电子科大16秋《客户关系管理》在线作业1

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1、电子科技大学电子科大16秋《客户关系管理》在线作业1一、单选题（共20道试题，共100分。）1.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段（）A.建立项目实施队伍并进行实施前的评估B.描绘业务蓝图C.确立项目范围并取得高层领导的支持D.明确问题与环境正确答案：2.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注（)A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度正确答案：3.一项客户战略的中心在于：（）A.客户理解B.客户竞争C.客户吸引力D.客户管理能力正确答案：4.（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户D.竞争者客户正确答案：5.（

2、）可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题A.客户战略B.CRM核心活动C.CRM实施基础D.CRM战略评价正确答案：6.客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率B.客户的忠诚度5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-func

3、tionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieveC.客户的满意度D.客户价值正确答案：7.客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户的满意度D.客户价值正确答案：8.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,()成为企业竞争制胜的另一张王牌A.产品B.服务C.竞争D.价格正确答案：9.有助于增强消费群体影响的信息是（　　）A.个人信息B.单向信息C.双向信息D.大众信息正确答案：

4、10.CRM系统实施方法的主要步骤不包括（）A.明确问题与环境B.建立实施组织与结构C.鉴定系统及其组成部分D.建立模型描述系统各部分的相互作用正确答案：11.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征（）。A.开发性B.综合性C.集成性D.智能性正确答案：12.（）对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化A.产品销售战略B.服务支持战略C.客户营销战略D.个性化关系营销战略正确答案：13.对于企业来说，达到客户满意是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。A.客户满意5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractiv

5、e,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieveB.客户支持C.客户价值D.客户关怀正确答案：14.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点（）A.业务流程的重组B.高层管理者的理解与支持C.软件供应商及合作伙伴的选择D.确立合理可行的项目实施目标正确答案：15.呼叫中心是指以（

6、）技术为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心A.数据仓库B.计算机通信集成C.现代信息D.现代管理正确答案：16.网络营销的关键在于把握（A）这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口A.客户需求B.客户满意C.客户忠诚D.客户价值正确答案：17.（）包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理A.客户知识维度B.客户互动维度C.客户价值维度D.客户满意维度正确答案：18.下面那个选项（）不是实施个性化服务所必须的条件：A.拥有完善的基本服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.完善的数据库系统正确

7、答案：19.如果企业能够创造非凡的（），就拥有了维持长期收益的基础A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率正确答案：20.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项（）A.风险管理计划编制5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneofthe