餐厅员工行为规范

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1、餐厅员工行为规范　　篇一：餐饮部员工日常行为规范　　餐厅服务员工作制度和服务流程　　一、仪容、仪表　　首先，作为一名服务工作者，时刻都应注意自己的形象，言谈举止、仪容，仪表，因为它代表的是不仅仅是个人的形象和素养，同时也代表了整个服务区的形象和精神面貌。　　1、仪容：注意个人卫生，不可留过长的指甲和涂抹指甲油。不可配带过多饰品，例：手链、耳坠、戒指（除结婚戒指），头发要挽起，不可染发，不可梳夸张的发型。　　2、上班时必须化淡妆，表示对客人的一种尊敬，同时显出自己更有精神，切忌不要化过于夸张、时尚的浓妆。　　3、着

2、装要干净、整齐，衣领、袖口的扭扣一定要扣好。领结、头饰、工牌一定要配带。注意个人卫生，勤洗澡、洗头、刷牙每天更换衣服，避免出现头屑、口臭或身体异味。　　4、鞋面一定要干净，不要有泥土和灰尘。　　5仪表：上班时不许做与工作无关的事。玩手机、听音乐、聊天。不许做损害服务形象的小动做。工作中不得双手交叉或抱胸或搔痒；不得在客人面前打呵欠；不得在客人面前看手表。　　6、工作区不能跑步前行，不能高声喧哗、嘻笑、打骂；不得抽烟、嚼口香糖；不可照镜子或梳头、化妆。　　7、上菜时如感冒打喷嚏时，应速转过身，用手捂住嘴、鼻，然后对

3、客人说句对不起、不好意思之歉意。　　二、礼貌、礼节：　　当来宾进入餐厅时，服务员要主动上前迎接，面带微笑，热情问候，礼貌称呼，给宾客留下美好的第一印象。　　服务顾客时应使用文明服务用语，会讲普通话，做到“四声服务”，即客来有　　迎声，客问有答声，客走有送声，不周有歉声。　　1、微笑：要自信，自然，有亲和力。不要叫人感觉是作做，不是发自内心的微笑。　　2、服务要主动、热情，但不要过于热情以免引起客人误会。要做到“请”字当头，“谢”不离口的好习惯。　　3、平日见到单位各部门领导应主动示意问好，同时对同事也应多问候，关

4、心。　　4、不要议论客人的穿带、言谈举止。　　5、不要用异样、歧视的眼光去看待身体有残缺的客人，做到一视同仁。　　6、不要因为个人心情问题，影响工作，把不好的情绪带入工作中，更不允许借故向客人发泄。　　7、遇到客人提出的意见或建议应虚心接受，并及时向上司反应适步改进。同时努力提高自身的服务水准、服务技能。　　8、遇到客人投诉或谩骂，切勿与客人争吵，以免发生不必要的正面冲突，应主动避免。即使客人有错，也应运应语言技巧对其表示尊敬。　　9、仔细聆听客人所需要的东西和其它代办事项，切勿目光游离东张西望。　　餐饮部服务操

5、作流程　　1、主动迎客。当客人进入餐厅时，服务人员应主动上前迎接，微笑、点头示意，并用敬语问候客人。　　2、引客入座。为宾客领位时，服务人员要在客人的侧前方，离客人1米距离左右，随宾客的步伐进行，在遇转弯时或进包间时要伸手示意、打招呼，引导座位时要为宾客拉椅让座。　　3、介绍菜品，接受点菜。服务人员在接受客人点菜时，应当好参谋，根据宾客的人数，就餐价格标准和口味特点为宾客介绍菜品。尽可能推出本餐厅的菜品类别（套餐）。在遇宾客点的菜已售完时，应以婉转的语言告知，并主动介绍口味相同，价格接近的其它品种。　　4、上菜，

6、送餐具。要及时为客人送上茶水，摆好餐具，并要招呼“请喝茶”、“请稍等”等礼貌用语。　　5、开单、送单。为客人开单时，人员一般站在宾客的一侧，站立姿势端正，稍欠上身；开单时要求字迹清楚，价格准确无误并写明日期、台号及服务员的名字；开单完毕应向客人重复一遍，进行核对以免出错，然后对宾客说“请您稍等”，接着把开好的单据分别送到相关的部门。　　6、上菜、巡台。上菜时依次凉、热、主食、汤。　　上菜的位置在副主人的右侧（或左侧），上菜时每次都要将菜品　　上到转盘边缘，把转台顺时针方向旋转至主宾面前，向后撤职一步报菜名，上菜前

7、应对客人说“对不起，打扰一下”之后方可上菜，菜上完时，应对客人告明“菜已上齐”。　　巡台　　上巡台过程中，要及时发现客人用餐中的需求，做到眼勤、口勤、脚勤、手勤。　　席间及时为客人添茶续水，更换骨碟、烟缸。更换骨碟时，要先清骨碟脏物，再撤走后换上干净的骨碟，切忌不能越位递撤；在撤换客人已用完的菜品空盘时，注意不要将汤、汁溅到客人身上。更换烟缸时，应先将干净的烟灰缸盖在烟缸上，两只烟缸一块撤下，然后把干净的放回。　　当客人就餐完毕，服务员应征询意见，虚心听取顾客的意见建议，能处理解决的及时解决，不能当场解决的问题要

8、做好解释工作，并及时把意见报部门经理，可适当加以说明了，并在今后的工作中引以为戒。　　7、送客。当宾客离座时，应主动为其拉开座椅，递送衣帽，并提醒宾客不要遗留物品，有礼貌向客人道别。　　餐饮部（暂定）　　XX、9、25　　篇二：中餐厅员工行为准则　　中餐厅员工行为准则　　一、部门纪律：　　二、仪容仪表：　　三、礼貌礼节：　　一部门纪律规定　　1.打卡：上下班请务必准时打卡