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1、北京化工大学北方学院NORTHCOLLEGEOFBEIJINGUNIVERSITYOFCHEMICALTECHNOLOGY《客户关系管理（自修课）》结课论文题目：浅析第三方物流企业的客户关系管理——以宝供集团为例专业：物流管理授课教师：管超姓名：李佩然学号：090303149班级：0906班学生学院：经管院2012年6月12日5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtr
2、ansitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve摘要：第三方物流企业是以服务为主要业务的新兴行业，其客户关系管理的好坏直接关系到一个企业成功与否，目前，尽管客户关系管理的研究已经得到了商界的普遍重视，但是对第三方物流企业客户关系的研究却比较少。第三方物流和客户服务在我国发展的历史都不长，二者相结合的理论和实践属于一个相对较新的研究课题，对社会资源的整合有一定的实际意义。关键字：第三方物流第三方物流企业客户关系管理宝供集团5.
3、1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve一、宝供集团客户关系管理应用简介1、宝供管理信息系统对其客户关系管理的支持宝供构建了国内领先的物流管理信息系统，并在不断地改进与完善。宝
4、供信息化建设主要集中在三方面：基于VPN（虚拟专用网络）的物流管理信息系统；建立跨企业数据交换EDI，与顾客和合作伙伴实现数据对接系统；建立B2B电子商务，与顾客结成供应链一体化合作伙伴。宝供物流信息系统，作为后台支持系统，为宝供的客户关系管理提供了有力的支持。宝供的信息共享和业务运作信息化，使宝供的营销、销售、客户支持与服务、客户服务等客户关系管理核心业务活动的效率得到提高，客户的服务需求能得到更快速、准确的回应，使客户能对自己外包的物流服务进行实时跟踪和监控，从而使客户满意度得到进一步提高。2．跨企业数据交换EDI2000年，宝供建立了基于VPN的EDI电子数据交换
5、平台。宝供内部各分支机构以及宝供与顾客之间通过EDI进行数据交换，各分支机构和客户自己的企业内部网络(Intranet)，通过一个接口与EDI相连，用VPN技术来保证数据的安全。采用EDI技术进一步提升了与客户之间的电子数据交换水平，实现了与客户的无缝交换与连接，为客户量身定制个性化的物流信息服务。运用这项技术，宝供实现了与飞利浦、宝洁、红牛等客户电子数据的无缝连接，有力的支持了宝供一对一客户关系管理策略的实施。系统以网络和数据库替代了交易界面的人工操作，使企业与客户的沟通更加顺畅，沟通成本更低，是创造客户价值、培育客户忠诚的有力手段。3．B2B电子商务B2B电子商务是
6、指企业与企业之间，通过Internet或专用网方式进行的商务活动。物流企业开展B2B电子商务，使企业与企业、企业与市场以及企业内部的联系，都可以在网上进行。2002-2003年期间，宝供构建了B2B电子商务网站，对内利用局域网和企业管理信息系统，进行资源整合；对外利用Internet达到信息、资源的共享，与顾客结成供应链一体化的合作伙伴，通过与顾客沟通，比如网上订单、网上咨询、网上顾客反馈信息等。5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,esta
7、blishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve宝供B2B电子商务的建设，构成了宝供客户关系管理的前台系统，是宝供与客户之间的一个基于网络的信息互动平台，它使宝供可以更快更方便地进行客户信息的收集，同时拉近企业与顾客的距离，从而更好地为客户服务。二、宝供客户关系管理现状分析1．宝供已形成“以客户为中心”的客户关系管理理念从
