分布式数字参考咨询系统服务评价指标体系研究

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1、分布式数字参考咨询系统服务评价指标体系研究杨志萍周宁丽（中国科学院成都文献情报中心　成都　610041　中国科学院文献情报中心北京　100080）摘要：本文针对国家科学数字图书馆项目“分布式数字参考咨询系统”开展了系统的服务质量评价指标体系的探索研究，在国内首次提出了全面的数字参考咨询服务质量评价的指标体系。关键词：数字参考咨询评价指标体系服务质量　　数字图书馆分类号：G255IndexSystemforAccessingServiceQualityofDistributedDigitalReferenceSystemsYangZhiping1andZhouNingli2(1Th

2、eChengduLibraryoftheChineseAcademyofSciences,Chengdu610041)(2TheLibraryoftheChineseAcademyofSciences,Beijing10080)Abstract:Thispaperdiscussesmethodsforevaluationofservicequalityforthe“DistributedDigitalReferenceSystems”fundedbytheNationalScienceDigitalLibraries(CSDL).Thisstudyestablishessyste

3、maticassessmentindexestoevaluatethequalityofdigitalreferenceservicesbymeansofvariousassessmenttechniques,measuresofservice,andqualitystandards.Keywords:DigitalreferenceserviceAssessmentIndexsystemServiceQuality　DigitalLibrary伴随着数字图书馆各项技术的研究开展，图书馆数字参考咨询系统的研究和应用服务应运而生。目前，国外一些一流图书馆开展的数字参考咨询服务已逐渐

4、成为图书馆参考咨询服务的重要、不可缺少部分。由此，数字参考咨询服务所带来的服务评价也日益成为热点研究对象之一。　本文受国家科学数字图书馆项目“国家科学数字图书馆分布式参考咨询系统”的支持，开展了系统的服务质量评价指标体系的探索研究。1．数字参考咨询服务的评价原则配合“国家科学数字图书馆分布式参考咨询系统“的研究，制定一套科学、系统的评价原则和标准，利于今后数字参考咨询工作有效的进一步展开，具有重要的意义。所研究的分布式参考咨询系统的咨询服务指标体系依照以下评价原则：1．全面性和可操作性相结合的原则。设计的评价指标体系力求全面反映服务质量各个方面的特征，充分考虑各种可影响服务水平的

5、因素，体系参数的确定考虑了参考咨询本身的专业性特征。设计的指导思想上考虑了评价的可操作性，在科学、准确和公平的前提下，指标选取兼顾全面性和可操作性。---------------------------------------------------------《国家科学数字图书馆分布式参考咨询服务系统》研究项目资助论文22．多功能性原则，指标体系具有考核功能、指导性功能。考核功能指通过对指标参数的量化，评判参考咨询的服务质量。指导性功能指评价指标可反映出系统的使用情况和咨询的状况，从中分析出咨询质量的影响情况，以便在今后的工作中完善和改进。3．科学性和协调性相结合。评价体系的建

6、立遵循科学性和协调性相结合，在充分考虑到合理的评价方式、真实的数据和科学的分析方法等基础上，兼顾评价过程中内、外部因素的突发制约和互相干扰，在指标制定上进行了协调性的考虑。4．定性和定量相结合原则。评估指标的建立按照定量检测、定性评估的方式进行，确保评价的规范性和科学性。2．数字参考咨询服务评价方法和结构框架　系统使用情况、咨询员和专家水平、服务标准执行情况等方面都在一定程度上影响数字参考咨询的服务质量。在制订评价指标体系上考虑这些因素产生的影响程度，将这些影响指标进行梯级分类，整个架构形成树状结构。见以下框图。在一级类目下分为四个二级指标、八个三级指标和三十个四级指标。整个系统

7、的服务评价采用百分制，即一级指标的总分为100分。每项二级指标需根据具体情况在总和中占有不同的权重比。计算公式为：A*ax+B*bx+C*bx+D*dx=100.其中ax、bx、cx、dx为相应指标的权重系数。本研究中将服务水平指标B做为系统服务的主要考核指标，其指标权重系数设置的要高一些，其次为用户满意指标和系统使用指标，最后为咨询队伍指标。整个指标体系的评价标准采取定量、定性后量化评分方式。本研究对系统使用指标A和服务水平指标B采取了定量方式，A、B中的每个四级指标都设置了量