0702店员培训abc之销售能力篇教材-陈全胜

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1、店员培训ABC之销售能力篇教材姓名：编号：广州电信培训中心陈全胜编写2007年2月6日37导读世界上，没有卖不出去的产品，只有卖不出去的方法。“易迅空间店员培训ABC之销售能力篇”课程将引领我们步入销售艺术的空间，更多地把握成交机会，开展有效的销售工作。按照门店销售的工作流程，《销售能力篇》教材共分八章内容。为了有效阅读本教材，请尝试回答以下问题：第一章：售前准备。如何克服对被拒绝的恐惧感，树立“让沟通变得简单、快乐”的工作理念？第二章：友善相迎。如何接待同行的顾客？明知是闲逛者，也要友善相迎吗？为何对有些顾客要亮热情服务的红灯？第三章：真诚探询。有些顾客

2、是否对销售人员隐瞒购买需求？如何有效探询顾客的需求？顾问式提问是怎样的？第四章：主动推介。FABE法则是怎么回事？为什么要鼓励顾客体验商品？第五章：化解异议。我们应该喜欢“难缠”的顾客吗？如何澄清并孤立顾客的异议？价格异议的处理方法有哪些？第六章：圆满成交。成交前，顾客会发出哪些信号？邀请顾客成交的六种常见方法，我们知道哪些？第七章：热情送别。通信产品买单时，必须向顾客交代哪些事项？如何争取顾客关联消费、重复消费？最后，请对照综合演练表，和朋友、同事一起演练几组销售情景，看看我们掌握了哪些销售技能，最容易忽视的是哪些因素。教材力求将理论讲解与故事阅读、案例

3、分析、题目测试结合起来，让学习变得简单、快乐。请在心里郑重地许下学习的愿望。然后，出发！37目录第一章售前准备5一、商品知识准备5二、服务规范准备5三、市场信息准备2四、工作心态准备31．销售人员的角色定位42.我们的使命5五、销售技能准备5第二章友善相迎7一、接一待二顾三7二、热情服务红绿灯8第三章真诚探询10一、消费心理产生过程10二、当代青年的手机消费心理11三、探询顾客需求的方法121．探询需求的观察法122．探询需求的聆听法123．探询需求的提问法14第四章主动推介17一、呈现适合的产品17二、推介产品的“特优例证”法则17三、鼓励体验2037第

4、五章化解异议22一、正确看待异议22二、异议产生的原因22三、价格异议的化解方法241.物超所值法252.化整为零法253.性价比较法254.信誉保证法265.促销让利法266.定价权限法267.服务增值法26四、化解异议五步曲28第六章圆满成交31一、把握促成时机311.促成时机的语言信号312.促成时机的动作信号313.促成时机的表情信号31二、促进成交六法32第七章热情送别34一、美程服务规范34二、美程服务创新34三、热情送别未成交的顾客35《销售能力篇》全册总结3737第一章售前准备欢迎大家成为易迅空间的店员！我们做好上岗准备了吗？一、商品知识准

5、备首先，我们得清楚销售的商品，要把自己打造成“通信产品专家”。只有了解并熟悉商品，才能找准目标客户。商品没有所谓好不好，只有适合不适合。不辣的辣椒不好吗？有人就喜欢吃不辣的辣椒。情景练习1－1下图是一款摩托罗拉A1200手机。对于它的外观设计、基本性能、通讯性能、娱乐性能、扩展存储性能、高级性能、附加性能参数，我们了解多少呢？商品型号：摩托罗拉A1200市场价格：2480元外观设计：翻盖手机类型：智能；商务；拍照手机制式：GSM和弦铃声：40和弦上市日期：2006年2月屏幕色彩：26万色摄像功能：内置我们在销售闲暇或下班以后，应该随身带着产品说明文件，挤时

6、间阅读乃至熟记，日复一日，月复一月，这样，就可以积累更多的商品知识，熟悉营业厅里的数百上千种商品。对商品越了解、越熟悉，我们才能培养出对产品的感情，信任它，乐于向目标客户推介，才可以以“专家”“顾问”的身份，为顾客消费提供更好的服务。二、服务规范准备服务不仅是营销，也是一种有价值的商品。一碗牛肉河粉，在路边摊卖4元钱，在大排档卖8元钱，在星级饭店可以卖到15－20元。所以说，服务也是营业利润。小故事1－1一次，老师去惠州，和一家营业厅的阿芸经理步行去饭店吃饭。陈老师问她：“你怎么总是走在我的左侧呢？”阿芸说：“您是客人，以右为尊嘛。”她已经将营业厅的服务规

7、范生活习惯化了。服务规范讲究“三仪两礼”，即“仪态、仪容、仪表、37语言礼节、行为礼节”。服务规范要从我们内心深处自发地表现出来，微笑不是摆在客厅的一束干花。情景练习1－2以下是营业厅里常见的服务行为，请判断营业员阿丽、小张和婉华的做法恰当与否：1.店里没有顾客，阿丽趁机从口袋里掏出指甲钳，站在柜台前剪起指甲来。2.“先生，您好！”小张看见一位顾客走进店，问好后，马上问：“请问，您需要什么价位的手机？”3.婉华一看就知道顾客是来闲逛的，还是很客气地跟顾客打招呼问好。4.婉华准备帮顾客开具销售小票，她对顾客说：“顾客小姐，请稍等！”开完小票后，婉华对顾客说：

8、“让您久等了。”参考答案：1．不恰当顾客随时会出现；等顾客发现阿丽