陶瓷连锁培训——门店管理与导购技巧

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1、天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632《门店管理与导购技巧》《家装渠道拓展与运作》---培训教材部门：唯美工程团购部编著：杜然日期：二00四年二月二日导购员职业技能培训内容一位成功的导购员曾这样说：“你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。”一、培训导购员的重要意义1、培训导购员是市场竞争的形势要求2、培训导购员是提高竞争力的必要措施意义：导购员肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。二、导

2、购员的个人修养及素质1、仪表：发型、化妆、服装2、表情举止第一要素：眼神第二要素：微笑3、极具亲和力亲和力是人与人之间信息、情感沟通、交流的一种能力。只有让人觉得可亲、可信，顾客才会接受你的意见、服务，才会成交买卖。4、头脑灵活，机智应变5、乐观、自信、幽默三、导购员应具备的基本知识1、公司的基本情况。如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、未来、公司领导;2、产品知识。如原料、成分、工艺流程、性能、用途、使用方法、售后承诺;3、竞争品牌的情况;2、市场营销知识;5、善解人意，能揣摩顾客的心理，分析了解顾客。(1)顾客购买的动机(2)顾客类型四、导购员的服

3、务规范1.导购员要有良好的工作姿态及营造温馨的购物环境的意识2.导购员要有良好的待客态度3.顾客服务的5S原则（1）迅速（2）微笑（3）诚意（4）利落（5）研究4.导购员语言艺术(1)特点1)语言有逻辑性，层次清楚;2)话语突出重点和要求;3)不讲多余的话，不罗嗦;4)不夸大其辞，不吹牛;5)不与顾客争吵;6)话语因人而异，“到什麽山头唱什麽歌，见什麽人说什麽话”。(2)原则1)尽量避免使用命令式语气，而多用请求式语气;2)少用否定句，多用肯定句;3)要用请求式语句说出拒绝的话;4)要一边说话，一边观察顾客的反应；5)要运用负正法；6)言辞要生动；7)说话时语气委

4、婉，多用尊敬语、谦让语、亲切语。五．销售过程中顾客的心理变化1)注视阶段2)兴趣阶段3)联想阶段4)欲望阶段5)比较阶段6)信心阶段顾客对商品建立信心，原因来自：(1)相信营业员的诚意(2)相信制造商的品牌(3)相信某种惯用品7)行动阶段8)满足阶段包括两方面:(1)购物的满足感——拥有商品的喜悦和享受服务的喜悦(2)在使用过程中产生的满足感，决定口碑六、销售过程中导购员的步骤1)等待时机2)初步接触最佳时机:(1)当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时;(2)当顾客触摸商品一段时间之后时;(3)当顾客抬起头，眼睛在搜寻时;(4)当顾客与导购眼光相碰时.接触方法:(

5、1)与顾客随便打个招呼;(2)直接向顾客介绍他中意的商品;(3)询问顾客的购买意愿.3)商品提示做商品提示时的方法：(1)让顾客了解商品的使用情形和价值;(2)让顾客触摸商品，并拿几件商品让顾客比较;(3)按照从低挡到高档品的顺序拿商品.4)揣摩顾客的需要方法：1)通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;2)通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客反应;3)通过自然的提问来询问顾客的想法;4)善于倾听顾客的意见.5)作商品的说明。导购员向顾客介绍商品的特性特别注意：商品说明必须有针对性，要针对顾客疑点进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。6)劝说、销售要点。针

6、对顾客的要求，促使顾客购买注意要点：1)通过6WH原则，了解顾客的兴趣点;2)说明要点时言辞要简短，并能形象、具体的表现商品特性;3)适应消费观念的趋向进行说明（跟上时代）;4)投顾客所好进行说明；7)成交顾客在对产品及导购员产生信赖后，决定购买行动。出现成交时机的几种情况：(1)顾客突然不再发问而若有所思时;(2)顾客不断点头时;(3)顾客开始注意价钱、询问购买数量时;(4)顾客关心售后服务问题时;(5)顾客不断反复问同一个问题时.出现成交时机导购员采用的方法(1)不要让顾客再看新的商品了;(2)缩小商品选择的范围;(3)帮助确定顾客所喜欢的东西;(4)对顾客喜

7、爱的商品作简要说明，促使顾客下定决心购买.8)收款、送客。导购员应怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来六、销售技巧a)导购员如何获得新客户的好感当您对一个人有好感时，您一定会以善意回应他，如此双方的会谈如沐春风。i.给客户良好的外观印象;ii.要记住并常说出客户的名字。名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己的名字;iii.让顾客有优越感。每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。b)发展与顾客间友谊的技巧i.把你的客户看成他们只剩下二十四小时的生命;ii.把客户看成是心智成熟但生理上只有五岁的孩子;iii.想象你的下半辈子将要跟该

8、客户共同生