公司管理制度汇编之技术支持分册

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1、北京安丹灵民爆系统科技有限公司技术支持管理制度北京安丹灵民爆系统科技有限公司技术支持管理制度（2008年1月修订版）料库下载中国最大的资n2.c27.3www来自北京安丹灵民爆系统科技有限公司技术支持部2008年1月1北京安丹灵民爆系统科技有限公司技术支持管理制度目录第一篇技术服务热线接听规范第二篇文件管理规定第三篇技术交流例会实施办法第四篇网站“为您服务”版块管理办法第五篇网站“技术专栏”版块管理办法第六篇疑难技术问题处理流程第七篇重点（疑难）问题反馈办法第八篇首问负责制及问题反馈处理办法第九篇省服务器维护制度第十篇技术支持部例会实施规范第十一篇综

2、合信息无线应用系统实施培训流程一、设备准备二、教学准备料库下载三、培训流程四、培训收尾流程五、培训质量监督考核六、培训文档备案七、培训出差流程：中国最大的资八、手持机年检升级实施办法n附件1培训需求任务书2.c附件2主办单位意见评价表2附件3培训班学员成绩单7附件4培训班问题汇总记.3录表附件5每日工作记w录及计划安排w附件6培训人员个人总结w附件7培训负责人对培训质量自我评价表附件8来自月度培训考核评分表附件9实施项目任务书（市场部提供）附件10实施任务单2北京安丹灵民爆系统科技有限公司技术支持管理制度第一篇技术服务热线接听规范一.目的为了加强技术

3、服务热线规范管理，特制定本规范。若本规范与公司现行制度冲突，以公司制度为准。二.适用范围本规范适用于技术支持部所有人员。配合部门为服务部。三.规范内容1.热线铃声响起3声内接起来电，首句报出问候语。问候语统一为：“您好，安丹灵公司，请问您哪里”，并开始对来电做日志记录。2.接听热线电话时，应语速适中，吐字清晰，声音积极、和蔼、亲切，不得打断对方话语，要有耐心。在确保对方能够听清的基础上，尽量压低声音，避免影响他人工作。3.有事询问对方要说“请问……”，期望对方协助应说“请”，得到对方协助应表示感谢。4.希望对方短时等待时，应说“非常抱歉，我需要……请

4、您稍等”，否则应请对方料库下载留下联系方式，明确答案后主动致电对方进行答复。对方未要求答复时限的，应于明确答案后4小时内答复对方。与对方约定答复时限的，必须遵守约定时限，即使问题尚未得到解决，也应于约定时间主动致电对方说明原因，并约定新的答复时间；5.如需请对方拨打其他部门内线，应告知用户部门名称及电话，待对方确认后才可挂断。6.接听客户电话结束前，应尽量向客户咨中国最大的资询拨打总部电话的原因，并建议客户下回直接拨打其所在地区服务电话，n并告知电话号码和服务工程师名称。7.原则上第一个接报问题的人员，需负责此问题的全程跟踪处理。直至问题得以妥善解决

5、或得出明确结论，且2.c用户对结果或结论能够认可。四.考核办法2本规定执行情况由服务部7进行录音监听，并将结果报技术支持部、服务部经理。每月接听电话量、监听结果作为绩效成绩记入考核。五、附件:热线日志填写规范.3www第二篇文件管理规定来自为进一步规范技术支持部文件资料的管理工作，落实管理责任和考核标准，特制定本办法。一、目的：保证本部门工作中产生的各种文档、工具类文件，能够迅速查找和妥善保存。二、适用范围技术支持部全体员工三、文件范围其他部门提交的正式文档、用户（服务站）提交的文档、提供给用户或其他部门的正式文档、开发部提供的软件和文档、本部门产生

6、的正式文档、本部门生成的软件和说明、本部门使用的常用软件和说明。四、文件归档管理对于其他部门文档，各人每天应按照归档范围及时整理，并提交到服务器相应目录中。（整3北京安丹灵民爆系统科技有限公司技术支持管理制度理要求参考《资料管理说明》）本部门生成的正式文件应每天按照归档范围及时整理并存放到相应的临时目录上，经部门经理（或指定人员）同意方可由管理专员并入归档库中。纸制文档应由相关人员转换成电子（照片或文字等形式）文档后，按照上述方法进行归档。纸制文件提交专管员进行保存。纸制文档保存时应有交接登记记录。由管理专员定期发布归档目录。五、考核标准本规定执行主

7、要考察提交文档是否规范，文档是遗漏提交。由管理专员每月整理报告提交技术支持部经理。结果作为绩效成绩记入考核。第三篇技术交流例会实施办法一、目的料库下载1、加强开发和技术两部门工作协作，讨论重点问题处理办法、跟踪处理进展。2、增进技术交流，便于技术支持部及时了解开发部工作进展及公司新产品、新技术的实施动态。二、会议时间与地点会议定于每月初第四个工作日下午13：30服务部会议室召开。三、参会人员会议由开发部、技术支持部主管以上人员例中国最大的资行参加，并根据会议议题邀请相关部门及人员参加。n四、会议组织会议由技术支持部经理负责组织、主2.c持。五、会议内

8、容2(一)开发部简要介绍上月主要7工作内容及下月主要工作计划；(二)结合前项议程，由开发部介绍当前新产品实施