解决问题的不是科技而是人

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解决问题的不是科技而是人e世代市场开发与客户管理■营业一处　陈孝悌在21世纪初，计算机已成为了生活了一部分，计算机网络科技对人类社会带来极大的便利性，也颠覆了传统开发客户与经营市场的方式，但真正重要的，还是我们是否有用心经营，用新的思维提供创新的服务。　壹、绪言　　调任营业所后，与人聊天时偶而会被问到，行销业务主要是作些甚么？我常半开完笑的回答，我的工作是『二洗、二变』。一洗：洗脑，藉观念、知识、讯息之传递，洗客户的脑，也洗自己的脑；二洗：洗钱，想办法赚客户口袋╴里的钱。至于『二变』，就是：「不变中求变」、「变中有不变」。没有太多的理论，而是一些工作上的实务经历。今藉本文浅谈「市场开发与客户管理」，亦是着重执行销面的探讨。　　「市场开发」概念在于：（一）「无中生有」─如何从陌生市场找出潜在客户；（二）「有中再生」－藉由既有客户转介，产生新的客户；（三）一种创意加上构思的行为－好的品质绝对是一项基础，但如果好产品没有特色、无差异化，又无具创意的行销，就难有新的市场。（四）我们依据需要、类别、条件、目的之不同，进行市场开发，它会有不同的选择方式及方向，是一项集我们脑力机智与应变行为的发挥。不同的客户，自须调整不同的做法。一成不变，萧规曹随，商机难以形成。　　而「以客为尊」的服务理念，应是现今顾客关系维系及管理所追求的指标。顾客不一定是对的，但顾客的需求，我们要知道，也必须被满足。站在营业单位的角度看，e世代顾客服务及满意度要求，是营业人员的一项学习与挑战。贰、开发市场时应考虑之因素一、自己的条件：1.专业知识─必须是强项，在向客户推介及讨论中，客户会询问、考验我们对产品的功能及特性，不能说「这我不太清楚」、「我改天再回答你」，一知半解的响应，无法建立客户对公司、对产品的信心，也别想作成生意。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 2.市场商情─市场的竞争与变化须充分了解，这要先做好功课，内、外在市场影响因素，必须掌握。3.人际关系─这是市场开发与客户接触的基础，买卖不成情义在，今天没有主顾关系，并不代表以后就没有生意上的可能，平时致力维持与他人和谐无伤，是明日市场的开端。4.说话技巧─从书本、他人、自身经验及历练中，装备及充实谈判及销售技巧，要求自己不断从生涩中求进步。5.身体语言─注意我们给人的印象。专注或不耐，会从眼神、手势、肢体动作将讯息传达给对方，这也是顾客开发成败与否的小关键。6.处事能力─包括临场应变、情绪管理、问题整理与分析以及正确判断与行动等。二、公司的条件：1.公司的知名度、成长历史、社会形象以及经营者的风评，是否响亮、积极和正面，将影响市场的接受度。2.产品的品质、特色及价格等，是否具竞争力？3.公司的财务状况是否健全？收支是否平衡？信用是否良好？此为营业人员对外极佳的说服力和最好的支持。4.公司的研发能力也是市场利器。此不仅针对高科技电子产品的要求。于今，传统产业的顾客群亦多有期待，当人们对原有产品的忠诚度渐倦、渐失时，研发新产品上市，特有助于市场之开拓与定位。5.经营团队之强弱以及处理危机、问题之能力等。三、客户的条件20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 1.客户财务状况、经营方式、业绩大小、竞争力、市场推展能力等背景之精确掌握。2.属积极型、合作型、被动型、表里不一型、敌对型、或无意愿型之区分。3.忠诚度及配合度评比。参、成功销售应具备的心态、能力和技巧一、心　态：1.自醒性─知道自己的天性、习性。如果已投身业务单位，就必须认知该扮演的角色及努力的方向。2.自决性─人们都是想的多作的少。自己订定目标，未能达成，就不退缩。