1.网络安全性487.2.数据库安全性487.3.应用软件安全性497.4.操作人员安全性497.5.安全管理制度49一.Cncall®版权所有20

5、00Copyright©-4-电信客户服务中心系统方案一.概述1.1.项目背景近年来，为了迎接日益临近的市场竞争，电信总局在开拓电信业务市场，扩大网络通信能力的同时，越来越重视加强职工服务意识、完善企业服务体系的工作。在加强基础网络建设的同时，进一步加大服务网络的建设力度。继96、97年度大力推进电信业务计算机综合管理系统（“九七工程”）之后，又在全国范围内，建立电总、省局、本地网中心局三级联网的体系；为了进一步向用户提供全方位的服务，又相继建立了“170”话费查讯，“189”电话业务咨询与受理，“180”用户投诉管理等系统，充分利用电信网

6、的资源，开展了各项综合信息咨询业务，在很大程度上提高了服务质量，促进了电信新增业务的推广。但随着业务的发展和用户需求多元化的发展，迫切需要进一步建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台，这对于更有效地服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。客户服务中心（CallCenter，呼叫中心）正是这种多媒体呼叫中心平台的集中体现。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经

7、验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了客户服务中心。为此，各地电信局又提出以客户服务为本建立客户服务中心系统的需求。Wcompass®版权所有2000Copyright©-49-电信客户服务中心系统方案电信客户服务中心系统

8、作为电信与用户之间连接的无形窗口，能够建立起您与客户沟通的最直接的桥梁，充分了解客户的需求，掌握客户的心理，分析客户潜在需求，吸收用户的有益建议，全面满足用户的服务要求。可以极大