客户关系管理简答题

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1、简答题：1、客户对企业的价值体现在哪些方面？答题要点：利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器2．什么是企业管理客户关系的逻辑？答题要点：首先，没有客户关系时，企业要努力去建立关系；其次，有了客户关系时，还要努力去维护这得来不易的关系；再次，当出现客户关系破裂时，要努力去修补、恢复关系。3．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么？答题要点：以上四种客户状态是可以相互转化的。潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或者服务，就可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。但是，初次

2、购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户；而流失客户如果被成功挽回，就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失。4．客户关系管理产生的背景答题要点：客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避风险，提高客户满意与忠诚度。换句话说，客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。在需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断

3、演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。5．客户关系管理的意义答题要点：officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofp

4、ublictransportservicesisnotyetestablished客户关系管理的意义是：以个性化的服务来提高客户的满意度与忠诚度；促进增量购买和交叉购买；降低企业维系老客户和开发新客户的成本；整合企业资源，降低企业与客户的交易成本；给企业带来源源不断的利润。从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命。企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长久的竞争力，保证企业的稳定发展，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业的宝

5、贵资产和战略资源来进行有效的经营和管理，这样才能使企业真正获得竞争优势。总之，客户关系管理意义重大。6．客户关系管理的思路答题要点：首先，客户关系管理必须以信息技术与营销思想为两翼；其次，要主动地、有选择地建立客户关系；再次，要积极地提升客户关系、维护客户关系；第四，要及时地、努力地挽救客户关系。7．什么是客户关系管理答题要点：客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外

6、部，是企业管理理论发展的新领域。8．什么是数据库营销答题要点：数据库营销就是企业通过数据库收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给产品以精确定位，有针对性地传播营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。9．什么是呼叫中心答题要点：officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaS

7、tate-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished呼叫中心是综合利用先进的计算机及通信技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统，是以高科技电脑电话集成技术系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语