3.自责性─发挥责任心，培养敬业精神。对自己工作试问抱持何种心态？当作「事业」，就该『全力以赴』；当作「职业」，至少也该『全力应付』。4.自主性─强调各面的学习，因为『学习才是前进唯一的路』。但所学又能提得起、放得下，懂得归零，回到原点，才会更进步、更自如。5.可行性─胜败取决于开战前，何时做？如何做？事前有计划，过程讲方法。6.绩效性－投注时间、人力、物力，必须讲求成绩与效率。7.开放性－学习心胸坦荡，接受指正批评。不念旧恶、放弃成见、不谋人、不避责。8.协调性－坚持中具柔软度；须认真但不计较；能够独立作业，也懂搭配合作。9.时间性－作时间的主人，因为时间管理是一切管理的基础。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 二、能　力：1.精神力（心）：（1）对工作抱持荣誉感。（2）积极的人生观。（3）坚定的意志。（4）开朗的性格。（5）认真的态度。（6）强烈的信心。2.实务力（技）：（1）充实自身销售技巧。（2）强化处断事务能力。（3）增进语言及计算机能力。（4）丰富商品知识。（5）开拓人际关系。（6）善于时间规划。3.体　力（体）：20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender （1）身体健康最重要－没有好的身体，那有好的业绩？身体保养好，业绩冲得高。（2）富有昂扬行动力－『动』得机会；『坐』失良机。（3）体态服装仪容须注意－可别输在第一印象。（4）把酒应酬无可免，但须知晓能几杯－别过量、不逞强，还要学会把警闪。三、技　巧1.谈话引起顾客共鸣（1）从顾客有兴趣的地方说起。（2）话别说的太矫情，吹得太过头。（3）听说过程要有合适的反应。（4）掌握客户的本意。2.对顾客的话题要表示同感－让顾客感觉遇到知音，令对方有愉悦感，解除武装。3.要会赞美顾客－把握机会，但适情适境，过份了就显肉麻，会反效果。4.创造人际关系－学会主动打招呼，藉交换名片寒喧，开拓人际面。5.藉日常生活话题加深沟通－快速理出话题之共通性，言谈过程态度专注、慎。初次见面避免敏感的话题，如：政治、宗教、个人家庭或隐私等。6.谈话明了易懂－抓住重点，以听得懂的言词交谈，有顺序、有条理。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 7.谈话具说服力－充满自信。分析利润、成本观念，让顾客能赚到钱，他就服你。8.要会转换气氛－遇尴尬场面气氛，能见风转舵，是商场接触不可或缺的基本功。9.要带点幽默感－被拒绝、被批评，懂得化解，转消压力。肆、如何开发新客户一、选取有效方式，进行客户开发1.地毯式：以扫大街式全面接触客户，之后将客户依反应好坏或可能性，分门别类，以决定日后深耕、浅耕或休耕之行动方案。2.区域式：市场从特定区域开始，透过设立经、代销商或业务代表开拓市场。3.重点式：设定行销能量较大，市场管控较佳之关键客户，进行推售。4.游击式：针对不特定对象进行销售。5.关系式：利用平时与人良好之社会、人际关系，进行特定对象行销。6.媒体式：利用报章、杂志、电视购物频道或社区电台等媒体进行销售。7.电话式：银行业特爱采取此方法行销，例如：本人、助理或营业员每天打100通电话，自其中找出10个最有希望的对象，再进行亲至专访，成功率高。8.展览式：办理商展、摊位展售及说明会方式接触客户并直接销售。9.网络式：利用电子商务为e世代销售通路利器，层面深广，可与传统行销配合。二、拜访客户时，客户的心态与托词20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 1.心　态：大多排斥、怀疑、警戒，原因可能是（1）怕占用他的时间。（2）怕多事带来麻烦。（3）赚他的钱。（4）以前曾发生不愉快的经验。（5）预设立场。2.