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1、联想客户关系管理（CRM）分析姓名：莫玉萍学号：0811020500联想的客户关系管理（CRM）分析指导老师：江源姓名：莫玉萍班级：08市场营销学号：0811020500日期：2010/12/105.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransports
2、ystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve9联想客户关系管理（CRM）分析姓名：莫玉萍学号：0811020500目录一、联想及其服务简介3二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析3三、联想客户关系管理的目标分析4四、联想CRM模式分析41、联想CRM系统架构52、联想CRM工作模式分析53、CRM推进方案6四、联想客服务实施情况分析61、联想的CallCenter62、Clover客户关系管理系统63、牵手Siebel7五、联想的业务客户的管理81、有关业务客户的界定范围82、
3、联想客户挖掘分析8六、联想CRM发展中存在的问题与解决方案分析9七、总结105.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve9联想客户关系管理（C
4、RM）分析姓名：莫玉萍学号：0811020500一、联想及其服务简介联想集团成立于1984年。公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位。联想在举世瞩目之下并购了被称为"个人电脑时代缔造者"的IBM的全球PC业务，由民族IT产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商。作为卓越IT服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、
5、资产回收等全方位的服务解决方案。联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。自1998年起，连续11年获得CCID最佳支持服务大奖；自2003年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005年引入HDI认证体系，由三级认证提升到2007年四级认证（全球
6、仅有的两家公司之一）。二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析实施客户关系管理（CRM）的发要性是由客户关系管理的收益、成本与风险决定的。每个企业最愿意做的事是以最低的成本和最小的风险来获取最大的收益。通过实施客户关系管理（CRM）就可以实现这一愿望。同时，这也是越来越激励的竞争的结果，企业要想在激励的市场竞争中发展的更好，就更需要关注顾客需求，实施客户关系管理（CRM）。联想的客户关系管理功能表现为以下四点：1、有利于客户与销售管理1)联想通过客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈情况等信息的动态获取和分析，使企业多角度
7、地把握客户需求，全面透视客户情况。2)挖掘老客户：联想根据交易历史分析老客户购买倾向，帮助企业在老客户中挖掘新的销售机会，提高客户资源的整体价值开拓市场，赢得新客户的同时更要维护好与老客户之间的关系，事实已经证明：发展新客户的成本比留住老客户的成本高2—4倍！因此也可以节约销售成本。3)有利于实施企业的报价策略：联想的业务员对客户每次报价内容和对程一目了然，避免了由于沟通不畅造成的报价混乱，也维护了联想的统一的价格态势。2、有利于市场的管理5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,stre
8、ngtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-funct
