it服务管理习题new

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1、IT服务管理1.关注IT服务管理是为了（B）A.提升企业的形象B.使IT高效地支撑业务的运行C.强调IT部门的重要性D.改进服务效率2.服务的核心是（B）A.服务提供方获得效益B.为顾客提供价值C.关注顾客的感受D.提供高质量的服务3.通过IT服务管理可导向到（A）A.关注、顾客及其业务B.提升技术能力C.增强IT服务的价值D.改进IT服务的效率4.IT服务管理是基于（C）A.过程的方法B.有效的管控措施C.管理体系的方法D.质量管理的方法5.IT服务指（BC）AIT的规划和实现BIT所交付的服务CIT的运行服务DIT设施的升级改进6.I

2、T服务管理的目标（ABC）A服务可量化度量B以顾客为中心C实现约定的服务质量和成本D保持与顾客的良好关系7.IT服务实践集中体现在（B）A.BS15000B.ITIL(是英国国家计算机和电信局于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来)C.HPITSMD.IBMISMA8.ITIL在IT服务管理领域被认为是（A）A.基于业界实践经验而总结出的指导方法B.IT服务管理的国际标准C.为IT服务管理而提供的标准模型D.服务管理过程设计的理论框架9.ITIL所描述的职能有（D）A.配置管理B

3、.服务经理C.服务支持D.服务台10.ITILV2在服务支持中所包含的流程有（AC）A事件管理B服务级别管理C变更管理D服务台IT服务管理的组成要素包括（ACD）A人员BIT设施C信息技术D过程11.IT服务管理的相关方有（BCD）AIT服务人员BIT设备供应商C接受IT服务的顾客D组织内的IT部门12.按ISO-IEC20000建立和实施服务管理体系并通过认证就意味着：10A.可在服务管理体系的框架下按优先级逐步实施选定的服务管理过程B.必须借鉴的过程建立并实施服务管理过程C.必须建立服务管理体系，实施标准要求的全部服务管理过程D.为使

4、组织的管理体系高效协调，服务管理体系必须与其他管理系统进行集成1.ISO20000所强调的IT管理方法是（D）A.持续地服务改进B.建立IT服务管理体系C.监督服务质量D.PDCA2.ISO-IEC20000的适用对象包括（C）A.IT服务管理工具厂商B.希望其服务获得认证的组织C.需要证实能够满足顾客服务需求的组织D.IT服务管理的咨询机构3.下列那一项可用作IT治理的指导材料（A）A.COBIT(IT治理中最重要的标准)B.ISO/IEC20000C.ISO9000D.ISO/IEC270014.ISO/IEC20000的认证审核主要

5、基于下列哪一项（A）A文件化的服务管理过程描述B个人工作记录C服务目录及规范D具有认证资格的财务审计所出具的报告5.ISO20000（ACD）A规定了IT服务管理体系的要求B是IT服务管理模型C是IT服务管理的认证标准D是IT服务管理过程标准6.COBIT规定了（C）A.内部控制措施B.IT管理目标C.IT过程和控制目标D.IT治理的方针7.COBIT提出的IT过程领域有（ABCD）p49A规划和组织B.获取和实施C.交付和支持D.监督和评价8.COBIT定义的IT资源包括（BCD）A组织结构B信息C应用系统D基础架构服务台p51-529

6、.下列选项哪个对服务台的理解不妥（A）A.类似于呼叫中心B.兼有帮助台的职能C.对用户提供支持和服务D.IT部门的职能单位10.某组织建立了一个分布式服务台，下列那一项是最重要的(C)A.所有服务台坐席人员都使用同样的语言B.所有的事件都可以24小时记录C.所有服务台都使用同样的信息记录方式以便于进行分析10A.服务台人员都可以进入同一个共享的问题数据库2.下列事宜哪项属于服务台的工作范围（C）A.请求修改服务级别协议B.通知修改配置项C.请求IT部门提供用户现场支持D.电话查询及转接3.下列哪些项对服务台应是可使用的（B）A.记录了以往

7、时间的知识库B.变更申请C.配置管理数据库(CMDB)D.事件诊断记录4.服务台的结构形式有（ACD）A分布式B集中式C本地式D虚拟式5.服务台的目标是（BD）A建立良好的服务形象B提供单一联系点C提高解决问题的有效性D协调顾客和IT部门间的关系6.下列哪些活动需要服务台负责A.事件记录、错误控制、状态记录B.受理事件、事件记录。提供管理信息C.管理事件、记录配置项信息、提供管理信息D.确定影响度、问题管理、配置审核事件管理P52-537.下列哪个过程用来确保在功能失效时能尽快地恢复IT服务（C）A.变更管理B.问题管理C.事件管理D.服

8、务级别管理配置管理p59-608.配置管理与资产管理的不同点在于（）A.资产管理只涉及具有产权的项，而配置管理涉及基础架构的每件事。B.资产管理比配置管理的范围广，可包括非IT的项，如桌椅等C