高级客房服务员技能竞赛技术纲要

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1、高级客房服务员技能竞赛技术纲要一、竞赛项目：高级客房服务员二、竞赛内容与方式本工种竞赛内容包括理论知识竞赛（占总成绩的30%）和实际操作竞赛（占总成绩的70%）两部份。1、理论知识竞赛采用笔答试卷方式进行。主要内容及题型：本工种竞赛参照国家职业资格标准“客房服务员”培训教程，以高级为主，同时兼涉初中级相关工作内容，主要题型根据国家技能鉴定题库的要求为“选择、判断”两部分，其中选择80题，每题1分，计80分，判断20题，每题1分，计20分，总计100分。2、实际操作竞赛采用现场操作的方式进行。主要内容为国家职

2、业资格标准中高级工为主，并结合我市职业学校技能教学、学生的现状进行了适当的调整，兼涉初中级相关技能，按不同模块进行考核、竞赛。主要包括以下模块内容：（1）会议服务：如“按U型布置一个30人的会议室，提供会议期间服务”（2）中式铺床　　西式铺床（3）投诉处理：“如某房间发生客人死亡应如何处理”（4）培训与授课：“如以卫生间整理为内容进行授课”（5）计算机文字处理能力：“在电脑中输入一段文字”（6）职业英语：英译汉和汉译英两种,每种5道题（7）接待服务方案：“如有一个10人老年豪华旅行团将入住某三星级饭店3日，

3、请写一个接待方案”请参赛选手根据上述相关内容与模块进行训练。3、本次竞赛理论考试成绩合格的选手，可参加实际操作竞赛，其他理论成绩不及格的选手，待竞赛结束后另行安排时间进行实际操作考核。三、竞赛时间安排1、理论知识竞赛时量：120分钟，竞赛时期：2、实际操作竞赛时量：除“计算机文字处理能力”“接待服务方案”7项目进行统一测试外，其他模拟均按选手顺序号进行轮流进行，每模块均有时间要求，其中“计算机文字处理”10分钟，“职业英语”10分钟，培训授课12分钟，投诉处理6分钟，铺床3分钟，大床4分钟，会议服务15分钟

4、。竞赛时期：四、赛场准备要求1、理论知识竞赛：教室3间，每间座位数：30人。2、实际操作竞赛设备清单模拟双套间，房间物品配备齐全，大床150、200、44CM规格4张，单人床110、　200、　44CM规格4张，床上用品按床的规格大小进行专业化配置，单人床配西式用品，大床配中式用品，工作柜每床配一个。床上用品的配置包括：床单、床罩、毛毯、枕头、枕套、被芯、被套，单人床规格要求如下：（大床可据此标准加上相应的宽度）床单：284×200（厘米）毛毯：242×200（厘米）枕芯：45×75（厘米）枕套：47×77

5、（厘米）床罩：　　267×200（厘米）参赛选手统一使用组委会提供的床上用品，选手可以对毛毯、床罩作必要的整理工作。另备会议室一间，可供至少10人会谈使用，茶杯、笔记本、烟缸、热水瓶、香巾、圆珠笔、托盘等物品数量充分。五、选手自备工具清单选手自备工装或制服一套、床单284、200CM每人两条，其他用具由竞赛场地提供。六、理论知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准理论知识范围以国家职业资格标准“客房服务员”为基础，以高级为主，兼涉初中级别，请参赛选手以“标准”为依据进行复习。1、饭店基础知识2、我国主要

6、客源地情况3、迎客准备4、对客服务5、送客服务6、VIP接待71、会议服务2、客房用品管理3、人员计划制定4、物品计划制定5、清洁工作6、部门间的沟通协调7、员工的培训8、心理学基础知识9、相关旅游知识10、卫生安全知识11、职业英语七、实际操作知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准试题范围：（1）会议服务：布置美观，位置正确，服务规范，时间不超过。（2）中式铺床　西式铺床：见评分表。（3）投诉处理：掌握基本原则与方法，注意语言、语气，效果好。（4）培训与授课：重点难点突出，方法得当，演示正确，环节完

7、整，时间分配恰当。（5）计算机文字处理能力：无错误，按要求操作。（6）职业英语：表达正确，发音准确，反应迅速。（7）接待服务方案：完备科学，体现饭店特色，文字表达严谨，具有创新性。权重分配表：序号项目名称配分权重%备注1会议服务1515%2投诉处理1010%3培训与授课1515%4操作技能　2020%5计算机文字处理能力1010%76英语翻译1010%7接待服务方案2020%合计100100%以国家职业资格标准中高级技能为主要复习大纲，兼涉基础技能。八、其它注意事项1、此工种测试按模块进行，除“计算机应用能

8、力”“接待服务方案”模块所有选手同时参赛外，其他模块均按选手序号轮流进行测试。2、赛点需设立考生集中候考区和个人侯考区，如培训管理项目中选手需提前在个人候考区内做准备。3、未赛完的选手不得与外界接触，包括电话沟通。要求赛有专人负责比赛的保密性，做好选手的服务工作，如饮食问题。4、保持赛场的安静，观摩者不得说话，接听电话。7附中式、西式铺床评分表：客房服务技能大赛中式铺床评分表：项目要求和评分标准满分扣分1床2床3