江苏银行文明规范服务工作创建经验交流材料

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1、提升文明服务品质打造客户满意银行——江苏银行泰州分行文明规范服务创建经验交流材料文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。江苏银行泰州分行近年来，以客户满意为目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，深入开展“全明星行动”，创建“茉莉花亲情服务”品牌，全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会美誉度不断提升，初步实现了经济效益和精神文明建设双丰收。2011年6月，江苏银行泰州分行营业部、兴化戴南支行获得泰州市银行业协会“2010年度泰州市银行业文明服务规范服务示范

2、单位”荣誉称号。本单位文明规范服务创建工作主要做法和成效如下：一、文明服务，从外在形象到内在品质的追求走进江苏银行泰州分行的营业网点，服务大厅整洁明亮，地面光可鉴人，清新的绿色植物、摆放有序的服务设施，无不显示出江苏银行对服务品质的不懈追求。迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，让你有一种宾至如归的亲切感和温馨感。分行不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，提高客户认同度。据有关机构的调查结果显示，市民对江苏银行泰州分行服务的总体满意度为93.68。1、把优

3、质服务作为永恒的主题来抓。要求每位员工牢固树立“loanapprovalandpostcreditapprovalofficer/atalllevelsinaccordancewithcreditapprovalrules,licensingandeventualexerciseofcreditdecisionpowerofpersonsorinstitutions.Reviewfindingsandreviewcomments,accordingtotheBank'scredit以客户为中心”的服务理念，全心全意为客户服务，在做事、办事、接待客

4、户、办理业务时，必须从为客户服务的角度出发，最大程度地满足客户的金融需求。分行开展形式多样的文优服务活动，着力提高网点员工服务水平。在全行深入开展争创“文明服务示范点”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“五一文明示范班组”等活动，在营业部员工中开展“服务标兵”、“全明星行动”等形式多样的劳动竞赛，提升服务品牌形象。分行还围绕服务主题，定期举行服务培训班，组织员工观看《服务礼仪》、《公关礼仪》、《营业网点规范化服务演示》等光盘，全面提高服务质量和水平。2、把大堂服务作为形象工程来抓。大堂经理的主要工作是做好客户识别、引导和提供咨询服务，对礼仪服务要

5、求尽量做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，力争为客户留下较好的第一印象。江苏银行泰州分行把大堂服务作为形象工程来抓，强化培训，规范大堂经理的服务行为，扎实做好前台优质服务。在营业厅尝试采取为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务和休息椅，并设立大堂经理专职提供导储服务，合理引导和分流客户，减少客户等待时间。3、把优质服务规范当作企业文化来抓。分行loanapprovalandpostcreditapprovalofficer/atalllevelsinaccordancewithcreditapprovalrules,licensingandeve

6、ntualexerciseofcreditdecisionpowerofpersonsorinstitutions.Reviewfindingsandreviewcomments,accordingtotheBank'scredit将企业文化建设摆在一个十分重要的位置，并根据分行人少事多的实际，开展行之有效的工作。要求每位员工把江苏银行当作成自己的家园，热爱江苏银行就是热爱自己的家园，遵守职业道德规范，遵守服务纪律，自觉维护江苏银行的形象，把创文明窗口、做客户满意的员工作为出发点，从自己做起，从岗位做起，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工作。

7、一是组织开展谈心活动，根据员工工作情况适时组织开展谈心流动，及时了解员工思想动态，宣传善待员工的经营理念，有效增强员工对江苏银行的认同感。二是分行领导成员身先士卒，以身作责，以行为家，引导员工确立“行兴我荣、行衰我穷”的价值理念，倡导人际关系简单化，增强员工发展业务的信心。三是将企业文化建设融入到业务经营发展中，明确业务发展目标，制定绩效考核办法，提升员工的忠诚度和归宿感。四是分行利用节假日积极开展健康有益的文体活动，培养员工的团队意识，营造家园氛围。二、提升能力，彰显窗口优质服务品牌自成立以来，为切实提升员工的服务本领，泰州分行以各类岗位培训和

8、技术练兵为契机，抓好员工的业务培训和岗位练兵，提升员工的业务水平和业务技能，满足广大客户的服务需求。2010年8月，分行与上海鸿金公司合