hcrm医院客户回访管理系统

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1、HCRM（医院客户回访管理系统）--------HCRM医院客户回访管理系统第56页HCRM（医院客户回访管理系统）目录第1章前言31.1医院信息化的现状和发展趋势31.2医院服务营销现状和发展趋势4第2章项目概述6第3章需求分析103.1网络平台需求分析103.1.1网络平台的发展趋势分析103.1.2网络平台技术开放性、兼容性分析103.1.3网络数据平台可扩展性分析103.2数据库分析113.2.1网络数据库平台分析113.2.2网络数据库平台安全性分析113.3市场需求分析11第4章总体方案134.1软件体系架构134.1.1三层体系架构134.1.2功能模块结构的设计14第5章系统

2、设计165.1应用平台设计165.2数据库设计175.2.1数据流程分析175.2.2数据库整体逻辑175.2.3主要的数据流程175.2.4数据库结构设计185.2.5数据库技术185.3短信平台子系统设计195.3.1系统功能说明195.3.2模块结构及功能说明（不含栏目结构）195.3.3功能模块结构及功能说明205.3.4应用描述205.3.5主要技术特点21第六章系统功能描述236.1人性化的设计理念23第56页HCRM（医院客户回访管理系统）6.2功能描述236.2.1登录模块和系统主界面236.2.2管理系统模块246.2.3短信模块276.2.4数据信息模块306.2.5帮助

3、模块30附件32第56页HCRM（医院客户回访管理系统）第1章前言1.1医院信息化的现状和发展趋势目前，HIS系统(HospitalInformationSystem医院信息系统)医院信息系统不但能提高医院的工作和经济效益，更能实现医院的办公自动化．网络化和信息化。我国大部分地区的医院在信息化、网络化方面还只是刚刚起步跟欧美发达国家有很大的差距。我国目前大多数医院采用的是病床管理和财务管理，最重要的病人管理信息基本没有使用。现有的HIS的解决方案基本上相似，包含的重点内容主要是经济核算系统(包括挂号计费划价、药房门诊、财务等)，临床信息系统(包括病房管理等以住院系统为主)，资源系统(包括医院

4、库存、资产、大型仪器管理．后勤等)。基本上是用计算机提高流程管理的效率，但是缺乏一个真正的以客户为中心的信息管理系统。如今的医院信息系统(HIS)正在各个医院飞快的实施中，但普遍缺乏真正的行业软件部分。整个系统简单说来就是一个局域网。在我国加入WTO的今天，医院的信息系统急需跨越式的发展。我国目前大多数医院采用的是病床管理和财务管理，最重要的病人管理信息基本没有使用。而行业软件的核心定位非常重要“以客户为中心”的战略正可以担当其核心思想。医院竞争越来越激烈，而实施HCRM系统无疑是在市场上给医院注入的强心剂。传统观念需要改变，医院不该再是坐等病人有病上门，而是借助信息技术，通过实施客户关怀，

5、了解病人的需求，关心病人的身体状况，从而拥有一个相对稳定的潜在就医群体，也就是说医院的服务对象范围扩大到非病人的人群中。一个人在无病的时候可以享受到一家医院的信息提示服务。一旦生病这家医院将成为他的首选。所以“以病人为中心”的概念将扩展到“以客户为中心”。网络技术，信息技术和Internet普及将成为HCRM系统的强大依托。HCRM系统是在HIS中引入客户关系管理，不仅仅在战略思想上强调“以客户为中心”而且引入相关的成熟技术，针对医院不同干企业的特殊客户群，建立的客户关系管理CRM——客户关系管理，是方法论，战略，软件和其他以网络为基础的信息技术的专业术语。客户关系管理由来已久，只是在不同的

6、时代具有不同的内涵。网络经济时代的客户关系管理具有以下新的特点：(1)力求在医院与病人之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系；(2)医院与病人关系的实质是双赢的；(3)努力提高病人满意度；(4)提供完善的服务体系；第56页HCRM（医院客户回访管理系统）(5)病人信息的快速处理和分析。虽然CRM应用在企业中和在医院中侧重点有所不同，但是他们仍然存在大量的共同点，他们都会需要利用CRM在激烈的市场竞争中获得更多一席之地。鉴于CRM在企业中的应用已经较为成熟并且发展迅速，相信在医院中建立客户关怀系统也将得到越来越多的医院和其他潜在市场商家的青睐，具有很大的市场前景。客户关怀系统主要目的有：

7、(1)建立医院和病人之间的长期信任关系，以增强医院的市场竞争力；(2)是通过与病人的交流、建立病人档案和与病人合作；1.2医院服务营销现状和发展趋势医疗卫生部门提供的产品是医疗保健服务,是典型的无形产品,具有服务产品的基本属性。随着全世界服务业的发展,服务营销的观念适时势而兴起。服务营销是指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价,以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系,从而达到营销的目的”。医疗服务的服务者是掌