人力资源和社会保障智慧咨询研究

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1、人力资源和社会保障智慧咨询研究人力资源和社会保障智慧咨询研究人力资源和社会保障智慧咨询研究　　当前，移动互联网的兴起使得信息传播呈现碎片化和快速迭代的特征，公众对于服务的需求，服务交互的期望变成随时随地、随时所需，更多的公众希望通过社交工具、网络在线、自助渠道享受更多的服务。宁波市人力资源和社会保障12333咨询服务平台自2011年12月19日正式投入运行至今，基本形成以电话咨询为主，传真、网站、微信等多种服务方式相结合的多元化咨询服务体系，提供跨区域、全时段的服务。　　在互联网+时代下，互联网与12333服务热线相结合的服务模式应

2、顺应移动互联网的发展和客户服务需求，利用新形势呈现的行业优势、渠道优势、移动趋势，在现有的服务体系中融入互联网元素，拓宽服务渠道，创新接触方式，提升客户体验，着力打造一体化、协同化、智能化、人性化的多渠道、多功能“智慧咨询”服务体系。(一)打造全网智能知识库，夯实智慧咨询服务坚实基础。知识库是支撑整个12333咨询服务系统最关键、最核心的环节。伴随着12333咨询服务中心逐步向全触点交互中心转变，知识库将实现从“内部”走向“外部”，形成开放式的全网智能公众化知识库，全方位提升客户体验。一是完善基础平台的支撑系统，建立匹配库和知识结构

3、库。通过建立关键字匹配库管理系统和业务知识纵向结构树，实现知识库语言从专业性语言向客户化自然语言转变，并通过相互间的有效结合运用，达到快速、精准的业务解答。二是以全方位互动参与，推动知识库立体化建设。逐步结合互联网思维方式，多措并举，采取“众包众筹众创”模式，推动建设立体化、智能型知识库，以适应新常态、新形势要求。三是实现业务知识共享，搭建平台式、公众化的全网知识库。站在全业务角度，逐步转向多渠道、面向多客户的多元化服务：对外提供接口，实现Web端网页、移动终端等应用的调用，以便用户可以通过多种途径使用公众知识库；同时，通过构建系统

4、内、外用户权限管理体系，按照不同用户的权限要求，分门别类地进行知识展示与推送，并确保不同平台之间知识内容的一致性、权威性和准确性。(二)构建政策仿真模型，奠定智慧咨询服务体系坚实基础。政策仿真模拟(OPA即ORACLE)是基于规则引擎的理念，使用自然语言在word或者Excel中将政策法规、办事指南等信息在计算机系统中予以实现，通过人机互问的方式推导出相应的结论(结果)。政策仿真模型的构建，是基于知识库、业务数据基础库及其它基础资源数据库为基础数据资源支撑，通过确定关键性指标、设定特定算法、构建仿真模型，并制定相应的维护和管理办法，

5、运用系统动力学模型进行计算机仿真计算，实现社保缴费金额、社保待遇估算，社保个账信息、业务经办查询等功能。(三)扩充智慧咨询服务手段，搭建多渠道人性化的“智慧咨询”服务平台。在互联网+时代，循序渐进地将多种智能服务手段，如在线客服、智能机器人，纳入到咨询服务系统，进一步扩充服务手段，实现多元化、智能化、人性化的人力资源和社会保障12333咨询服务体系。在线客服以互联网为媒介，咨询者通过WEB端、微信、QQ等媒介在线上问题留言，实现互联网访客与座席的无缝对接、实时沟通，以获得准确答复。运用在线客服系统，不仅实现移动化、网络化、即时化咨询

6、服务，同时结合网上的浏览痕迹，通过大数据分析，实现热点、难点问题的总结分析。在线客服作为一项全新的通话模式，实现无缝沟通、快速回复、实时监管等功能，为咨询者提供全新的客户体验。随着人力成本的持续走高和技术的逐渐成熟，智能机器人作为新一代的智能语义开放工具，已从基于搜索功能为主，使用自然语言与用户进行交流的人工智能信息系统，即通过关键词匹配对问题和答案进行配对，逐步转向基于深度机器学习的，即通过自动学习人工座席和客户的会话过程，自动更新知识库。(四)树立大服务理念，搭建“漏斗形”多媒体智慧协同服务体系。大服务体系，就是在原有的服务体系

7、之上，纵向向上、向下逐层扩展到节点直至终端，对链条上的节点信息进行管理和控制，从而实现服务链条的完整链接；横向扩展服务资源，将多种服务资源、服务手段整合到服务体系中。横纵联合，以信息为驱动实现资源的整合，通过搭建客户自服务-智能机器人服务-人工在线服务/人工热线服务的分层次客户服务模式，从而实现服务模式、流程规范的全新升级改造。一是实现多入口引流，构建多平台、分层次的客户服务模式。二是重构咨询服务流程，搭建“漏斗形”智慧服务体系。实现基本业务咨询、简易经办类问题通过IVR智能语音、智能机器人应答为核心，对于深度疑难问题以及客户拒绝在

8、线服务、升级投诉的业务则转入人工服务，即各类咨询服务首先进入智能机器人平台，由机器人自动识别和解决大部分客户的基础问题；使用类疑难排障等机器人无法解决的业务问题接入人工服务平台解决。三是构建专业的多媒体协同服务体系，提供人性化、个性化