电子渠道系统业务需求

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1、1业务策划要求1.1突出本地特色北京市的电信电子渠道建设在符合中国电信业务规范的前提下，建议融入本省特色功能，如：加强电子渠道的集团客户服务功能、网站客户俱乐部的旅游服务专区等相关特色。1.2加强各渠道互动电信门户网站不仅是一个门户网站，它是中国电信电子渠道的重要组成部分，与其他渠道共享资源、优势互补、协同互动！电子渠道系统的规划建设应充分考虑电子渠道的营销职能，让电子渠道不再单纯是一个对外服务的接入平台，而是一个能够通过自身运营带来利润的平台。n电子渠道具有低成本特性；n每个电子渠道都有自己的特色；n各

2、渠道联动促进营销：如短信营业厅、WAP、邮件（客户经理）、IVR等进行营销互动；1.3用户体验要求1.3.1以客户服务为中心的功能网状设计本网站建设不仅限于将所有内容和功能以结构化或者说是树状的方式展现出来，等待客户逐级进入；而是形成一个隐含的无形的网状架构，客户是这个网的中心，是客户所处的位置以及所具有的属性决定在其周围出现哪些功能节点，这种以人为本的特征有利于我们的营销和传递愉快的客户使用体验。这样设计还有利于通过为客户提供便捷、归属感、个性化的消费体验，持续改善营销业绩。1.3.2快速通道通过有效的

3、用户行为分析引擎，对受众群体和个人的行为属性进行分析归纳，动态生成用户常用业务的快捷菜单和个性化业务导航。这样设计的好处是降低用户使用成本,方便用户快捷访问.beconsistentwithinthesamedisk.Alternateunifiedcorerequirementsplacedontheterminalstripterminals,onlineidentityandensurethecoppercoreisnotexposed.6.4.6enclosurewithinthesametoth

4、ecablecoreprovidesbindingintoacircle,harnesstiespacingisgenerally100mm;branchofficesshallbebindingonbothends,eachcore1.1.1伴随客户使用的多维帮助互联网电子商务对于大多数客户来讲还不是熟知的事物。由于互联网访问特点，客户在网上的访问行为，可以想象为“迷茫的访问者”，如何帮助客户去除“迷茫感”和因陌生而产生的“畏惧心理”，需要设计一个“无所不知”的帮助系统陪伴用户完成网上业务办理整体过程。

5、1.1.1.1快捷帮助为客户提供环绕式帮助信息是伴随用户每一步的访问步骤,在重要节点,提供环绕式帮助窗口。1.1.1.2在线客服以WEBCHAR形式,实现用户与客服人员在线聊天/对话模式的在线客户服务功能.对访问电信门户的客户进行用户身份的区分，不同身份的用户提供不同的专席，级别高的客户拥有优先接受专席服务。1.1.1.3高质量视频通过优化内容管理系统以及承载平台，向客户传递富有冲击力和吸引力的视频内容。作为营销的有效前导。统计现实，80%的客户对于视频内容有着强烈的偏好和很高的影响度。通过视频的展示可以

6、增加用户体验，能够把很复杂的东西，很直观的表现出来。1.1.2人性化设计1.1.2.1登录人性化设计n登录前提示用户：哪些功能访问需要登录，哪些功能不需要；n登录后话费信息直接弹出；n提供话费趋势图帮助用户理财；n地市服务推荐（地市促销活动）；n推荐服务列表；beconsistentwithinthesamedisk.Alternateunifiedcorerequirementsplacedontheterminalstripterminals,onlineidentityandensurethecop

7、percoreisnotexposed.6.4.6enclosurewithinthesametothecablecoreprovidesbindingintoacircle,harnesstiespacingisgenerally100mm;branchofficesshallbebindingonbothends,eachcore1.1.1.1其他人性化设计如：网上发短信：提示用户分条，已发条数等信息在本地化的特色栏目可以设计个性化风格定制（如手机俱乐部）；1.1.1.2个性化设计案例电信“业务控制面

8、板”减少访问步骤；1.1.2加强新技术应用nWeb２.0/富internet等技术应用；n虚拟仿真等技术的应用；nCss和rss技术应用n其他；1.2加强门户网站信息共享建设n省公司可以从本省内容提供商网站上共享数据；n信息共享需要实时同步和审核更新；n注重本省大型网站的信息共享；n通过rss等新技术实现上述目标；1.3突出电子渠道的营销特性电子渠道的营销特性主要包括以下两个方面：n营销策略引擎；n营销功能整合；2电子渠道支撑