公务礼仪精华课件

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1、人的脸部表情和其他部位的动作传达不同的情绪与感觉了解肢体语言沟通时掌握先机避免不当行为肢体语言手势紧张手势双手手指交叉塔尖姿势放松手势手心手背交叠一掌朝上，一掌朝下互握防御手势双手环抱在胸前双手用力握住上臂开放手势双手自然下垂双手分开，手掌朝上命令手势手掌朝下召唤手指伸直做刀状伸出食指友善手势手掌朝上455°斜向上避免不悦的手势坐着，手撑下巴说话时，捂嘴听人说时，摸鼻子站着说话时，手插口袋微笑眉开眼笑眉弯，眼眯嘴角上扬露出牙齿无笑容=别在200厘米以内靠近我有笑容=可以靠近我到85厘米学会微笑吧

2、！目光交流额眼眼嘴胸公务注视社交注视亲密注视互相沟通交流的基础站姿肃立直立美感关键：向上提升站姿禁忌忌低头、驼背、塌腰、弯腿忌东倒西歪、倚墙靠桌忌手插口袋里忌手叉在腰间忌手抱在胸前注意：走姿昂首挺胸步位要直步幅适度匀速无声女士正式坐姿正式场合里腿脚均并拢垂放很庄重斜放较随意女士轻松坐姿若要腿叠放尊者请先行两腿须紧靠并拢莫走光脚尖向下压礼貌且美观垂放显正式斜放更优雅叠放式男士坐姿常见不良坐姿蹲姿女士穿裙装上下轿车的动作接待礼仪握手七要诀尊者先伸手大方对虎口眼睛看对方微笑加问候力度六七分三五秒就够男女

3、都平等正确握手名片礼仪双手接送与单手接送文字正面正对对方接受后立即阅读名片日文意思“我的面子”介绍顺序正确吗？原则1“先介绍谁”原则先称呼尊者，再把其他人依次介绍给尊者尊者居后，有优先知情权原则2介绍名字、头衔原则3得体的介绍方式“请允许我向你介绍…………”“请允许我把你介绍给…………”“大长官先生，请允许我向你介绍小长官先生。”两个人行进中，尊者居右多人行走，尊者居前或中间自己位于客人的斜前方相隔距离2、3步指方向时，应该手掌伸平向上在走廊引导客人遵循：右尊左卑内尊外卑让客人走在靠扶手的一侧上楼

4、梯，客人先行下楼梯，客人后行楼梯礼仪无人控制电梯先入后出有人控制的电梯后入后出电梯拥挤时后入先出不要背对客人电梯礼仪电梯内部的站位门操作按键①②④③乘坐轿车的座次排列1专职司机②③①④②①③专职司机乘坐轿车的座次排列2领导（主人）③④②③②领导（主人）①①座次安排总则面门为上以右为上居中为上远门为上会客室常见座次安排窗门门窗①②③④⑤⑥①②③④离窗户越近，入口越远的位置是上座入会议室怎么选择座位国际礼仪，“客随主坐”本土习惯，“主随客坐主人座位，后面最好墙面或书架主人座位，最好选择有扶手的主人在场

5、，主人先入座客人选择座位，注意位置会议桌上哪些位置有利于沟通？亲切友好公事公办平起平坐陌生疏离小型会议室座次安排1门①④⑤⑧⑥⑦②③小型会议室座次安排2门④②①③⑤⑤③①②④尊方小型会议室座次安排3门①④⑤⑧⑥⑦②③小型会议室座次安排4门①②③④①②③④尊方大型会议室座次安排门④②①③⑧⑥⑤⑦群众席电话礼仪及时接听面带微笑要有回应礼貌结束使用电话礼貌用语喂!您好！喂，找谁？您好！这里是xx公司，请问你找哪一位？给我找一下xx.请给我找一下xx好吗？谢谢！他现在不在。对不起，他不在，如果你有急事，我

6、能否代为转告？或者“请你过一会再来电话。”他不在这儿。他在另一处办公，请你直接给他打电话，号码是xx你谁呀？对不起，请问你找哪一位？那样可不行！很抱歉，恐怕不能照您希望的办。我忘不了。请放心！我一定照办。你的声音太小了。对不起，我听不清楚。把你的地址、姓名告诉我。对不起，你能否把您的姓名和地址留给我？不妥当用语正确用语某某经理某某公司某某部门某某先生⁈有电话₟希望回复₞不久会再打来ₘ来公司拜访希望能将预定的洽谈时间延迟一小时接听时间某月某日AMPM10点接听人某某被找人姓名打电话的人需要如何回复，

7、紧急性简单记录内容明确来电时间责任到人电话留言实例不可取的应对方法1（只道歉）客人：刚买就坏，怎么回事？应对：对不起，真得很抱歉。客人：到钱就能解决问题吗？不可取的应对方法2（只提应对方案）客人：刚买就坏，怎么回事？应对：马上为你更换。客人：马上是什么时候？应对：今天之内可以吗？客人：根本就不是这个问题。正确的应对方法（道歉+解决方案）客人：刚买就坏，怎么回事？应对：十分抱歉！刚买就坏了吗？不好意思，给你添麻烦了。我们马上为你更换，这样可以吗？客人：希望你们能尽快。投诉电话应对方法谢谢！