it服务管理认证暨实战研修_内训方案tnt_v3 0

《it服务管理认证暨实战研修_内训方案tnt_v3 0》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、IT服务管理认证暨实战研修内训方案v3.0[保密]上海南洋计算机培训中心IT服务管理认证暨实战研修内训方案上海南洋计算机培训中心地址：上海市长宁区天山西路120号兆城大厦13层电话：02152190701，52199000*163传真：02152190030邮编：200335电邮：zhangm@nysoftland.com.cn版权声明和保密须知本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属上海南洋软件系统集成有限公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何单位和个人未经上海南洋软件系统集成有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片

2、断，无论通过电子形式或非电子形式。9(5219070152199000*163报名地址：天山西路120号兆城大厦13层ww.nytraining.com.cnIT服务管理认证暨实战研修内训方案v3.0目录1.0前言22.0培训方案设计23.0详细培训方案23.1课程大纲23.2培训对象83.3培训目标83.4培训形式93.5培训资料94.0培训时间和费用94.1时间安排94.2培训费用95.0联系南洋10附录I：培训需求调查表109(5219070152199000*163报名地址：天山西路120号兆城大厦13层ww.nytraining.com.cnIT服务管理认证暨实战研修内训方

3、案v3.0IT服务管理认证暨实战研修内训方案1.0前言如何在现有的IT基础架构的基础上为客户和业务部门提供质量稳定且成本可控的IT服务直至最终实现卓越的IT运营与管理是摆在所有IT主管面前最为关键的任务。实践表明，实现该目标有三个关键因素：技术（Tool）、流程（Process）和人（People）。而IT服务管理（ITServiceManagement）及该领域事实上标准的ITIL为有效整合这三者提供了最完整、有效且易于实现方案。ITSM是一种全新的、基于流程的IT管理模式，可快速帮助企业IT部门从职能/后勤部门转型为服务部门，并实现规范、精细、可量化的IT管理，提供可保证的IT服

4、务质量。ITIL是ITSM流程中最核心的一组，已有近20年的全球应用历史，并于2005年5月被批准为国际标准ISO20000。ITSM/ITIL现已被包括80%的《财富》500强企业在内的众多欧美企业和政府机构广泛采用，并且获得了巨大的成功。ITSM/ITIL在我国也已经受到了越来越多的企业和个人的关注，比如工行、建行、深发展、广发展、中移动、网通等单位都在实施此类项目。从某种意义上说，ITIL在中国的兴起是对中国企业和政府部门的信息化的有力肯定，因为它表明我们已经发现和重视信息化过程中的“重建设、轻运维”弊端，开始向“既重建设、又重运维”的合理方向转变。用户需求的变化也对我们服务提

5、供商提出了新的要求和挑战！南洋培训中心面向用户的IT服务管理（ITSM）培训课程基于ITIL标准，并吸取了IBM、惠普和微软等公司广泛采用的IT管理、运营与规划领域的核心理念和方法论，向您全面阐述服务提供商如何在本单位建立合理的服务流程和控制体系，以降低服务成本、提高服务质量。南洋培训中心非常荣幸为客户提供该培训服务。2.0培训方案设计（待客户填写附录I所示的培训需求调查表并与客户沟通之后确定）9(5219070152199000*163报名地址：天山西路120号兆城大厦13层ww.nytraining.com.cnIT服务管理认证暨实战研修内训方案v3.03.0详细培训方案仅为南洋

6、建议的培训方案，可根据客户的具体需求进行适当调整。3.1课程大纲培训议程(上午9:15～11:45；下午13:20～17:20)时间主题内容>第一天上午9:00～10:20培训开始l领导致词l讲师自我介绍l课程介绍&议程介绍l培训注意事项l概念准备(ITSP、EAS、ITSM、ITIL、SC)了解IT服务管理lIT管理的含义、面临的挑战和发展趋势；l职能型、流程型和服务型IT管理模式简介及优劣对比分析；lIT服务管理的基本含义、核心理念和独特价值；lITSM与ERP/CRM/SCM、系统/网络管理之间的关系10:20～10:30课间休息10:30～11:45了解ITILl什么是ITI

7、Ll从ITIL的起源看ITIL的价值l7大ITIL核心模块简介l10大ITIL核心流程简介lITIL的价值分析及其应用范围介绍>>第一天下午13:20～14:50服务台l如果没有服务台l作为所有事件owner的服务台l讨论：三种典型服务台模式的应用场景l服务台的主要活动l服务台的角色及职责设计l如何提高服务台“故障过滤率”？l如何将用户的使用习惯从直接联系工程师转变到依赖服务台进行单点联系l服务台运作过程中的常见问题及其处理14:50～15:00课间休息1