网格客户经理业务操作手册

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1、网格经理工作操作手册2012年1月HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofi

2、nternationaltrade,deshengmenWai,theReed67目录第一部分客户经理职责及基本行为规范第一章客户经理职责第一节网格客户经理工作职…………………………………………………1第二章客户经理基本行为规范第一节总则……………………………………………………………………3第二节仪容仪表规范…………………………………………………………3第三节行为举止规范…………………………………………………………4第四节预约服务规范…………………………………………………………6第五节客户经理上门服务行为规范…………………………

3、………………7第六节欠费催缴服务规范……………………………………………………9第七节产品销售服务规范……………………………………………………9第八节业务咨询服务规范…………………………………………………10第九节业务受理服务规范…………………………………………………11第十客户投诉服务规范…………………………………………………11第十一服务纪律“八不准”………………………………………………12第三章“首问负责制”相关规定………………………………………………13第二部分客户经理基础管理工作规定第一章目标客户群定义及分类………………

4、……………………………………16第二章客户档案建立及资料管理第一节档案建立相关要求……………………………………………………17第二节档案模板……………………………………………………………18　第三章客户资费审批管理…………………………………………………………19第四章目标客户营销政策及策略第一节目标市场走访调研要求………………………………………………20第二节目标市场细分…………………………………………………………20第三节客户消费行为及需求分析……………………………………………21第四节分类目标客户营销策略与技巧…………………

5、……………………22第五章目标客户群重点产品资费及主流套餐HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthe

6、promotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed67第一节3G业务………………………………………………………………27第二节宽带业务………………………………………………………………27第三节融合业务………………………………………………………………28第四节2G业务………………………………………………………………30第五节电渠业务………………………………………………………………31第六节传媒业务………………………………………………………………34第七节3G增值业务…………………

7、…………………………………………　第六章全业务客户维系管理第一节移动、固网业务客户维系主体及职责分工…………………………42第二节目标客户维系标准及规范……………………………………………42第七章业务操作流程及规范　第一节客户补退费管理………………………………………………………49第二节客户欠费管理…………………………………………………………51第三节码号资源管理…………………………………………………………52第四节客户拆机流程…………………………………………………………61第五节客户离网挽留流程…………………………………………

8、…………63第六节客户离网建档管理……………………………………………………65第三部分客户经理与目标客户沟通及公关技巧第一章常用的沟通技巧…………………………………………………………66第二章电话沟通技巧……………………………………………………………70第三章常