导购基本知识

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1、PART.1导购接待步骤●第一阶段：销售开启一、待机（对应“注视”）所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。◆待机原则：1）正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同

2、时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。2）正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。　3）暂时没有顾客时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购代表应抓紧时间做其它工作：A、检查陈列区和商品。随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。B、整理与补充商品。把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和

3、不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。C、其它准备工作学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。4）时时以顾客为重即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。5）不正确的待机行为A.躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；B.几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；13A.胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；B.背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；C.远离工作岗位到别处闲逛；D.目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；E.专注于整理商品，无暇顾及顾客。◆招徕顾客进店的待机方法所谓待机就是“

4、等待接近顾客的机会”，在等待方法上动脑筋是很重要的，在直销场所表现出明朗、愉快和活力，使过路的顾客产生想深入了解的心情，为此以下三点是需要导购代表下功夫的：a)服饰整洁、仪表端正的良好形象b)表情和语言明朗、快活、亲切、温和c)机敏、愉快的步伐和工作情形◆导购代表的站立位置原则备考(1)靠近入口一侧(2)靠近顾客的左手一侧，可以调试的位置(3)离开顾客0.3米远(4)比顾客朝前站出半个鞋底长(5)与商品成45度斜位，要在能看见顾客视线的位置二、初步接触从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。　1、初步接触的时机：A.当顾客与导购代表的眼神相

5、碰撞时B.当顾客四处张望，像是在寻找什么时C.当顾客突然停下脚步时D.当顾客长时间凝视（细看）我们的商品时E.当顾客将手中的东西放下，用手触摸我们商品时F.当顾客主动提问时G.与同伴在商量时2、接触的方法：A、商品接近法——13当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，导购代表用手指向日丰产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司卖得最好的马桶，冲水能力强，外观大气时尚，本周正好进行特价促销。若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。”当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效

6、。B、服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？”有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。◆接近顾客的方法A、听到顾客的招呼声音（

7、1）用明朗的声音应答（2）用愉快的表情和气氛接近（3）用正确的步伐速度接近B、留心观察顾客的神态接近（1）用再店内巡回的样子（2）用整理或调试商品的样子（3）自然地靠近三、商品提示在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生）。1、介绍商品本身的情况A、让顾客了解商品的使用状况。顾客在购买商品之前，非常