质量专业综合知识(中级)精讲班-讲义第2讲

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1、质量概念的发展三、质量概念的发展质量概念发展主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。1．符合性质量的概念它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。2．适用性质量的概念它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。  3．广义质量的概念即质量是一组固有特性满足要求的程度。4．广义质量概念与狭义质量概念的对比 朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念做了比较，见教材表1.1-1。----朱兰“质量管理三步曲”：质量策划、质量控制和质量改进。例题“产品”从广义质量概念应该理解为( )A. 有形制成品B. 硬件软件和流程性材料C. 硬件、服务、软件D. 硬件、服务、软件

2、和流程性材料答案 D  四、管理的基本知识1、管理：“指挥和控制组织的协调的活动”  管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。2、管理职能：管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。(1)计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。计划有以下三个方面的内容：①研究活动条件。（内部能力和外部环境）②制定业务决策。（机会和威胁，优势和劣势，宗旨方向和目标，环境）③编制行动计划。(2)组织：确定组织机构，分配人力资源。组织要完成下述工作：①组织机构和结构设计；②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；③启动并维持组织运转；④监视运转。(3)领导：激励并

3、管理员工，组建团队。(4)控制：评估执行情况，控制组织的资源。四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制；从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动；从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地强调某一职能，而否定其他职能作用。例题管理的主要职能是（）A. 计划B. 控制C. 检查D. 以上全对答案：AB管理层次和技能3、管理层次和技能(1)管理幅度：管理幅度是指管理者直接领导下层的数量

4、。有效的管理幅度的大小受到以下几方面因素的影响：①管理者本身的素质与被管理者的工作能力；②管理者工作的内容；③工作环境与工作条件。(2)管理层次：是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层(底层)管理三个层次。①高层管理者是组织的高级管理者，其主要作用是确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。②中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。③基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。(3)管理层次的创新层级结构的组织形式是较

5、小规模生产及稳定的市场环境下形成的高效组织形式。为适应规模定制生产方式的需要管理层次组织形式发生很大的变化：①扁平化：当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔状的组织形式就被“压缩”成扁平状的组织形式。扁平化趋势表现在：渠道层级减少，渠道缩短，而渠道宽度大大增加。扁平化销售渠道最显著的特点，一是渠道直营化；二是渠道短宽化。②虚拟扁平化：虚拟扁平化是在传统金字塔组织结构的基础上，应用现代信息处理手段达到扁平化的基本目的。(4)组织活动：组织的活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。①作业活动是组织内的日常活动，包括申请与消费

6、资源。②组织的战术功能由其中层管理者负责，监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配置企业资源以达到组织日标。③战略计划活动需要建立组织的长期目标计划，综观全局做出决策。(5)管理技能：通常情况下，作为一个管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。①技术技能；指具有某一专业领城的技术、知识和经验完成组织活动的能力。②人际技能：指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。③概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关

7、联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。高层管理者尤其需要较强的概念技能；中层管理者更多需要人际技能和概念技能；基层管理者主要需要技术技能和人际技能。例题通常情况下，作为一个管理者应具备的管理技能，即（）A.    计划能力B. 控制能力C. 领导能力D.以上全不对答案：D质量管理五、质量管理1．质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质量改进。2．质量方针和目标质量方针——由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标——在质量方面所追求的目的。3．质

8、量策划质量