管理人员的角色定位

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1、管理人员的角色定位——客户的专业服务管家三分技巧，七分真诚此职责定位是站在服务客户角度来谈这个问题。专业服务管家的职责定位有如下几点：一、我们是客户财务经纪人客户放心的让我们为他安排或推介菜肴，他们是高度信任我们。我们不允许有任何误导客户消费的行为。务必为客户着想，不该消费时不多消费一分钱，该高消费时一定要消费到位。让客户的每次宴请花每一元都值得并有意义。本着为客户负责的态度，面对压力、面对生意不好时，我们必须要冷静，要战胜自己的心魔。二、我们是跟进客户宴请服务的第一责任人但是作为服务管家，我们从客人进店到离店，每时每刻都必须紧跟客户，我们担负的责任比他们更重大。三、我们是客户的关注者

2、。关注就是责任心、细节、“0”差错率关注的几个要点：l关注给客户点的菜量是否会多，宁少再加不宜多l关注并核对给客户点的菜是否准确无误l关注客户点的菜是否顺利及时，特别燕鲍翅等大菜l关注送给客户的点心是否输单，千万别忘记l关注与核对答应给客户的折扣是否打得正确l关注客户的盯台服务员的服务是否到位，予以即时提醒。如：换毛巾、换骨碟、撤盘碟、台面是否整洁l关注重要客户走时，一定要去送一送，必要时送出门外。l关注客户的酒水，若剩下1/3（白酒，红酒）一定要替客人存起来。因为这些方面别的餐厅不够关注，往往是这些细节才是动情点。l关注客户追菜或提出的特殊需求是否已满足（特别是客人催菜，我们催完传菜

3、部后，隔一会必须到厅房确认是否已上。如果还没上，即刻到厨房让厨师长即刻出），客人催菜不可轻视，千万别以告诉当区服务员或管理人员就可以，必须亲自跟。l关注客户何时结帐，尽量在客户叫买单前再打单，根据自己观察客人用餐差不多时就打好单。这样客人等的时间不会太长。l对我们依赖性较强的客户，一般什么事都会找我们，我们必须有耐心。遇到结帐时必须找我们结帐的客户，我们要心里有数，提前告知当区管理人员，届时即刻通知我们。因为客人对我们太信任，他们觉得别人去结的帐他不放心。我们去帮他结的帐，他连帐单都不看就签字。这说明客户与我们之间的信任是多么重要。我们要对得起客人的这一份信任。n“众多的关注细节，从而

4、成就完美”。n你的客户才会满意，在乎你，对你印象极深。n牢记：100-1=0。付出很多心血，因为一点失误或关注不够，一个环节上出差错，就会导致全盘皆输，客户对你的服务将大打折扣。四、我们是客户的专业宴会设计顾问每个客户来店消费都会自己今天应该怎么吃，怎么安排都不一定很清楚。做为我们常期跟进的客户。我们有义务跟他们沟通，了解他今天宴请的目的、宴请的主宾、宴请的标准、宴请是否需要敬酒祝兴、是否需要为宴请的主宾安排一道喜欢并合口味的家乡菜、是否需要等主宾来了当面报上今天安排的菜单、宴请是否需要给面显示主人或主宾的重要性。l宴会设计：菜单、酒水的搭配要求大常的专业，非常适合客人今天宴请的性质和

5、要求。l“凡事预而则立”，提前想到了、打有准备的战役成功率（客户满意度）会更大。l做每件事都必须注意“PDCA”的管理法则。策划、执行、检查和跟进。l点菜也遵循这个原则：我们不要以为点菜是一件简单的事。这里面要求我们必须要用脑思考、用心策划。四、我们是客户的专业礼仪顾问商务宴请、政客宴请是高档餐饮最多的两种宴请形式。但就现前来看，不论请客之人，还是我们服务管理人员在商务礼仪、宴请礼仪方面都不够专业，只懂得精略的一些常识。我们在宴请安排时，通过与客人沟通，让客人宴请时更有面子，让被请客人感受到请客人之的专业及重视程度。l根据客人所请之人的重要程度，建议是否需要鲜花或进行其他布置。l咨询客

6、人是否需要管理人员在报菜过程中介绍招牌菜的特点，借此显现客人之大方，被请人之尊贵。ll主人、主宾、副主人、副主宾应如何落坐。l用餐过程中敬酒方式、怎么敬、顺序如何安排，女士如何敬。l怎样给客人夹菜（公筷、公勺的使用）。商务、会议洽谈l客人商务洽谈及小型商务会议、签字仪式、酒会都需要是专业的接待和安排。公司必须要从专业的角度给予方案及建议，以助客户洽谈成功。l在座次安排上遵循“左为上，右为下”的原则。l国内酒店对商务洽谈的运作流程还不够专业，还有很多细节做得不好。我们将聘请专家来对此项进行专业授课。借此提升公司在些项的专业水平。婚宴礼仪l婚宴全程礼仪安排是企业致胜的法宝。我们必须要提供全

7、程的服务，也就是说：复杂的工作留给我们，简单的工作留给新郎新娘。l婚宴主桌、婚礼仪式、上菜顺序、嘉宾签到、新郎新娘房等不论南北方都非常的讲究，我们首先必须成为婚宴礼仪的专家，给予新郎新娘一定的建议。l婚宴的场景布置也要求非常的专业。这方面五星级酒店做得比较好。五、我们是客户的专业营养顾问目前餐饮从健康角度来讲，倡导绿色营养美食。人们越来越重视食物的营养价值，因此我们在给客户安排菜时，或推介菜时，要抓住营养健康的动情点。从而，让客户感觉我们在关心