人力资源和社会保障电话咨询服务系统建设方案

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1、附件2：人力资源社会保障电话咨询服务系统建设要点和技术导则一、设计依据及参考标准规范人力资源社会保障电话咨询服务系统建设主要依据以下文件及标准规范：（一）《劳动和社会保险管理信息系统信息结构通则》（劳社信息函[2000]13号）；（二）《社会保险管理信息系统指标体系-业务部分（LB101-2000》（劳社信息函[2000]19号）；（三）《关于开展劳动保障电话咨询服务的通知》（劳社部函[2003]84号）；（四）《劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见》（劳社信息函[2004]13号）；（五）《劳动力市场管理信息系统指标体系-业务

2、部分（LB102-2005》（劳社信息函[2005]10号）；（六）《关于开展全国信息系统安全等级保护定级工作的通知》（公信安[2007]861号）；（七）《关于印发建立统一的人力资源社会保障网络信任体系指导意见的通知》（人社厅发[2008]62号）；（八）《关于加强计算机信息系统安全和保密管理的通知》23（人社厅发[2008]77号）；（九）《关于继续使用全国性公益服务号码12370与12333的通知》（人社信息函[2009]35号）；（十）《关于使用12333和12370全国统一短消息号码开展公益服务的通知》（人社信息函[2

3、010]43号）。二、系统建设原则人力资源社会保障电话咨询服务系统建设应遵循以下原则：（一）先进性在实用、可靠的前提下，系统设计尽可能地跟踪国内外先进技术，系统架构应选择基于J2EE的多层B/S架构，软件设计中采用组件技术、SOA技术以提高软件的通用性和复用性，保证系统能够最大限度地适应技术和业务发展的需要，确保系统的先进性。（二）实用性系统建设应以满足当前人力资源社会保障咨询服务工作的业务需求为首要目标，充分考虑人力资源社会保障信息系统建设的现状，坚持实用、经济的原则，在硬件、软件、网络等设计方面，不可盲目追求“高、大、全”，

4、造成资金的浪费。应采用总体规划和设计，分布实施的策略，保证系统的实用性。（三）可靠性要确保系统7×24小时不间断、无故障运行，系统设计时要采用成熟、稳定的技术，系统各环节具备故障分析23恢复和容错能力，在安全体系建设、复杂环节解决方案和系统切换等各方面要周密设计，确保系统长期安全地运行，做好数据的备份工作。（四）安全性系统设计应充分考虑信息系统的安全性，建立必要的信息安全保护和信息保密措施，建立可靠的安全保障体系，对非法侵入、非法攻击和网络计算机病毒应具有很强的防范能力，具有健全的备份和恢复策略，所采用的保护措施应能按照等级保护

5、的要求，系统建设需符合金保工程的信息安全要求，保证整个系统正常高效的运转。系统应该在各个层次对访问进行权限控制，设置严格的操作权限，并充分利用日志系统，确保系统的安全性。（五）可扩展性系统设计要考虑到业务发展的需要，具有一定的前瞻性。充分考虑在统一系统架构下增加新咨询服务业务的可行性，以及系统升级、扩容和维护的可行性；要充分考虑新建系统与原有系统的兼容性，保证整个系统在实际需要时可以平滑地过渡或升级。（六）易用性系统设计时应充分考虑咨询员队伍的现状和操作习惯，为用户提供友好的操作界面以及丰富的联机帮助，采用统一的用户界面风格，实

6、现各类按钮、图标、文字、热键的统一，达到便于使用、易于学习的目的。（七）标准化23系统设计要严格遵循国家相关标准规范，遵循人力资源社会保障部颁发的有关信息系统建设和电话咨询服务中心建设的相关标准和规范。三、系统总体设计（一）总体架构全国电话咨询服务系统总体架构见图1所示，各级电话咨询服务部门根据自身业务开展现状，遵循前述系统建设原则进行电话咨询服务系统建设。图1.全国电话咨询服务系统总体架构（二）各级电话咨询服务系统功能全国电话咨询服务系统包括部、省、市三级，各级电话咨询服务系统的功能如下：1部电话咨询服务系统23（1）作为全国

7、电话咨询服务系统的接转平台和信息交流平台。（2）存储全国电话咨询服务系统信息资源库，并与各省电话咨询服务部门共同维护该数据库。（3）承担部本级公务员招考等相关的电话咨询服务。2省级电话咨询服务系统（1）作为全省集中电话咨询服务系统，支撑省本级及全省各地电话咨询服务。（2）存储全省电话咨询服务系统信息资源库，并与各地市共同维护该数据库。（3）对于分散建设的地市，定期向各地市下发本省电话咨询服务系统信息资源库。3地市电话咨询服务系统（1）全省集中建设的地区，地市设立远端座席，对外提供人力资源社会保障电话咨询服务的同时，与省端共同维护

8、本省电话咨询服务信息资源库。（2）独立建设电话咨询服务系统的地市，在省级信息资源库的基础上建立本市信息资源库，并对外开展人力资源社会保障电话咨询服务。（三）电话咨询服务系统平台要素1系统基本结构电话咨询服务系统技术架构见图2所示，23从系统功能角度考虑，可将电话