高级客房服务员技能竞赛技术纲要

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时间:2018-09-18

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1、高级客房服务员技能竞赛技术纲要一、竞赛项目:高级客房服务员二、竞赛内容与方式本工种竞赛内容包括理论知识竞赛(占总成绩的30%)和实际操作竞赛(占总成绩的70%)两部份。1、理论知识竞赛采用笔答试卷方式进行。主要内容及题型:本工种竞赛参照国家职业资格标准“客房服务员”培训教程,以高级为主,同时兼涉初中级相关工作内容,主要题型根据国家技能鉴定题库的要求为“选择、判断”两部分,其中选择80题,每题1分,计80分,判断20题,每题1分,计20分,总计100分。2、实际操作竞赛采用现场操作的方式进行。主要内容为国家职

2、业资格标准中高级工为主,并结合我市职业学校技能教学、学生的现状进行了适当的调整,兼涉初中级相关技能,按不同模块进行考核、竞赛。主要包括以下模块内容:(1)会议服务:如“按U型布置一个30人的会议室,提供会议期间服务”(2)中式铺床  西式铺床(3)投诉处理:“如某房间发生客人死亡应如何处理”(4)培训与授课:“如以卫生间整理为内容进行授课”(5)计算机文字处理能力:“在电脑中输入一段文字”(6)职业英语:英译汉和汉译英两种,每种5道题(7)接待服务方案:“如有一个10人老年豪华旅行团将入住某三星级饭店3日,

3、请写一个接待方案”请参赛选手根据上述相关内容与模块进行训练。3、本次竞赛理论考试成绩合格的选手,可参加实际操作竞赛,其他理论成绩不及格的选手,待竞赛结束后另行安排时间进行实际操作考核。三、竞赛时间安排1、理论知识竞赛时量:120分钟,竞赛时期:2、实际操作竞赛时量:除“计算机文字处理能力”“接待服务方案”7项目进行统一测试外,其他模拟均按选手顺序号进行轮流进行,每模块均有时间要求,其中“计算机文字处理”10分钟,“职业英语”10分钟,培训授课12分钟,投诉处理6分钟,铺床3分钟,大床4分钟,会议服务15分钟

4、。竞赛时期:四、赛场准备要求1、理论知识竞赛:教室3间,每间座位数:30人。2、实际操作竞赛设备清单模拟双套间,房间物品配备齐全,大床150、200、44CM规格4张,单人床110、 200、 44CM规格4张,床上用品按床的规格大小进行专业化配置,单人床配西式用品,大床配中式用品,工作柜每床配一个。床上用品的配置包括:床单、床罩、毛毯、枕头、枕套、被芯、被套,单人床规格要求如下:(大床可据此标准加上相应的宽度)床单:284×200(厘米)毛毯:242×200(厘米)枕芯:45×75(厘米)枕套:47×77

5、(厘米)床罩:  267×200(厘米)参赛选手统一使用组委会提供的床上用品,选手可以对毛毯、床罩作必要的整理工作。另备会议室一间,可供至少10人会谈使用,茶杯、笔记本、烟缸、热水瓶、香巾、圆珠笔、托盘等物品数量充分。五、选手自备工具清单选手自备工装或制服一套、床单284、200CM每人两条,其他用具由竞赛场地提供。六、理论知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准理论知识范围以国家职业资格标准“客房服务员”为基础,以高级为主,兼涉初中级别,请参赛选手以“标准”为依据进行复习。1、饭店基础知识2、我国主要

6、客源地情况3、迎客准备4、对客服务5、送客服务6、VIP接待71、会议服务2、客房用品管理3、人员计划制定4、物品计划制定5、清洁工作6、部门间的沟通协调7、员工的培训8、心理学基础知识9、相关旅游知识10、卫生安全知识11、职业英语七、实际操作知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准试题范围:(1)会议服务:布置美观,位置正确,服务规范,时间不超过。(2)中式铺床 西式铺床:见评分表。(3)投诉处理:掌握基本原则与方法,注意语言、语气,效果好。(4)培训与授课:重点难点突出,方法得当,演示正确,环节完

7、整,时间分配恰当。(5)计算机文字处理能力:无错误,按要求操作。(6)职业英语:表达正确,发音准确,反应迅速。(7)接待服务方案:完备科学,体现饭店特色,文字表达严谨,具有创新性。权重分配表:序号项目名称配分权重%备注1会议服务1515%2投诉处理1010%3培训与授课1515%4操作技能 2020%5计算机文字处理能力1010%76英语翻译1010%7接待服务方案2020%合计100100%以国家职业资格标准中高级技能为主要复习大纲,兼涉基础技能。八、其它注意事项1、此工种测试按模块进行,除“计算机应用能

8、力”“接待服务方案”模块所有选手同时参赛外,其他模块均按选手序号轮流进行测试。2、赛点需设立考生集中候考区和个人侯考区,如培训管理项目中选手需提前在个人候考区内做准备。3、未赛完的选手不得与外界接触,包括电话沟通。要求赛有专人负责比赛的保密性,做好选手的服务工作,如饮食问题。4、保持赛场的安静,观摩者不得说话,接听电话。7附中式、西式铺床评分表:客房服务技能大赛中式铺床评分表:项目要求和评分标准满分扣分1床2床3

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