促销员、业务代表速成培训手册

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1、促销员、业务代表速成培训手册一/公司简介二/产品简介三、服务准备时A/基本思维与技巧1、谁是真正的老板？答案：顾客。2、工作目标：努力（信心）＋机遇＝成功；3、人生几何图：A:□“处事”公正；B:○“处人”圆滑；C:△公司的目标（基础的顶峰）；D:△各部门（分类工作，目标：团结，整合）E:▽建立即员工经营▽服务老板4、  项服务贡献的承诺：A：对公司的服务承诺：发展，提高经济效益；B：对顾客的服务承诺：满意的服务，优质的商品；C：对商品的服务承诺：及时快速的了解商品知识与讯息；三者关系：缺一不可，往复循环的关系

2、，有了商品，才有客户，有了客户，才需要服务，服务到位，商品售出，企业才有经济效益，有了经济效益，企业才能发展，企业发展了，员工才能有更好的福利。5、整理商品要点：A：清洁B：整齐C：丰满而不拥挤D：美观6、  技巧：清洁顺序为：A：地面；B：货架；C：商品；7、  标准用语（卖场）：A：小姐／女士／先生／您好！（身体语言：微笑，点头或微微躬身）B：非常欢迎您光临；C：请问有什么需要我为您服务的吗？D：请随便参观，我的名字叫***；E、如果您有什么需要，请叫我的名字，我很高兴为您服务！F、请（欢迎）您到本店的“某

3、处”（位置）参观选购！G、非常欢迎您再次光临！祝您有愉快的一天！8、  角色扮演：我们在卖场中的角色是营业员A、微笑B、站姿C、打招呼D、递送物品9、逆向思维A、假如我是客户，我想要的良好服务包括哪些？B、什么是真正的好顾客？经常给我们提出不满意见，并经常在店中消费的回头老顾客；10、建立工作信心的方法：A、经验：不断的了解与尝试，通过时间，用心积累；B、熟练：不停的去锻炼；C、胆大心细，智圆行方；D、积极主动；E、心理因素的重要性；F、脑子控制行动；11、自我剖析（SWOT）A、优势B、弱点C、机会D、威胁逆

4、向思维：不要只想我今天得到了什么，要去想我今天失去了什么；B/服务礼仪与技巧12、仪容要求：仪表仪容容貌仪容不仅是一种外形的表露，是要求我们每个人应该做到的，而且服务员的仪容在一定程度上能给消费者构成一种相应的形象，同时对顾客心理变化起着重要的作用。（1）外形要求：总体原则：干净、整齐、不能有异味；A、头发：整齐、干净，不准染发，男子短发；B、面部：女子：化淡妆，涂口红应选明亮，浅红为宜；男子：每日剃须，口气清新；男女尽量不戴饰物；C、手部：干净，短指甲，无毛刺，尽量不戴戒指，女子不涂指甲油；（2）穿着：制服、

5、职业装或店内销售商品，以干净、整洁为宜，代表公司形象；A、不可挽袖口，裤口；B、领带（结）佩带时，应扎好；C、衣袋尽量不装必需品；D、鞋袜：应穿着黑色皮鞋，女子以肉色丝袜为宜，男子以深色棉袜为宜；E、有条件应佩带工卡（牌）；13、姿势动作：（1）良好的姿态，优雅的动作，对客人的心理会产生两种影响。A、向愉快方向发展的作用；B、一定程度上会产生一定的经济效益；（2）具体标准：　　A、在卖场中必须保持站立，不能依靠墙面式柜台；B、接待动作：脚跟与脚尖30度角成V字型，双膝紧贴，挺胸站立，目光平视，右手放在左手上，五

6、指并拢，半握拳，面带微笑服务，语调应柔和，有亲切感；14、服务要求：服务=满意（良好的服务首先应了解客户的需要）。服务不仅是售货的行为，重要的是通过与顾客的接触，提供讯息及满足顾客，让顾客满意。专业的服务人员必须做到：三心二意＋信心＝客人满意信心（对自己）：信念（为服务做出贡献）+决心（让自己成为专业服务员）。“三心二意”（对顾客）：1、三心：A、爱心B、耐心C、热心；2、二意：A、诚意B、乐意；15、5W2H的应用：5W2H可以代表思考、观察、计划、学习、布告、处理问题等，是成功处事的必须技巧；5W:what

7、——何物/事when——何时where——何处who——何人why——为什么2H:How——怎样howmuch——费用/数量现结合实际，举例说明：以消费行为分析为例：5W:　消费者购买何物　　　　　　　　　　2H:　消费者如何选择　　消费者购买时间消费者购物预算消费者购买地点消费者购买角色消费者购买原因16、电话接听礼仪电话作用——寻人，解决问题，维系感情，咨询，有助事业等。应对技巧：（1）轻松愉快的在电话三声铃声之内接听，问候对方，您好，介绍公司名称及部门，询问有何事需要帮助。（2）乐于助人：A:非常有礼貌的

8、尽快处理对方想要接洽的问题（三分钟内清楚解答）；B:不清楚时，请对方稍后，如时间长，请对方留下电话、姓名；（3）确认对方的需要，应细心聆听，并记录要点，且需要重复一遍；（4）对方有疑问或进行责问，应予以耐心细致的解释，切勿挂断电话，不予理睬；（5）接驳于适当的人，了解店内其他电话号码及直属负责人，相关人的号码；（6）详尽的口讯记录：准备纸笔，进行“5W2H”记录，并予以重复，另多谢对方