六位一体文化思考

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1、六位一体文化思考六位一体文化思考六位一体文化思考六位一体文化思考　　供电行业作为公共服务行业，服务是生存之本、效益之本、发展之本，因此服务文化的构建是供电企业文化建设的主体部分。供电行业的企业文化应以“服务文化”为主体，以“服务文化”推进企业文化的构建和提升。企业文化对外应能充分展示“服务文化”的特点和魅力，对内应在实施企业管理中彰显文化的手段和文化的力量，优化企业氛围，增强企业的凝聚力和核心竞争力。　　供电企业的服务文化建设要坚持循序渐进、持之以恒的建设思路，在服务理念、服务内容、服务方式、服务手段、服务技能和服务考核六个方面下功

2、夫并不断进行探索和创新，形成“六位一体”的服务文化建设体系。　　一、培育服务理念，实现全员化　　服务文化是以服务价值观为核心，以创造客户满意、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。同时，服务文化又是大众文化，是全员参与建设的文化，是激发每个员工创新服务的文化。培育“全员化”的服务理念应从以下四个方面入手。　　1、增强服务理念的亲和力、冲击力，提高员工认知度、参与度　　在培育服务理念过程中，要深入浅出，使之渗透到员工的思想中、支配到员工的行为上。在诠释理念时，注意以行业内外具体而典型的服务故事去解释

3、。因为一个理念往往脱胎于许多员工身边的生动故事，精彩的故事诠释和联想，令人信服且刻骨铭心，让员工听得进、记得住、想得起、传得开、摸得着、用得好，会背、会做、会讲，入脑、入心。　　2、经常性地开展全员服务宣讲活动，使员工耳濡目染　　公司编制具有针对性的《服务文化宣传大纲》和《服务文化手册》，从市公司、县公司到供电所，全面开展服务文化的大宣讲活动，让“规范自己、方便客户”的服务理念深入人心，让员工经常身处于服务理念的宣贯熏陶氛围之中。　　3、有的放矢的开展全员系列学习活动　　公司通过编制《服务理念与服务技巧》读本，开展多层面、形式多样的

4、系列学习活动。引导员工将客户的需求和期望作为服务工作的导向，倡导“站在客户立场上”的换位思考，让员工明白：“服务就是发展、服务就是经营”。使他们在潜移默化中将服务理念转化为“处处是服务窗口，人人当服务标兵”的具体行动。　　4、扎实有效的开展“主人翁”意识教育活动　　为培养员工规范服务的“主人翁”意识，公司系统开展“努力超越、追求卓越”，“尽心服务、尽力先行”和“以人为本、忠诚企业、奉献社会”大宣教活动；定期开展“优质服务反思”活动，倡导电力服务“每天都是”活动。对服务工作中不怕吃苦、吃亏、受气，能以大局为重，勇于承受委屈的员工进行特

5、殊奖励。专门设立“爱岗敬业奖”，开展“服务之星”评选活动，以此提高员工的“主人翁”责任意识。　　二、丰富服务内容，实现差异化　　在做好传统的电力常规性服务同时，供电企业在服务机构的设置上应有所创新，通过对电力客户进行细分，针对不同客户群体的不同需求，推出个性化、差异化、多元化的服务。通过制定《大客户服务管理规定》，在各市公司建立起大客户档案库，搭建差别化服务平台，建立VIP服务管理机制，并利用这一平台和机制向大客户提供更优质的服务。　　为了丰富服务内容，体现服务的差异化，可以通过推行客户代表制、首问负责制、业务主责、客户服务卡等制度

6、，实行一站式和无周休日服务。拓展服务的外延，深化服务的内涵，形成富有电力特色的服务文化。　　三、优化服务方式，实现规范化　　服务方式上的优化，要本着方便客户的原则，提供多种选择，使客户可以按照自己的意愿接受服务，以尽可能地满足服务的“个性化”要求。本着方便客户、有利企业的原则，将供电服务职能进一步延伸，从中体现供电企业的“超值服务”，传播企业的服务文化，有利于提高客户的忠诚度，为企业带来长远的、潜在的效益。　　目前供电企业的服务文化尚处在初级阶段，在服务的规范化上需要做大量艰苦细致的工作。我们还应该在“大营销”理念的指引下，实现“一

7、切按标准管理、人人在管理之中”；对外强化电网经营企业良好形象，提高电力品牌的社会认同感和可信度。　　四、创新服务手段，实现信息化　　随着客户要求的不断提高和电力形势的飞速发展，需要不断创新服务手段，提供强有力的技术支持。通过科技、机制、方式方法的创新，实现服务手段的创新，使之具有更高的科技含量。目前的重点任务应当建设和完善电力营销技术支持系统的八大模块，即电力营销管理模块、电能信息实时采集与监控模块、客户缴费模块、95598客户服务模块、市场管理模块、电力需求侧管理模块、客户关系管理模块、营销辅助分析决策模块，以提高服务技术系统科技

8、含量。　　五、提高服务技能，实现标准化　　服务技能的高下直接关系到服务的效率、效能，关系到服务的质量。供电企业服务文化的作用不仅仅是提高员工的服务意识、责任，更主要的是将意识、责任培育成员工服务的智慧，上升为服务能力。　　1、“四性一