托　词：　　大多是－我现在正忙…、不需要…、已经有了…、请留下名片…、有需要再和你联络…、你的东西未必比别人好…、比较贵…。三、因应对策1.不反驳客户任何意见及看法。2.「你说的是，但如果……」；「你说的有理，不过……」，转移话题，化解对立。3.不与之争辩。4.不随客户话题缠绕。5.推拖之词置之不理，专注主题。6.尽可能满足客户需求。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 四、如何掌握顾客心理1.利用人为自己打算的心理。买这产品有甚么好处、能否提高效能、有无优惠赠品？2.利用人自负的心理。适时对客户加以赞美、肯定，客户心里舒爽，转为友善。3.利用人模仿的心理。如：赶时髦、跟流行、输人不输阵等，鼓励客户别落人后。4.利用人恐惧的心理。这么好的产品及优惠，不买恐错失良机。5.利用人好奇的心理。送产品试用、试吃，一试就成主顾。6.利用人竞争的心理。别人都买、都用，不用就跟不上，面子问题。7.利用人炫耀的心理。有人喜欢凡事领先，与众不同，鼓励其购买，让其一马当先。8.利用人有创新的心理。满足并激发客户肯尝试新品、勇于突破的本能。9.利用人挑剔的心理。具公信力的知名品牌及品质保证产品，正合其所需。10.行销过程的A.I.D.SAttention（引起注意）Interesting（产生兴趣）Desire　（激起欲望）Satisfaction（满足需求）20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 五、怎样拜访第一次客户1.心理建设（1）我是把好东西带给人，让客户得到好处和利益。（2）不要怕被拒绝，拒绝是推销的开始，有拒绝才有推销。（3）抱持交朋友的心理，多见识一些人、事、物，像挖宝藏。（4）代表公司，要树立公司及个人良好形象。（5）永远面带微笑。2.收集信息，作好准备（1）收集并熟记欲拜访客户的基本资料，除姓名、性别、年龄外，习性、喜好、背景、身体及家庭状况也尽可能掌握，以免话不对题，不投机。（2）备妥产品数据或报告，准备一些样品或试用包。（3）备妥名片。（4）事先可用电话约好。（5）带点小礼物或点心。3.进行重点（1）来到现场，先看到谁，就先和谁打招呼；递上名片，自我介绍，消除防备。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender （2）不要忽略在场其它的人。（3）见到客户，简单寒喧，说明来意，重点介绍，口气祥和，避免用问话方式。（4）察言观色，不要耽误太多时间，无须一次把话讲完，见好就收。（5）注意细小礼仪及动作，留下良好印象。（6）将客户特征，简单记于名片上。4.注意事项（1）客户很忙时、有其它急事时、悲伤时、困扰时、高兴时、失意时，不要勉强滞留或要求交谈，留下名片，约好下次再来。（2）返回后，建立客户数据。六、建立有效的客户管理机制1.建立辖区客户一览表。2.建立客户数据表。3.活用客户资料表。4.将客户A、B、C分类。5.建立市场商情汇集表。6.随时掌握客户销售状况。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 7.随时提供新讯息。8.经常保持联系。9.诚恳的做为商品咨询对象。10.妥善、快速处理客诉及抱怨。伍、顾客服务与市场行销的关联性　　谁把对客户服务做好，谁令顾客满意，谁才能掌握市场，这是现今营业人员必须有的认知。没有好的顾客关系维系，难有好的销售业绩，也是铁的事实。因此，做好客户服务，是为市场开发及维护，开了一扇成功的大门。　　今年母亲节，前往百货公司，想为妈妈挑选一份礼物，由于母亲不良于行，自己就凭感觉及印象在专柜买下一件新衣，拿回家给母亲试穿时，结果发现太小，拿回去换。专柜小姐十分客气接待我，准我置换，可惜无较大尺寸。