青岛写字楼物业服务管理规范

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1、青岛市写字楼物业服务管理规范（征求意见稿）1　范围本规范规定了写字楼物业服务的基本要求、顾客服务、房屋维修与管理、共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、绿化服务、监督与投诉。本部分适用于青岛市行政区域内写字楼物业服务。注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改

2、单）适用于本文件。DL408电业安全工作规程DB37/T1997.1-2011物业服务规范《中华人民共和国合同法》《物业管理条例》《物业服务企业资质管理办法》《物业管理企业财务管理规定》《山东省物业管理条例》《青岛市物业管理条例》《青岛市房屋专项维修资金管理办法（试行）》《消防管理条例》《山东省消防管理条例》《青岛市电梯安全监督管理办法》《特种设备安全监察条例》3　基本要求3.1　服务机构应符合以下要求：——取得相应的物业服务企业资质证书；——具备满足服务需要的设备设施；——根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应

3、的职能部门；——服务窗口公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；——建立规章制度，包括内部管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准等。3.2　人员物业服务企业的人员应符合以下要求：——具有良好的职业道德；——管理人员、专业技术操作人员应按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；——人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；——应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁

4、；26——服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。3.3　财务管理应建立健全财务管理制度，并符合以下要求：——规范操作，账目清晰；——对于提供特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；——实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每年应定期公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。3.4　档案管理3.4.1　技术档案主要包括：——工程竣工验收档案；——项目竣工综合验收档案；——物业承接查验档案；——设备设施技术资料；——其它资料。3.4.2　日

5、常档案主要包括：——顾客服务档案；——房屋维修管理档案；——设备设施维修管理档案；——秩序维护档案；——消防管理档案；——保洁档案；——绿化档案；——业主及物业使用人资料；——物业企业日常管理文件、记录；——投诉处理资料；——其它资料。3.5　保密管理应符合以下要求：——建立保密制度；——对员工进行保密教育和培训，树立员工的保密意识；——对重要资料运用信息化手段进行加密。3.6　节能管理应根据写字楼内的实际情况，鼓励采取相应的节能降耗措施，节能降耗措施通常包括：——执行国家关于公共建筑空调温度控制的相关规定；——定期

6、对共用设备设施进行巡检，防止管道、阀门出现跑、冒、滴、漏；——写字楼内张贴节能提示；——根据写字楼办公人员的作息时间确定合理的照明、空调关闭时间；——对公共区域照明灯具进行节能改造。4　服务质量分级依据写字楼物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一类、二类、三类三个等级。其中一类为最低等级，三类级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。265　一类5.1顾客服务5.1.1接待服务5.1.1.1服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布24小时服务电话。5.1.1.2提供多种接待途

7、径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件。5.1.1.3接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。5.1.1.4对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。5.1.1.5受理服务事项应进行记录并存档。5.1.2邮件、报刊杂志收发服务5.1.2.1正确分理已授权的信件，报刊杂志等应进行登记，业主签收时做好相应记录。5.1.3迁入迁出服务5.1.3.1业主或物业使用人在迁入和迁出时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。5.1.3.2应告知业主或物业

8、使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。5.1.4装修服务5.1.4.1建立业主装修申请审批制度。5.1.4.2受理装修申请时应告知业主或物业使用人有关制度和规定，签订装修协议，明确相关方的权利和义务。5.1.4.3应定期巡视装修现场，发现有违规行为的，应当予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应及时报告有关主管部门。5.