现代企业管理调研报告

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1、现代企业管理概论——组织流程调研报告学院：经济与管理学院班级：财务管理1、2班小组成员：霍蜂姑陈倩杨恩萍李志伟刘翼遥小组负责人：刘翼遥负责人学号：2012516184第一部分调查组织概况极速网吧是处于石河子大学东区校门口的一家网吧，它是由一家超市改造而来的，目前已经营三年，经营状况良好，主要客户是周围学生及其他年轻人。一、调查目的了解极速网吧的经营状况，存在的问题，分析该网吧在石河子地区的竞争优劣势，提出适当的意见和建议，希望该网吧能够经营的更好。二、调查内容以下是极速网吧的日常工作流程：1.当顾客来到该网吧时，如该顾客还不是该网吧的会员，服务员应向他推荐办个会员，并向他说明会员

2、在该网吧有打折的优惠。2.认真为顾客办理身份证登记，登记时，要认真审核每个客户的身份证.确保做到如实登记，不得擅自虚报更改。比如：核对一下身份证上的相片是和出示身份证的客户相一致.再向他收取上网费用+押金，然后办理上机登记手续。3.当顾客下机后，服务员过去做好该位子的各项清洁工作，包括键盘，鼠标，显示器，电脑桌椅，以及地面，然后把各物品摆好。4.服务员做网吧走道的清洁工作。5.如发现有经常换位置，或者经常走动者，或过来不上网人员，或者多人开少机的陌生客户，通知技术员过去查看。6.服务员在上班时间内管理自己的区域，在不忙的情况下有不定时的巡逻，每十分钟换一人，巡逻除了在主通道上走动

3、，网吧里各个角落也到处走动(检查安全，卫生及顾客有什么需要，借此提高服务质量)。7.交接班时，交班服务员先做好各项工作才可交班（包括清理垃圾桶）。8.当客户下机后，及时关掉电脑(配合收银台关掉电脑)。10.晚上下班时要把所有的电脑，电扇，电灯，空调，及显示屏关掉。三、调查时发现的问题虽然极速网吧所处地段较好，客源较广，但是相比石河子其它网吧而言，经营中也存在很多问题，以下我们就他们的服务，清洁及安全和形象建设方面做一下分析并提出我们小组的建议。在我们进入该网吧时，发现有很多电脑都开着，但没有人在电脑前，这存在资源浪费的情况。我们环顾内部，发现清洁不是很到位，网吧环境状况堪忧，有烟

4、雾弥漫的情况，网吧的部分线路有老化的情况，因此存在很大的安全隐患。还有几个低年级学生在这打游戏，网管并未对此做出任何措施。第二部分分析问题及原因1、网吧解决问题的效率不高。由于该网吧采取的是雇员的经营模式，员工大多不是长期的，这样给网吧的管理带来诸多不便，例如该网吧有什么问题并不能及时上报和得到解决。这样给网吧的发展带来不利，像我们看到的问题就是比较明显的。这是该网吧的客户不能扩展的原因之一。2、该网吧存在违规接纳未成年人的问题。尽管该网吧在醒目的地方张贴或放置“上网者一律携带身份证”、“严禁未成年人入内”等警示标语和警示牌，但杜绝未成年人进入网吧实行的并不严格。3、该网吧的技术

5、防范措施使用不到位。业主缺乏必要的专业技术，没能坚持按文化、公安等部门规定的标准安装、使用净网先锋和过滤软件，致使网吧内上网者可以随意浏览一些不健康信息。4、该网吧存在消防安全隐患。该网吧用传统落后的管理模式来管理网吧，缺乏处置突发事件的经验，安全意识不强，制度不健全，消防措施不到位。虽然网吧配备消防器材设置、但维护保养不到位，从业人员普遍缺乏消防常识。加上网吧内吸烟问题突出，消防安全隐患十分突出。第三部分可供选择方案针对以上问题我们小组讨论出以下解决方案：一、良好的服务态度：　　1.服务态度的好与坏决定着客户的去与留，认真的待客服务是与之自身共同成长的要决.尊重客人、态度好才会

6、赢得客人的好感。每一位员工应以亲切的笑容迎接每一位到来的新老顾客.服务员应善于用可亲可近的笑容和得体的礼仪来表达欢迎的技巧，让客人到来后才会有种宾至如归感，给人一种身心愉快的感觉。　　2.客人来临时，应热情招待，带其入座.与客人交谈时，说话要清晰、语言要得体，切勿以懒散、爱理不理的心态面对任何一个客户。　　3.服务员不能因客人的态度而有所改变.将客人的不满当作成长的机会，查找客人不满的原因，及时处理不满的情绪.往往一个小小的道歉可将客人的不满消与无形。与客人交谈时要做到相互让步，不得与客人大声争辩、吵闹，保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情.心平气和的客人交谈，对于合理的要

7、求，我们应尽量满足于客户。4.服务员在工作时间内应随时关注客人，应及时而准确的解决客人的各种不满、疑难问题和需求。二、卫生清洁工作：每次班次交接完后应先检查室内空气的流畅度及室内光线度、冷暖度及地面桌椅的清洁整齐度.时刻保持空气流畅、卫生干净、整洁的环境呈现给客户，这样才能给客户留下一个好的印象。(1)物品摆放整齐:桌面鼠标、耳机、键盘等。　　(3)在客人结帐走后，要及时去客人所坐的位置上清理打扫.将桌面卫生打扫干净，摆放好椅子及桌面的物品。　　(4)如客户有遗留下的物品应交予收