客户行为分析和消费者心理课件

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1、客户行为分析和消费者心理目录1234认知需求5利用发问与聆听挖掘潜在需求--动态挖掘通过数据挖掘客户需求---静态挖掘客户心理分析与异议处理市场调研顾客与我们是“鱼与水”的关系。了解顾客消费心理的重要性我们是服务于顾客的，只有了解顾客的心理，体恤他的需求，才能为他们提供合适的产品和满意的服务。1认知需求1.11.2了解顾客需求及心理1.2.1客户需求的五个层次출처:앤더슨컨설팅产品需求服务需求体验需求关系需求成功需求1.2.2客户具体的购买动机求实动机求廉动机求新动机求优动机求名动机求便动机嗜好动机攀比动

2、机求美动机购买动机1.2.3客户购买过程中的心理特征采取行动观察浏览决定购买诱发联想产生欲望引起注意思考评价购买体验1.2.4男性消费心理2.购买动机具有被动性3.购买动机感情色彩比较淡薄1.动机形成迅速、果断，具有较强的自信性男性消费心理1.2.5女性消费心理女性消费心理追求时髦追求美观感情强烈喜欢从众喜欢炫耀自尊心强1.2.6顾客购买后的心理变化欣赏/甘愿忠爱了解/评价重新评价目录1234认知需求5利用发问与聆听挖掘潜在需求--动态挖掘通过数据挖掘客户需求---静态挖掘客户心理分析与异议处理市场调研2

3、利用发问与聆听挖掘潜在需求---动态挖掘2.1.1如何通过提问了解顾客的心？1、先创造友好的气氛，微笑、打招呼、轻松的称赞、对个人的关心等3、提出能够得到肯定性回答的问题2、先问一些容易回答的问题4、拿出具体话题6、然后再提难以回答的问题5、向顾客说明提问的理由2.1通过提问了解客户需求提问的技巧混合引导开放型及中立开放型准备问题激励合作由公开中立型问题开始2.1.2提问的技巧用肯定型问题作完结将问题有程序地引出总结需求得到客户肯定的接纳2.1.3销售锦囊1、要倾听顾客的话，以微笑、点头、诚挚的眼光等发出

4、倾听的信号2、牢记“一二三”话术：提问一分钟倾听二分钟对顾客的话赞成三遍以上2.1.4“六箱”提问法普通提问补充提问确认型提问顾客的状况当前和以后面临的问题？？？？？？1、箭头从左至右，代表问题逐步聚焦2、箭头从上往下，代表顾客的利益或需求逐步聚焦或者明确化需要了解的两种信息有：顾客现在处于什么状况？顾客当前和将来会面临什么问题？提问方法普通提问补充型提问确认型提问六箱提问法是指把需要了解的两种信息和三种提问法组合在一起，形成六种提问类型2.1.4“六箱”提问法2.2通过倾听了解顾客的需求2.2.1倾听的

5、五个层次2.2.2倾听的五个层次的诠释12345忽视地听是第一个层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听◆忽视地听假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去◆假装地听有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出◆有选择地听全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去◆全神贯注地听有同情心地听是最高层次，带着同情心听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤◆有同情

6、心地听2.2.3积极倾听的要求要求A.澄清事实，得到更多的有关顾客需求的信息B.确认理解，真正理解客户所讲的内容D.肯定对方的谈话价值E.配合表情和恰当的肢体语言C.回应，向客户表达我们关心他讲话的信息目录1234认知需求5利用发问与聆听挖掘潜在需求--动态挖掘通过数据挖掘客户需求---静态挖掘客户心理分析与异议处理市场调研数据挖掘与传统的数据分析(如查询、报表、联机应用分析)的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识.数据挖掘所得到的信息应具有先未知,有效和可实用三个特征。先前未知

7、的信息是指该信息是预先未曾预料到的,既数据挖掘是要发现那些不能靠直觉发现的信息或知识,甚至是违背直觉的信息或知识,挖掘出的信息越是出乎意料,就可能越有价值.在商业应用中最典型的例子就是一家连锁店通过数据挖掘发现了小孩尿布和啤酒之间有着惊人的联系。3.1数据挖掘与传统分析方法的区别3通过数据挖掘客户需求---静态挖掘数据挖掘技术能够帮助企业管理客户生命周期的各个阶段，包括争取新的客户、让已有的客户创造更多的利润、保持住有价值的客户等等。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，确定了客户的特点，就能够为客户提供有

8、针对性的服务。数据挖掘能做什么客户获得交叉销售客户分类客户保持3.2数据挖掘能做什么？对于多数行业来说，企业的增长需要不断的获得新的客户。新的客户包括以前没有听说过你的产品的人、以前不需要你的产品的人、以及以前你的竞争对手的客户。无论你希望得到的是哪一类客户，数据挖掘都能够帮助你辨别这些潜在客户群，并提高市场活动的响应率。客户获得3.2数据挖掘能做什么？尽力使这种客户关系对你趋于完美。一般来说你可以通过这三种方法：*最长时间的