27《呼叫中心热线营销内容与技巧培训》

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1、《呼叫中心客户代表在线营销力提升培训》1、培训对象中心相关人员2、培训目标Ø10086话务员从服务到营销的意识转变Ø话务员在线营销意识的转变及提升Ø10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求，短时间内有效的将关联业务推荐给客户Ø把握客户需求，了解客户心理，合适的使用话术，灵活应变客户的各种要求Ø从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程，运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑，迅速建立信任达成业务推荐成功。Ø掌握电话主动营销的方法，从而提高在线成功率Ø在线服务营销成功案例分享3、课程要点第一篇：

2、话务员在线营销意识培养篇第二篇：话务员在线营销实战技巧篇第三篇：话务员在线营销案例分享篇4、课程时长（小时）1014小时5、培训方式：集中培训6、考试方式课程结束后进行闭卷考试107、课程大纲第一天时间内容方法目的上午第一篇：话务员在线营销意识培养篇Ø服务心态向主动营销心态的转变ü10086客服中心的转型认识ü从服务到营销的心态转变ü服务心态与主动营销心态的共通点ü10086话务员在线营销意识培养ü服务的升级就是主动营销ü在线营销满足客户需求，提高客户感知度ü呼入营销碰到的心理障碍突破ü呼入营销成功的

3、关键要素ü呼入营销的流程与关键步骤Ø从服务中寻找营销的商机ü不同性格客户的交流方式ü客户对10086服务的升级体验ü倾听客户表述的问题ü确认客户的真实想法ü从表述中寻找营销的商机ü提问挖掘客户的需求Ø客户消费心理的分析ü客户购买心理分析ü客户购买心理的形成过程ü客户购买的心理变化轨迹ü.客户防御抵触业务推荐ü客户群体的消费模型建立与分析案例分析1：客户为什么会订购增值业务讲授+案例分析+模板应用说明+课堂研讨+实战问题交流1、培养客户代表的主动营销心态2、教会客户代表如何寻找商机3、教会客户代表掌握客

4、户心理动机的工具10案例分析2：客户为什么讨厌被推销案例分析3:让客户感动的一次在线推荐第一天时间内容方法目的下午第二篇：话务员在线营销实战技巧篇第一步：开场白设计Ø开场白让客户进入我们的频道Ø交叉营销的三种开场白ü让对方开心开场白设计ü让对方信任开场白设计ü让对方重视的开场白设计Ø交叉营销中的转换词分享Ø案例分析：在线隐性营销推荐短信包Ø案例分析：在线推荐彩铃服务第二步：深度挖掘客户需求Ø请示层提问Ø信息层提问Ø问题层提问Ø解决问题层提问Ø信息层+问题层Ø案例：深度挖掘客户对手机报的需求Ø案例：通过

5、提问挖掘客户投诉的真正目的第三步：有效的产品介绍Ø体验介绍法Ø分解介绍法Ø对比介绍法Ø客户见证法Ø案例：用分解介绍法推荐来电提醒业务案例：用客户见证法推荐捆绑套餐讲授+案例分析+模板应用说明+课堂研讨+实战问题交流Ø10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求，短时间内有效的将关联业务推荐给客户Ø把握客户需求，了解客户心理，合适的使用话术，灵活应变客户的各种要求Ø从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程，运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑，迅速建立信任达成业务推荐成功。10第二天时间内容方法

6、目的上午第四步：客户异议处理Ø正确认识客户异议Ø面对异议的正确心态Ø客户异议处理的3种方法Ø客户常见异议ü我考虑考虑ü我暂时不需要ü我只是问问而已ü我很忙，没时间ü需要的时候，再电话过来吧ü你们的业务我不感兴趣ü这个业务很麻烦，不需要ü你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们ü这个业务没有什么优惠ü你们不会乱扣费吧ü我打算用电信的号码了ü你们的服务能不能好一点ü你们能不能不要来烦我ü你们怎么老是跟我推业务？ü你们不是在骗我吧第五步：把握促成信号Ø促成信号的把握Ø什么是促成信号？Ø促成的语言信号第

7、六步：促成技巧Ø促成意识的提升讲授+案例分析+模板应用说明+课堂研讨+实战问题交流1、掌握客户异议处理的方法和步骤；2、掌握如何促成交易的技巧；10Ø首次促成技巧Ø二次促成技巧第七步：电话结束语Ø专业的结束语让客户满意的结束语下午第三篇：话务员在线营销案例分享篇Ø电话营销在中国的发展Ø话务员职业生涯发展Ø中国的电话营销在哪些行业在运用²案例分享：某移动呼叫中心电话营销的成功案例²案例分享：某电信呼叫中心电话营销的成功案例²案例分享：保险公司呼叫中心成功电话营销案例分享²案例分析：IT行业呼叫中心电话营

8、销成功案例分享²案例分析：金融行业呼叫中心成功电话营销案例分享²案例分析：商旅行业呼叫中心成功电话营销案例分享²案例分析：电视购物呼叫中心成功电话营销成功案例分享²案例分析：外包呼叫中心电话营销成功案例分享讲授+案例分析+模板应用说明+课堂研讨+实战问题交流学习成功案例，演练和验证学习技巧108、推荐讲师金牌讲师介绍：个人简介潘岩老师，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级