和谐医患关系的建立

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1、和谐医患关系的建立主讲教师：尹梅教授E-mail:dryinmei@163.com一、医患关系二、医患沟通与医患关系三、人文关怀与医患关系四、医院文化与医患关系五、积极心态与医患关系一、医患关系医生之责，非一己可完成，无患者及他人合作，则一事无成。---希波克拉底《格言医论》医患关系特殊性目的专一性地位不平等医学局限性情感中立性医患双方需要满足的心理状态：患者寻求尊重，关心与爱；医者寻求自我价值的实现医者治愈疾病患者对知识传授者心存感激；为服务对象谋利益，做自己有能力做的事；绝不利用职业便利做缺德乃至违法的事情；严格保守秘密，即尊重个人隐私、谨护商业秘密。《希波克拉底誓言》道德标准影

2、响医患关系的客观因素社会制度习俗和文化医学科学发展水平影响医患关系的主观因素医生方面因素：医德素质、技术水平、心理状态和疾病打交道需要科学技术，和人打交道需要人文智慧病人方面因素：对医生处置不满或有疑问等管理方面因素：医院管理方面的缺陷能力的培养医学界最初只考虑知识，技能和临床应用能力，后加进沟通能力2005年加拿大皇家内科和外科学院提出扩宽医师核心能力2007年澳大利亚皇家外科学院提出培训一名优秀医师的九种核心能力澳大利亚皇家外科学院医学专家沟通者专业人士技术专家协作者健康倡导者判断–决策者管理–领导者学者–教师临床能力合作伙伴社会人士影响临床表现的因素医师拥有的临床能力工作环境医

3、师状态表现应用能力技能知识首诊效应好医生和患者的第一次接触，就会与他建立起心理治疗关系。如：尊重、温暖、倾听、共情等心理技术，使患者得到精神上支持。要懂点心理学医生沟通技术医疗技术以患者为中心的模式建立信任关系采集病史提供诊治方案达成治疗共识有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。撒拉纳克湖畔爱德华.罗森邦医生—角色转换“站在病床边”“躺在病床上”《亲尝我自己的药方》《再生之旅》医生的工作在所有的职业中，医生是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习的职业。选择了一个行业，就是选择了一种生活。如何成为好医生最要紧的是责任感和爱心良好心态和心理承受能力风险意识

4、和团队精神身体好二、医患沟通与医患关系目的增进医患了解商谈诊治方案解决理念冲突化解医患矛盾医患沟通的目的原则以积极角度交流维护患者自尊提供有益的建议使患者参与其中沟通的原则医患沟通技能要素沟通要素人文医学知识宽容阅历语言礼仪倾听赞美说服理解认同理性移情对焦医患沟通技巧缩短医患距离加强健康教育，缩小知识差异主动还权于患者，共担医疗风险同患者的交流，既有与疾病直接有关的内容，又包括思想、愿望等方面。医生的语言通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，不用刺激性语言注意聆听病人的意见少用让病人产生疑惑的语言问诊的技巧一次只问一个问题详细追问疾病症状控制时间长短保护隐私有效的提问巧问聆听+开放式提

5、问：患者是主动的，倾述上的满足；容易说起来没完没了。封闭式提问：有效收集患者信息；患者回答起来，不能想说什么就说什么。告知坏消息的策略1、获取患者信息2、掌握告知步骤3、因人而异、具体分析4、缓解患者不良情绪5、提供治疗方案，争取合作6、保护自己医疗事故是如何发生的？知识、技能不足或概念误差工作不严谨、不认真过度疲劳或精力不足80%的医疗纠纷是非技术问题阻止医疗事故走向官司的行动解释和道歉30%改正错误20%赔偿损失14%及时纠正治疗方案12%承认错误11%语言过于简单，忽略病人的意见对病人的某些话反应过度内容解释前后不一致抬高自己，贬低别人夸大疗效及对不良预后估计不足不和谐沟通中的

6、医方因素冲突情境下的沟通有效倾听患方抱怨稳定患方情绪弄清问题关键灵活应答患方述说整合虚应回避妥协竞争淡忘苗头险象爆发痛苦生命损失官司安抚经济损失赔偿事件发生的时间顺序悔恨三、人文关怀与医患关系医学研究的意义对生命的认识对患者的情感治病救人揭示生命健康和疾病的奥秘人文医学生物医学医学对人类命运的责任医学人文关怀的表现层面医学层面患者心理需求层面伦理层面实践层面医学人文关怀在医疗过程中，为患者提供必须的诊疗技术服务之外，还要为患者提供精神的、文化的、情感的关怀，以满足患者的健康需求。在每一个诊治阶段：1、以心理干预和充分沟通为手段2、将人文关怀作为治疗手段的一部分3、将患者的心理和身体痊

7、愈作为诊疗的标志，倡导“治疗即关怀”的医学人文理念在“治疗即关怀”的医学人文理念基础上，推行与其相适应的医学人文关怀的要求即：沟通；协助；尊重；教育医学人文关怀的要求科学精神与人文精神医患沟通的最大障碍医生所展示的不仅仅是技术的高超，还有人格的魅力，即品格、修养等。大凡有成就的科学大家，都具有深厚的文化底蕴和哲学素养，它们对医学的生命力发挥着润物细无声的滋润。服务原则高品质服务有丰厚的回报以患者角度定义我们的工作以快速反应解决患者的问题一线工作人员决定医院