tqm与qcc理念与运作ppt课件

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1、ＴＱＭ與ＱＣＣ理念與運作1目的提供工具VS.增加工作善用─最多數的第一線人力發揮─第一線人力之專長達成─人力開發再造轉變思維模式塑造組織文化2一、公共服務之變化二、全面品質管理涵義三、品管圈活動之理念四、品管圈運作與手法五、案例六、結語目　錄3公共服務之變化一、外在環境─快與變二、內在能耐─提昇或沉淪三、外部顧客─優、柔、效、喜四、內部顧客─自立、自主、成長、成就4服務革新的變化方向一、競爭力二、服務導向三、以由下而上與結果導向取代由上而下與程序導向的課責體系四、分權化五、市場化5角色一個VS.一體多元大有為VS.有所為，有所不為統轄意識VS.公權力與市場機能執行

2、者VS.經營管理者6ＴＱＭ用於服務業之理由一、績效導向，提昇競爭力二、滿足民眾需求，須以顧客待之三、「全員參與」與「第一次就做對」的品質管理原則四、高階領導的承諾與決心是改革的關鍵五、績效管理方法如策略規劃、方針管理、ISO、QCC等的應用，有助於服務品質的提昇7全面品質管理（TotalQualityManagement）TQM是以顧客的需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法與工具，以有策略的及有系統的途徑，持續改進QSDFCISer(品質，速度，及時可靠，彈性，成本，創新，服務)，貫徹組織的核心價值，它不但重視產品(服務)品質，也重視經營品質、經營理念與組織

3、文化。也就是以品質為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(組織)的競爭力。8TQM四度示意圖※C=(S+S)a理念文化願景方針、目標態度制度法度人力資源ＩＳＯ顧客服務流程管理統計品管提案制度５　Ｓ標準化ECRS資訊管理品管圈速度9服務品質的概念性模式顧客期望顧客知覺績效服務傳遞/執行服務品質規格顧客需求的認知差距1差距5差距3差距2差距4需求面供給面行銷及顧客溝通10TQM推動架構圖確立目的，高階承諾，成立推動單位教育訓練／高階主管、種子人員、全員擬定TQM推行計畫設定TQM績效衡量指標使命願景落實人力資源顧客滿意度評估專案推進資訊管理與應用日常管理部門別管理流程改善管理機

4、能別管理高階主管診斷績效評估修正TQM推行方向11