自己又另挑选别样花色携回，结果母亲穿起来不太适合，也不太喜欢，又拿回去换，我以为专柜小姐会不高兴（以前在别处有过这种经验），但小姐口气态度仍然十分和蔼，愿为我挑选另外一件，拿回试穿，结果还是不适合，如此来回四趟，直至第五次才算满意。过程中服务小姐没有任何不悦，使我有种受宠若惊及被尊重的感觉。有了这次愉快的购物经验，我将成为这家专柜的客户，抓住我的不是商品，而是服务。请记得，客户远永远会买三样东西：1、愉快的经验；2、问题的解决以及3、高利润与高价值。一、顾客所重视的服务品质要素有那些？1.专业。2.品质有保障。3.讲究时效性。4.服务标准化。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 5.体贴设计。6.亲切、友善。7.重视售后服务／售后关系维持。8.申诉管道畅通。9.价格合理、公道／一分钱、一分货。10.产品或服务达到甚或超过顾客的期望／服务≧顾客需求。二、以客为尊的服务要求1.让服务成为一种习惯。2.学习倾听顾客的声音。3.学习洞察客户的需求。4.站在客户立场思考问题。5.时时关怀及人性化的服务。三、顾客服务新挑战　　营业所的任务及角色，除了做好市场巩固与开发外，就是加强客户服务与关系维护。用心经营是必然的投入，但顾客满意的追求以及超越期待的服务，更是我们努力的目标。现代人生活水准提升，人与人之间互动密切，商场也更加重视所谓『精致服务』。不仅产品要求差异化，有时别出心裁的服务，也是掳获顾客的良方。笔者常有机会往返台北、高雄之间，一些航空公司及长途巴士的经营手法和服务态度，往往是让我取决搭乘的依据，那怕是比别人多一点点、好一点点，也是胜出。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 　　最后，以营业所的角度，整理出十四句接待客户的服务箴言，个人将之视为『黄金定律』，或许不一定为众人所认同，但从客户的响应及感受，我们知道这样的实行，有它的『市场』。 1.客来当起立　2.笑脸道欢迎 3.请客登入席　4.实时奉茶饮 5.问客何所需　6.热诚答话题 7.掌握瞬间情　8.进退皆得宜 9.生意重人气  10.勤练待客心11.商场有难易 12.强化专业力13.服务客满意 14.成功属于你陆、结　语　　加入营业团队一年半，仍有许多待学习、磨练及成长的地方，谈及今天的营业单位，其所涵盖的功能，须展现的绩效，经营的难度及所接触的面相，早已不能与国营时代同日而语。人少事繁区域广，营业所居第一线的同仁，每天上班都像上沙场冲锋拼战一般，不能稍有懈怠因循，严格说起来，这其实不像是上班，没早没晚，不可能朝八晚五，不可能有规律的休假。那里有需要，那里有状况，随时都要待命出勤。客户需求的时间、情况不定；市场的动静、消长千变万化，而迅速处理、顾20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 客满意和绩效成果是营业团队及工作同仁责无旁贷肩挑的任务，经常长途跋涉，披星戴月往返工作岗位，陪伴我们、趋动我们的，是心里深处的一份责任心与使命感。　　前文所提「不变中求变」、「变中有不变」，即是鉴于现阶段本公司营业主体，虽仍属传统产业之肥料销售，核心项目没变，但营业团队人员的心态、作法，已多方自我调整，不断求新、求变。re-inventordie『不进步就死亡』，这是在瞬息万变之商场中，保持竞争力的铁律。然而，即使如此，万变之中，不变的应该是我们争取公司整体最大利益的坚持，以及营业人员向着这份工作，所投注的一颗热忱与奉献的心。或许我们没有做到最好，但肯定都已尽了全力。当诸位长官、同仁见到营业单位人员时，盼望能给我们一点鼓励的掌声，相信您们的肯定，会激励我们做的更好、更卖力。让我们再努力。谢谢大家！20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender