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解决问题的不是科技而是人e世代市场开发与客户管理■营业一处 陈孝悌在21世纪初,计算机已成为了生活了一部分,计算机网络科技对人类社会带来极大的便利性,也颠覆了传统开发客户与经营市场的方式,但真正重要的,还是我们是否有用心经营,用新的思维提供创新的服务。 壹、绪言 调任营业所后,与人聊天时偶而会被问到,行销业务主要是作些甚么?我常半开完笑的回答,我的工作是『二洗、二变』。一洗:洗脑,藉观念、知识、讯息之传递,洗客户的脑,也洗自己的脑;二洗:洗钱,想办法赚客户口袋╴里的钱。至于『二变』,就是:「不变中求变」、「变中有不变」。没有太多的理论,而是一些工作上的实务经历。今藉本文浅谈「市场开发与客户管理」,亦是着重执行销面的探讨。 「市场开发」概念在于:(一)「无中生有」─如何从陌生市场找出潜在客户;(二)「有中再生」-藉由既有客户转介,产生新的客户;(三)一种创意加上构思的行为-好的品质绝对是一项基础,但如果好产品没有特色、无差异化,又无具创意的行销,就难有新的市场。(四)我们依据需要、类别、条件、目的之不同,进行市场开发,它会有不同的选择方式及方向,是一项集我们脑力机智与应变行为的发挥。不同的客户,自须调整不同的做法。一成不变,萧规曹随,商机难以形成。 而「以客为尊」的服务理念,应是现今顾客关系维系及管理所追求的指标。顾客不一定是对的,但顾客的需求,我们要知道,也必须被满足。站在营业单位的角度看,e世代顾客服务及满意度要求,是营业人员的一项学习与挑战。贰、开发市场时应考虑之因素一、自己的条件:1.专业知识─必须是强项,在向客户推介及讨论中,客户会询问、考验我们对产品的功能及特性,不能说「这我不太清楚」、「我改天再回答你」,一知半解的响应,无法建立客户对公司、对产品的信心,也别想作成生意。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 2.市场商情─市场的竞争与变化须充分了解,这要先做好功课,内、外在市场影响因素,必须掌握。3.人际关系─这是市场开发与客户接触的基础,买卖不成情义在,今天没有主顾关系,并不代表以后就没有生意上的可能,平时致力维持与他人和谐无伤,是明日市场的开端。4.说话技巧─从书本、他人、自身经验及历练中,装备及充实谈判及销售技巧,要求自己不断从生涩中求进步。5.身体语言─注意我们给人的印象。专注或不耐,会从眼神、手势、肢体动作将讯息传达给对方,这也是顾客开发成败与否的小关键。6.处事能力─包括临场应变、情绪管理、问题整理与分析以及正确判断与行动等。二、公司的条件:1.公司的知名度、成长历史、社会形象以及经营者的风评,是否响亮、积极和正面,将影响市场的接受度。2.产品的品质、特色及价格等,是否具竞争力?3.公司的财务状况是否健全?收支是否平衡?信用是否良好?此为营业人员对外极佳的说服力和最好的支持。4.公司的研发能力也是市场利器。此不仅针对高科技电子产品的要求。于今,传统产业的顾客群亦多有期待,当人们对原有产品的忠诚度渐倦、渐失时,研发新产品上市,特有助于市场之开拓与定位。5.经营团队之强弱以及处理危机、问题之能力等。三、客户的条件20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 1.客户财务状况、经营方式、业绩大小、竞争力、市场推展能力等背景之精确掌握。2.属积极型、合作型、被动型、表里不一型、敌对型、或无意愿型之区分。3.忠诚度及配合度评比。参、成功销售应具备的心态、能力和技巧一、心 态:1.自醒性─知道自己的天性、习性。如果已投身业务单位,就必须认知该扮演的角色及努力的方向。2.自决性─人们都是想的多作的少。自己订定目标,未能达成,就不退缩。3.自责性─发挥责任心,培养敬业精神。对自己工作试问抱持何种心态?当作「事业」,就该『全力以赴』;当作「职业」,至少也该『全力应付』。4.自主性─强调各面的学习,因为『学习才是前进唯一的路』。但所学又能提得起、放得下,懂得归零,回到原点,才会更进步、更自如。5.可行性─胜败取决于开战前,何时做?如何做?事前有计划,过程讲方法。6.绩效性-投注时间、人力、物力,必须讲求成绩与效率。7.开放性-学习心胸坦荡,接受指正批评。不念旧恶、放弃成见、不谋人、不避责。8.协调性-坚持中具柔软度;须认真但不计较;能够独立作业,也懂搭配合作。9.时间性-作时间的主人,因为时间管理是一切管理的基础。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 二、能 力:1.精神力(心):(1)对工作抱持荣誉感。(2)积极的人生观。(3)坚定的意志。(4)开朗的性格。(5)认真的态度。(6)强烈的信心。2.实务力(技):(1)充实自身销售技巧。(2)强化处断事务能力。(3)增进语言及计算机能力。(4)丰富商品知识。(5)开拓人际关系。(6)善于时间规划。3.体 力(体):20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender (1)身体健康最重要-没有好的身体,那有好的业绩?身体保养好,业绩冲得高。(2)富有昂扬行动力-『动』得机会;『坐』失良机。(3)体态服装仪容须注意-可别输在第一印象。(4)把酒应酬无可免,但须知晓能几杯-别过量、不逞强,还要学会把警闪。三、技 巧1.谈话引起顾客共鸣(1)从顾客有兴趣的地方说起。(2)话别说的太矫情,吹得太过头。(3)听说过程要有合适的反应。(4)掌握客户的本意。2.对顾客的话题要表示同感-让顾客感觉遇到知音,令对方有愉悦感,解除武装。3.要会赞美顾客-把握机会,但适情适境,过份了就显肉麻,会反效果。4.创造人际关系-学会主动打招呼,藉交换名片寒喧,开拓人际面。5.藉日常生活话题加深沟通-快速理出话题之共通性,言谈过程态度专注、慎。初次见面避免敏感的话题,如:政治、宗教、个人家庭或隐私等。6.谈话明了易懂-抓住重点,以听得懂的言词交谈,有顺序、有条理。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 7.谈话具说服力-充满自信。分析利润、成本观念,让顾客能赚到钱,他就服你。8.要会转换气氛-遇尴尬场面气氛,能见风转舵,是商场接触不可或缺的基本功。9.要带点幽默感-被拒绝、被批评,懂得化解,转消压力。肆、如何开发新客户一、选取有效方式,进行客户开发1.地毯式:以扫大街式全面接触客户,之后将客户依反应好坏或可能性,分门别类,以决定日后深耕、浅耕或休耕之行动方案。2.区域式:市场从特定区域开始,透过设立经、代销商或业务代表开拓市场。3.重点式:设定行销能量较大,市场管控较佳之关键客户,进行推售。4.游击式:针对不特定对象进行销售。5.关系式:利用平时与人良好之社会、人际关系,进行特定对象行销。6.媒体式:利用报章、杂志、电视购物频道或社区电台等媒体进行销售。7.电话式:银行业特爱采取此方法行销,例如:本人、助理或营业员每天打100通电话,自其中找出10个最有希望的对象,再进行亲至专访,成功率高。8.展览式:办理商展、摊位展售及说明会方式接触客户并直接销售。9.网络式:利用电子商务为e世代销售通路利器,层面深广,可与传统行销配合。二、拜访客户时,客户的心态与托词20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 1.心 态:大多排斥、怀疑、警戒,原因可能是(1)怕占用他的时间。(2)怕多事带来麻烦。(3)赚他的钱。(4)以前曾发生不愉快的经验。(5)预设立场。2.托 词: 大多是-我现在正忙…、不需要…、已经有了…、请留下名片…、有需要再和你联络…、你的东西未必比别人好…、比较贵…。三、因应对策1.不反驳客户任何意见及看法。2.「你说的是,但如果……」;「你说的有理,不过……」,转移话题,化解对立。3.不与之争辩。4.不随客户话题缠绕。5.推拖之词置之不理,专注主题。6.尽可能满足客户需求。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 四、如何掌握顾客心理1.利用人为自己打算的心理。买这产品有甚么好处、能否提高效能、有无优惠赠品?2.利用人自负的心理。适时对客户加以赞美、肯定,客户心里舒爽,转为友善。3.利用人模仿的心理。如:赶时髦、跟流行、输人不输阵等,鼓励客户别落人后。4.利用人恐惧的心理。这么好的产品及优惠,不买恐错失良机。5.利用人好奇的心理。送产品试用、试吃,一试就成主顾。6.利用人竞争的心理。别人都买、都用,不用就跟不上,面子问题。7.利用人炫耀的心理。有人喜欢凡事领先,与众不同,鼓励其购买,让其一马当先。8.利用人有创新的心理。满足并激发客户肯尝试新品、勇于突破的本能。9.利用人挑剔的心理。具公信力的知名品牌及品质保证产品,正合其所需。10.行销过程的A.I.D.SAttention(引起注意)Interesting(产生兴趣)Desire (激起欲望)Satisfaction(满足需求)20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 五、怎样拜访第一次客户1.心理建设(1)我是把好东西带给人,让客户得到好处和利益。(2)不要怕被拒绝,拒绝是推销的开始,有拒绝才有推销。(3)抱持交朋友的心理,多见识一些人、事、物,像挖宝藏。(4)代表公司,要树立公司及个人良好形象。(5)永远面带微笑。2.收集信息,作好准备(1)收集并熟记欲拜访客户的基本资料,除姓名、性别、年龄外,习性、喜好、背景、身体及家庭状况也尽可能掌握,以免话不对题,不投机。(2)备妥产品数据或报告,准备一些样品或试用包。(3)备妥名片。(4)事先可用电话约好。(5)带点小礼物或点心。3.进行重点(1)来到现场,先看到谁,就先和谁打招呼;递上名片,自我介绍,消除防备。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender (2)不要忽略在场其它的人。(3)见到客户,简单寒喧,说明来意,重点介绍,口气祥和,避免用问话方式。(4)察言观色,不要耽误太多时间,无须一次把话讲完,见好就收。(5)注意细小礼仪及动作,留下良好印象。(6)将客户特征,简单记于名片上。4.注意事项(1)客户很忙时、有其它急事时、悲伤时、困扰时、高兴时、失意时,不要勉强滞留或要求交谈,留下名片,约好下次再来。(2)返回后,建立客户数据。六、建立有效的客户管理机制1.建立辖区客户一览表。2.建立客户数据表。3.活用客户资料表。4.将客户A、B、C分类。5.建立市场商情汇集表。6.随时掌握客户销售状况。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 7.随时提供新讯息。8.经常保持联系。9.诚恳的做为商品咨询对象。10.妥善、快速处理客诉及抱怨。伍、顾客服务与市场行销的关联性 谁把对客户服务做好,谁令顾客满意,谁才能掌握市场,这是现今营业人员必须有的认知。没有好的顾客关系维系,难有好的销售业绩,也是铁的事实。因此,做好客户服务,是为市场开发及维护,开了一扇成功的大门。 今年母亲节,前往百货公司,想为妈妈挑选一份礼物,由于母亲不良于行,自己就凭感觉及印象在专柜买下一件新衣,拿回家给母亲试穿时,结果发现太小,拿回去换。专柜小姐十分客气接待我,准我置换,可惜无较大尺寸。