云客服消费者试卷

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1、《新招（服务技巧与风险意识）》考试开始时间：2013-06-2509:00:00考试结束时间：2013-07-0812:00:00考试时长(分钟)：10试卷总分：10通过分数：8得分：9可考试次数：2实际考试次数：1状态：已通过第1题(单选题，分值：1分)以下描述错误的是：A.会员进入后，都需要用主动用开头语进行问候B.服务过程中若遇到需要查询的地方，要主动告知会员耐心等待C.一个问题处理完后，要主动咨询是否有其他需要咨询的问题D.服务结束后，当会员对我的服务进行满意度评价也是可以的答案：D回答：

2、A得分：0第2题(单选题，分值：1分)以下会员名，不是淘宝的官方人员的是A.若水B.何梅C.蒲柳D.淘宝官方处理人员001答案：D回答：D得分：1第3题(单选题，分值：1分)以下不属于官方的客服热线的是A.0571-88157858B.0571-88156688C.0571-85026880D.0571-65117367答案：D回答：D得分：1第4题(单选题，分值：1分)以下会员的咨询，可以主动关闭的是A.会员进线就骂人，不配合服务B.会员进线就捣乱，需要陪同聊天C.会员一个问题强调多次，已经告知

3、无法处理，还是死缠烂打，要求处理D.已经帮助会员服务完毕，会员也表示没有问题，在结束语后，可以关闭对话框。答案：D回答：D得分：1第5题(单选题，分值：1分)以下判断是否为钓鱼链接的方法，错误的是：A.可以通过观察会员提供的链接和官方链接的结构组成方式进行对比、判断B.通过阿里旺旺聊天窗口的图标进行初步的判断C.20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificateb

4、ondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender通过咨询群内的其他同学进行初步的判断D.自己点击链接后，输入自己的淘宝账号名和密码进行尝试答案：D回答：D得分：1第6题(判断题，分值：1分)如果会员需要购买的是手机话费充值卡，但是卖家提供了一个加款卡给会员，并且告知这个商品是没问题的，直接购买

5、即可。这种情况，建议买家不要下单，防止被骗。答案：正确回答：正确得分：1第7题(判断题，分值：1分)如果不小心点击了钓鱼链接，建议会员第一时间查杀病毒，并且修改账号的密码，用以确保账户安全。答案：正确回答：正确得分：1第8题(判断题，分值：1分)交易诈骗，一般不可以承诺处理结果，但是如果确实有凭证，可以承诺追回钱款。答案：错误回答：错误得分：1第9题(判断题，分值：1分)在处理会员问题的时候，如果不知道问题该如何解决，可以先通过服务中心的机器人进行问题搜索，通过搜索的结果来尝试帮助会员解决问题答案

6、：正确回答：正确得分：1第10题(判断题，分值：1分)工作中不能随意的承诺会员的要求，不过如果会员一直强调的话，为了尽快帮助会员解决，我们一线可以直接承诺下来，用以尽快结束本次服务对话。答案：错误回答：错误得分：120currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanks

7、avingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender《新招（云客服操作平台）》考试开始时间：2013-06-2509:00:00考试结束时间：2013-07-0812:00:00考试时长(分钟)：30试卷总分：10通过分数：8得分：10可考试次数：2实际考试次数：1状态：已通过第1题(判断题，分值：1分)服务过程中如果有新的公告，需要第一时间进行查看确认，避免因为错误的处理方式导致会员投诉。答案

8、：正确回答：正确得分：1第2题(判断题，分值：1分)工作所用的浏览器在打开淘宝网页时，请不要用其他淘宝ID去登录，更不要操作退出，否则你工作的ID也会显示下线；建议大家工作界面用谷歌或者火狐浏览器，其它操作使用另的浏览器，以防操作不慎导致工作下线。答案：正确回答：正确得分：1第3题(判断题，分值：1分)合并班次在开始上班之前可以合并，工作中也可以对当前的班次进行合并操作。答案：错误回答：错误得分：1第4题(判断题，分值：1分)若会员长时间没有说话，超过2分钟后就可以直接对服务进行关