塑造“服务型团队” －哈佛商业评论客户投诉案例分析

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1、塑造“服务型团队”－哈佛商业评论客户投诉案例分析剑鱼2005年12月南京团队介绍－剑鱼－－世界最快，泳速达96km/h。提纲案例简介存在问题问题原因解决方案提纲案例简介存在问题问题原因解决方案案例简介Shelton,Hoffner,JSWPestoCleaner:Broadway/Suburbstore,plant,HQShelton先生送洗衣物；衣物迟迟未归；向PestoCleaner提出投诉；与Hoffner发生矛盾；演变成为赔偿的申述。提纲案例简介存在问题问题原因解决方案时间层次矛盾加深，不断激化洗衣店满

2、意七月八月不满意与前台沟通，没有拿到衣服的希望。客服经理总裁九月投诉与客服经理沟通无效，找不到干净衣服可穿，重新购买。十月忍无可忍向公司最高层设诉，期望公司最终能够解决不再光顾周期长、层次多、矛盾深、范围广存在问题其他社区社区朋友同事家人客户影响范围8提纲案例简介存在问题问题原因解决方案问题原因（一）非客户导向－曲解客户投诉需求－情绪左右理智－理念落后，认知偏差洗衣公司客服经理客服员工郊区店工厂前台客户把顾客当皮球踢问题原因（二）体制陈旧，机制僵化－职责不清－权力集中－内部沟通与信息传递共享不畅问题原因（三）新

3、系统商用仓促－内部测试不充分、新旧系统未并行－无客户沟通、无新系统优惠－缺乏使用者培训－相关人员参与程度低提纲案例简介存在问题问题原因解决方案解决方案-个案处理公司高层向Shelton先生道歉，赠送600美元免费洗衣券，并附送2次免费上门取衣和送衣到户服务；将该事例作为公司客户服务培训手册的案例之一。解决方案-长远之计理念：客户为中心－倾听＋尊重－关注＋督办－情暖客户行动：服务型团队－开放的MIS－360度复查工厂客服经理其他洗衣店洗衣店客户服务人员总裁Q&AThankyou！