自己又另挑选别样花色携回,结果母亲穿起来不太适合,也不太喜欢,又拿回去换,我以为专柜小姐会不高兴(以前在别处有过这种经验),但小姐口气态度仍然十分和蔼,愿为我挑选另外一件,拿回试穿,结果还是不适合,如此来回四趟,直至第五次才算满意。过程中服务小姐没有任何不悦,使我有种受宠若惊及被尊重的感觉。有了这次愉快的购物经验,我将成为这家专柜的客户,抓住我的不是商品,而是服务。请记得,客户远永远会买三样东西:1、愉快的经验;2、问题的解决以及3、高利润与高价值。一、顾客所重视的服务品质要素有那些?1.专业。2.品质有保障。3.讲究时效性。4.服务标准化。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 5.体贴设计。6.亲切、友善。7.重视售后服务/售后关系维持。8.申诉管道畅通。9.价格合理、公道/一分钱、一分货。10.产品或服务达到甚或超过顾客的期望/服务≧顾客需求。二、以客为尊的服务要求1.让服务成为一种习惯。2.学习倾听顾客的声音。3.学习洞察客户的需求。4.站在客户立场思考问题。5.时时关怀及人性化的服务。三、顾客服务新挑战 营业所的任务及角色,除了做好市场巩固与开发外,就是加强客户服务与关系维护。用心经营是必然的投入,但顾客满意的追求以及超越期待的服务,更是我们努力的目标。现代人生活水准提升,人与人之间互动密切,商场也更加重视所谓『精致服务』。不仅产品要求差异化,有时别出心裁的服务,也是掳获顾客的良方。笔者常有机会往返台北、高雄之间,一些航空公司及长途巴士的经营手法和服务态度,往往是让我取决搭乘的依据,那怕是比别人多一点点、好一点点,也是胜出。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 最后,以营业所的角度,整理出十四句接待客户的服务箴言,个人将之视为『黄金定律』,或许不一定为众人所认同,但从客户的响应及感受,我们知道这样的实行,有它的『市场』。 1.客来当起立 2.笑脸道欢迎 3.请客登入席 4.实时奉茶饮 5.问客何所需 6.热诚答话题 7.掌握瞬间情 8.进退皆得宜 9.生意重人气 10.勤练待客心11.商场有难易 12.强化专业力13.服务客满意 14.成功属于你陆、结 语 加入营业团队一年半,仍有许多待学习、磨练及成长的地方,谈及今天的营业单位,其所涵盖的功能,须展现的绩效,经营的难度及所接触的面相,早已不能与国营时代同日而语。人少事繁区域广,营业所居第一线的同仁,每天上班都像上沙场冲锋拼战一般,不能稍有懈怠因循,严格说起来,这其实不像是上班,没早没晚,不可能朝八晚五,不可能有规律的休假。那里有需要,那里有状况,随时都要待命出勤。客户需求的时间、情况不定;市场的动静、消长千变万化,而迅速处理、顾20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 客满意和绩效成果是营业团队及工作同仁责无旁贷肩挑的任务,经常长途跋涉,披星戴月往返工作岗位,陪伴我们、趋动我们的,是心里深处的一份责任心与使命感。 前文所提「不变中求变」、「变中有不变」,即是鉴于现阶段本公司营业主体,虽仍属传统产业之肥料销售,核心项目没变,但营业团队人员的心态、作法,已多方自我调整,不断求新、求变。re-inventordie『不进步就死亡』,这是在瞬息万变之商场中,保持竞争力的铁律。然而,即使如此,万变之中,不变的应该是我们争取公司整体最大利益的坚持,以及营业人员向着这份工作,所投注的一颗热忱与奉献的心。或许我们没有做到最好,但肯定都已尽了全力。当诸位长官、同仁见到营业单位人员时,盼望能给我们一点鼓励的掌声,相信您们的肯定,会激励我们做的更好、更卖力。让我们再努力。谢谢大家!20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender